网络投诉及咨询处理手册.docx

TD网络投诉及咨询处理手册（一）TD终端篇1、 3G网络开通后，有多少终端可供客户选择？中国移动的TD-SCDMA 3G品种在不断地丰富，2006年的时候终端的品种比较少，但是奥运会之后，国外品牌也在介入3G的终端生产，目前已经有80多款3G上市，等到3G业务开通之后，还会有更多新款、功能更强大的3G面市2、 水货是不是可以用3G？现在国内市场上的水货有6成是3G，这些水货3G主要来源是欧美和亚太市场，大多支持WCDMA，中国移动的TD-SCDMA目前都是行货3、 使用TD可以实现哪些功能？可以实现视频通话、高速数据业务、多媒体彩铃等等4、 不支持可视通话业务能否正常通话？可以进行语音通话5、 可以关闭3G的视频通话功能吗？可以6、 用3G上网还需要其他辅助设备或安装软件吗？3G都自带浏览器，无需任何配件，也无需安装任何软件即可实现上网也有第三方浏览器，用户可以根据自己的喜好安装使用7、 使用电脑3G上网还需要配备什么设备？如果不是内置无线上网卡的上网本，电脑上网还需配备一个无线上网卡以及同上网卡一起使用的sim卡8、 客户有一个GSM SIM卡，请问可以用这个卡享受3G服务吗？可以，只要有3G功能终端即可。

9、 TD上网卡都有哪些品牌？目前的TD上网卡有中兴、华为、大唐、海尔、首信等品牌，请关注各厂商的媒体广告10、 TD上网卡是否可以适用于所有的笔记本电脑？是否可以再台式机上使用？基本上所有带有USB接口的笔记本电脑和台式机都可以使用11、 目前TD上网卡分几种？按照不同的上网模式分为单模上网卡和双模上网卡12、 单模TD上网卡和双模TD上网卡有什么不同？单模TD网卡只能通过TD网络来进行上网，双模网卡可以进行网络选择，既可以使用TD网络上网，也可以使用GSM网络上网13、 使用3G上网卡可以进行网络选择吗？双模上网卡非随意行版本可以进行网络设置，在网络设置中可以进行选择单模上网卡无法进行网络选择14、 TD上网卡驱动程序安装的具体步骤？请根据上网卡随机附带的说明书操作一般情况下，插入上网卡，找到setup.exe文件双击即可根据提示进行安装15、 TD上网卡卸载的具体步骤？请根据上网卡随机附带的说明书操作一般情况下，通过控制面板，进入添加删除界面找到相应网卡型号进行网卡驱动的卸载16、 客户在使用G3上网本笔记本时提示USIM卡被锁,请输入PUK码，应如何查询？内置卡的PUK码可由归属地客服协助进行查证，由各归属省确认客户身份后，通过一级客服系统派单给归属地客服查证即可。

17、 G3上网本默认安装“G3随E行”客户端软件，客户重装系统后删除了如何再安装？集团公司下载路径：—PC客户端软件下载；直接下载： 安装完驱动程序后，提示无法找到Modem设备？1）驱动程序没有安装好，卸载后重新安装一下2）计算机“控制面板-管理工具-服务”中将remote access connection manager启用19、 中兴350的网卡的指示灯代表什么意思？红色：不正常状态绿色常亮：正常状态占用2G网络蓝色常亮：正常状态占用3G网络绿色、蓝色闪烁：有新消息或新来电20、 为什么三星L288有时候无法接听固定，接听后双方均听不到声音？请客户检查终端的软件版本，已经发现三星L288在山东部分TD网络下会出现接听固定异常的问题，查看方式为 *#1234# ,如果软件版本不是L288ZMIC1的，需要到三星售后服务处进行升级21、 宇龙酷派6260无法接听语音，主叫能正常听到彩铃或者普通回铃音，但被叫不振铃软件问题，终端假活，请用户到售后服务处升级软件22、 为什么三星TD与酷派、多普达等之间无法视频成功率很低？请检查三星L288、I688TD的软件版本是否为L288ZMIC1和I688ZCID1，如不是，请升级三星。

23、 为什么酷派6268不能拨打紧急？酷派6268为双卡槽双模，需要将其中一个设置为主卡槽才能正常使用24、 为什么使用大唐TG-2000发送彩信总是失败，但接收正常？大唐TG-2000软件版本：ZT208_app1.03存在软件问题，已公布新版本解决此问题，请用户关注售后服务处升级更新软件版本25、 为什么使用夏新T5上不了网，提示“服务器连接失败”？夏新终端问题，建议用户关开机测试，并到售后服务处升级软件26、 海尔X105 3G上网本上网会遇到的几个问题（1）如何开启海尔X105的3G服务开机，点击桌面上的G3随e行软件，点击自动连接，然后点击“操作”（或“帮助”）菜单下的“自助服务”完成绑定用于每月付费的号码，选择每月3G数据流量套餐具体步骤：选择绑定--〉返回成功页面--〉提示用户输入绑定号码--〉用户输入绑定号码，点击获取短信动态密码--〉用户输入短信动态密码--〉业务平台返回套餐列表页面--〉用户选择套餐--〉业务平台返回绑定号码及所选套餐信息页面--〉用户确认绑定--〉绑定成功，并向绑定号码发送绑定成功短信2）运行G3随e行后，提示未注册上可用网络的错误该怎么办？重新开启3G服务（参见1）。

