让客户来找你网络考试答案.docx

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！   得分: 80 窗体顶端学习课程：让客户来找你单选题1.100%去关注客户属于：    回答：正确 1. A  管理 2. B  服务 3. C  销售 4. D  营销 2.营销是：    回答：正确 1. A  争取利益 2. B  拓展市场 3. C  营造需求 4. D  卖东西 3.“不按常规出牌”的思维方法属于：    回答：正确 1. A  横向思维 2. B  疯狂思维 3. C  逆向思维 4. D  头脑风暴 4.送客户去旅游属于增加客户：    回答：正确 1. A  知识层面的附加价值 2. B  物质层面的附加价值 3. C  精神层面的附加价值 4. D  生活层面的附加价值 5.产品相对可以做的粗糙，实现规模效益针对的消费群体是：    回答：正确 1. A  新客户 2. B  老客户 3. C  价值取向型客户 4. D  价格取向型客户 6.下列不属于促销的是：    回答：正确 1. A  积分制 2. B  吊牌 3. C  换购 4. D  以旧换新 7.对目标客户的锁定和开发属于：    回答：正确 1. A  对口营销 2. B  宣传营销 3. C  会议营销 4. D  广告营销 8.深度营销是：    回答：错误 1. A  决策 2. B  管理 3. C  融资 4. D  投资 9.创业初期最大的资本是：    回答：正确 1. A  野心 2. B  资金 3. C  市场 4. D  人脉 10.50%关注客户，50%关注自己，这属于：    回答：正确 1. A  营销 2. B  销售 3. C  管理 4. D  服务 11.“别人这么想，我偏那么想”这属于：    回答：正确 1. A  横向思维 2. B  逆向思维 3. C  疯狂思维 4. D  定向思维 12.从满意到忠诚并上升到推荐这属于：    回答：错误 1. A  顾客价值最大化 2. B  销售能力最大化 3. C  服务质量最优化 4. D  市场拓展最大化 13.实现销售最大化，市场导向最大化，必须要了解：    回答：错误 1. A  市场规律 2. B  客户习惯 3. C  交流方式 4. D  产品性能 14.下列各项属于促销的一项是：    回答：正确 1. A  吊旗 2. B  吊牌 3. C  陈列 4. D  换购 15.客户关系最基本的要求是：    回答：正确 1. A  注重热情负责的售后服务 2. B  建立和谐友好的双方关系 3. C  树立良好正面的企业形象 4. D  维护公平的市场竞争环境 窗体底端职位名称客诉专员职位描述1. 根据国家相关法规政策及公司对外服务承诺，接待及处理顾客的各种投诉和咨询，及时、准确地进行处理；协调客户与商铺关系；根据公司上门服务制度及工作标准，必要时上门调查和调解；防范事态扩大； 2. 熟悉掌握《消费者权益保护条例》及有关商品经营法规，商场管理制度，商场售后服务规定，各类产品的国家标准或行业标准；掌握商场产品知识，包括品牌、产地、材料、特征及资质等；3. 组织对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好记录分析；4. 做好客诉台帐，并定期进行案例整理、汇总、分析；为商场和商铺提供服务流程及标准改进建议；5. 完成上级领导交办的其他工作实操事务1. 认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情况进行监督和查询，包括400、消协、楼层转交的客诉2. 负责现场和的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报3. 对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处4. 做好撤场商户台账5. 做好买退台账6. 制作每月商场商户红黑榜并公示7. 客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调8. 建立周、月客诉台账，定期汇总、上报职位名称回访专员职位描述1． 根据公司回访工作制度及标准，负责商场平时及活动期间顾客的回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议，并做数据分析报告；2． 对回访中顾客的问题与投诉，及时协调相关部门整改，并在规定的时间内给予顾客答复；3． 负责对经营商铺的访问，收集厂商对商场管理的建议和意见，汇总并上报部门主管；4． 负责做好本部门各类档案资料的整理和各类信息收集、汇总、上报工作；5． 及时准确上报客服月报表和工作周报。