3）运行G3随e行后，提示无SIM/USIM卡或SIM/USIM卡错误该怎么办？关闭电脑，取下电池，检查USIM卡是否插好，或重插USIM卡4）运行G3随e行后，提示找不到设备该怎么办？（提示“请插入调制解调器”）升级3G模块驱动（从海尔电脑网站下载），如仍未解决，请拨打海尔的顾服免费99报修5）如何确定G3随e行的版本？打开G3随e行，菜单中“帮助”-“关于G3随e行”，新窗口的第一行即为版本号6）重新安装了系统，发现G3随e行不见了，该怎么办？从海尔电脑网站下载G3随e行应用程序 3G与2G提供的业务有什么区别呢？1）目前中国移动的2G主要是只以GSM为基础的各种业务，主要是针对语音业务2）对于中国移动3G也即TD_SCDMA3）3G业务与2G业务的主要区别是3G主要是针对无线上网、视频通话以及电视等各种业务28、 3G可以与2G进行视频通话吗？视频通话只能在3G之间进行如果3G向2G拨打视频通话，只能降为普通语音通话29、 3G视频通话过程中可以关闭摄像头吗？该功能与是否支持有关，部分可以设定发送固定图像到对方摄像头是否取像与视频通话无关30、 使用可视进行通话，资费和普通的资费一样吗？济南覆盖3G了，省外其他的城市也覆盖了，那么是不是我们就可以用可视来进行通话？2G主要是以语音为主，3G是以数据为主，可视与普通这两个业务资费不能做简单的资费类比。

可视是承载在3G业务上的特殊业务，使用可视不受区域的影响，只要是开通3G网络的城市，不管是内蒙还是海南，只要双方都是3G的终端就可以使用31、 3G除了视频通话和上网之外还有什么特色功能？3G还可以实现对讲、电视等功能32、 上网按流量收费还是包月收费？目前上网是按流量收费的33、 看电视属于3G服务吗？2G时代也有电视，是通过EGPRS实现的，移动TD-SCDMA会有MBMS、CMMB制式的电视在电视信号清晰度、节目内容丰富程度方面会有更大提升34、 笔记本用3G上网卡可以实现随时随地上网吗？需要看3G上网卡是单模还是双模，双模上网卡在没有3G网络覆盖的地点可以使用中国移动优秀的2G网络，实现随时随地上网35、 使用上网可以访问所有互联网站吗？上网可以访问所有合法互联网站36、 用3G上网是否会像用电脑一样中病毒？目前出现针对部分智能的病毒，但数量和流行程度远低于电脑病毒37、 3G上网有漫游吗？数据业务没有漫游38、 3G网络商用后原来的2G是否可以继续使用？2G和3G网络在今后相当长的时间内会共存，中国移动仍然一贯会为2G用户提供优质2G网络39、 用3G我需要再换号吗？针对目前的2G用户，中国移动采用的策略是“三不原则”即不换号、不换卡和不登记的原则，只要您拥有一部3G你即可使用3G网络。

40、 TD上网卡目前有哪些地方可以办理？在各自办营业厅即可办理41、 目前济南哪些地方可以购买G3上网本？共青团路营业厅，泉城路的国美店可以购买上网本42、 普通的卡是否可以不换号升级为3G卡？可以升级为3G卡，但是目前还不能办理43、 目前3G业务是否可以和其他运营商进行视频通话？目前还不支持，后期应该可以实现44、 188号码目前有几种业务资费？目前有动感地带和全球通的资费45、 目前188的号段有哪些？1885311、1880531、188531046、 与GSM网络相比，TD网络有哪些优势？可以实现视频通话和高速数据业务47、 如何进行上网流量的查询？软件中有查询流量的菜单如，查询上网日志、流量信息等48、 为什么通过查询流量的菜单查询出来的信息与实际所用的流量不相符？当用户非正常操作关闭上网软件时，本次使用流量很有可能将不被计入本次统计49、 如何准确的查询上网流量？用户可以发送数字3到10086进行查询，词条信息免费三）TD网络篇50、 什么是3G？3G是英文３rd Generatiin的缩写，即第三代移动通信技术，它将无线通信与互联网等多媒体传播技术结合，能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供网页浏览、会议、电子商务等多种信息服务。

51、 三大运营商（中国移动、中国电信和中国联通）所说的3G有什么不同？中国移动、中国联通和中国电信分别获得TD—SCDMA、WCDMA、CDMA2000牌照，负责建立各自的网络其中，TD-SCDMA是融入了中国许多具有自主知识产权技术的3G标准想使用其中某个运营商提供的3G业务，需要成为此运营商的用户，即如你想使用移动的TD-SCDMA，你得首先成为移动的用户52、 TD网络的工作频段是多少？2010-2025MHz此频。