6． 完成上级领导交办的其他工作实操事务1. 负责商场平时和活动期间及特殊情况下的顾客回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议2. 对回访中顾客的问题与投诉，反馈至客诉专员并及时协调相关部门整改，并在规定时间内回复顾客3. 按集团要求做好回访台账、上门回访台账，每周向总经办上报回访数据4. 做好商场为顾客提供的免费保养服务台账职位名称资料员职位描述1． 根据公司标价签管理规范，不定期巡场，对展位内不符合要求的标价签进行清查整改，审核并打印各展位申请的所有标价签，确保符合国家相关管理规定与标准；2． 审核标准签时严格把关，确保商品标价签标价准确，字迹清晰，标示醒目，一货一签，货签对位；商品价格变动时及时更换；2．负责打印新商品标价签，核对产地、价格等信息，确保标价签与实物相符；3．负责对促销商品、调价商品的标价签有效期定期检查，在手续齐全的情况下及时更换；5．协助进行抽奖、 促销等活动6．完成上级领导交办的其他工作实操事务1． 对商场所有商品的标价签进行规范管理，不定期巡场2． 负责对促销商品、调价商品的标价签有效期定期检查，在手续齐全的情况下及时更换3． 负责所有商家厂商资料、资质的收集、整理、题型和更新4． 负责新进商家营业执照的办理和发放职位名称播音员职位描述1．严格遵守播音工作流程及标准，负责按时进行商场固定广播、背景音乐的播放；2．负责配合节、假日商场促销活动的信息的广播、通知，并配合进行主持；3．为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务；4．配合周末、节、庆日，策划有关播音方面的节目；6．负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行；7．负责广播室的清洁卫生工作；8．完成上级领导交办的其他工作实操事务1. 负责平时和节假日商场促销活动的信息广播、通知2. 为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务3. 负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行4. 负责广播室的清洁卫生工作5. 协助回访专员完成每月顾客回访工作6. 协助企划进行活动的推广、回访7. 负责新进播音人员的带教工作职位名称前台导购员（部分兼播音）职位描述1． 执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作；2． 负责总服务台的5S管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架及时进行补充；各项商场增值服务设施的管理；3． 负责为顾客提供咨询导购服务，为顾客提供品牌、位置信息和引路、指引服务；4． 负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行处理；5． 协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议；6． 协助进行抽奖、 促销等活动实操事务1. 负责VIP卡登记、录入、积分查询工作2. 负责面向顾客发放停车券3. 负责商户信件的归类整理4. 负责标价签的初审、打印和发放工作5. 负责平时和商场促销活动信息的宣导6. 负责/现场客诉的受理，并转交相关部门，做好记录7. 协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议8. 协助企划进行抽奖、礼品发放等9. 完成上级领导交办的其他工作职位名称文员/内勤职位描述1. 负责会议通知工作，负责会议的场地、日程、设备的安排落实工作2. 负责打印机、机、复印机等办公器材的使用、维护和管理3. 更新和管理员工通讯地址和号码等联系方式4. 负责办公用品、劳防用品的发放、管理工作5. 负责办公室的接听工作6. 协助部门活动的组织、筹备、接待、服务工作7. 完成上级领导交办的其他工作实操事务1.负责标价签、销售合同数量的统计和申报2.负责部门费用的填写申报3.负责部门例会内容的记录4.负责部门员工排休、调休5.做好VIP顾客信息的录入6.负责前台日常事务的监督、管理7.负责南岸商圈、工商、消协等职能部门的联络工作职位名称导购车司机职位描述1. 负责所有售后产品上门服务的接送2. 对产品的搬运、安全负责3. 对车辆的安全负责4. 负责相关单据的回收实操事务1.负责派发商户信件2.协助资料员收集商家厂商资料3.负责商场所有“第一家居”、“导购手册”架的摆放4.负责定点接送顾客，包括建材馆场内和欧美、现代家具馆之间5.协助其他部门搬运活动用物资职位名称前台主管职位描述1. 执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作2.负责总服务台的5S管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架及时进行补充；各项商场增值服务设施的管理3.负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行处理实操事务1.负责每日前台事务工作量和完成进度的统计、汇总，包括VIP卡办理、停车券发放、销售合同发放、价签申请打印、客流量等2.负责现场和投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报投诉专员；对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处3.对商场所有商品的标价签进行规范管理，不定期巡场4. 客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调5.完成上级领导交办的其他工作。