借助评估推动质量体系持续改进.ppt

借助评估推动质量体系借助评估推动质量体系持续改进持续改进中国石油云南销售公司二○一四年七月主要内容主要内容一、体系评估实施背景一、体系评估实施背景二、体系评估内涵二、体系评估内涵三、评估具体做法及发现三、评估具体做法及发现四、问题整改四、问题整改五、实施效果五、实施效果一、体系一、体系评估估实施背景施背景　　云南销售公司是中石油下属以服务为主的油品销售企业，成立时间比较短，在管理上能够继承中石油企业管理的优良传统几年来，把优质服务作为提高市场占有率，赢得客户信任的保障，如何提高服务质量，保证客户满意，是我们一直在探索的问题2008年，公司建立运行质量管理体系，力求通过体系运行，推动服务质量提升但通过几年的运行，感觉该体系没有真正发挥作用，运行不顺畅，主要体现在：一是体系运行与专业管理出现脱节；二是体系文件执行力不强；三是审核效果不佳等为找出运行不畅的真正原因，2013年，公司决定开展一次质量体系评估，通过评估，找出困扰体系运行不顺畅的难题，进而有针对性地制定改进措施主要内容主要内容一、体系评估实施背景一、体系评估实施背景二、体系评估内涵二、体系评估内涵三、评估具体做法及发现三、评估具体做法及发现四、问题整改四、问题整改五、实施效果五、实施效果二、体系二、体系评估的内涵估的内涵　　　　◇◇质量体系推进评审标准质量体系推进评审标准 　　质量体系推进评审标准是将专业管理内容与体系要素进行融合。

从质量管理体系框架、领导作用、质量职责、质量方针和质量目标、过程质量控制、结果质量控制、持续改进和否决项等八个方面进行评价对其中的七个方面进行评审打分，分值共计1000分，其中体系框架180分、领导作用120分、质量职责100分、质量方针和质量目标100分、过程质量控制170分、结果质量控制140分、持续改进190分，每一部分又分为若干项内容，每一项内容设定四个分值（２０、１２、６、０分），第八个方面为否决项按照标准内容对照打分，总分900分以上为A级，600-899分为B级，599分以下为C级 在第八项中企业如果有任何一种否决项情况则直接判定为C级 二、体系二、体系评估的内涵估的内涵二、体系二、体系评估的内涵估的内涵　　　　◇◇成熟度评价模型成熟度评价模型 　　依据ISO9004∶2009管理体系成熟度评价模型及相应评价准则，采取以过程为基础的扩展模式及“自我评价工具”，分别对最高管理者“关键要素”及经营管理者和过程所有者“具体要素”进行评价按照不同水平，分为1～5级成熟度，分别为:没有正式方法、有应对式的方法、有正式稳定的系统方法、重视持续改进、达到最好的运作级别。

二、体系二、体系评估的内涵估的内涵主要内容主要内容一、体系评估实施背景一、体系评估实施背景二、体系评估内涵二、体系评估内涵三、评估具体做法及发现三、评估具体做法及发现四、问题整改四、问题整改五、实施效果五、实施效果三、评估具体做法及发现　　3.13.1 以集团公司质量体系推进评审标准进行评估以集团公司质量体系推进评审标准进行评估 以集团公司体系推进评审标准为依据组织30名内部审核员及１３名机关技术骨干，采取先培训后评估的方法通过查阅资料、现场确认、沟通交流，对每一条款要求与实际是否相符进行严格打分，共计评审打分３３份平均得分为８６６分，公司体系总体运行良好为Ｂ级，在四个具体评分值中，分值占比情况分别为：20分值占比78%，12分以下占比20%，６分占２%，无０分　　　我们将１２分值以下项目进行归纳分析集中体现在：质量体系文件与制度及程序结构、程序文件可操作性及与规章制度的关系、质量管理职责划分、体系文件执行等方面三、评估具体做法及发现3.23.2 成熟度评价模型评估成熟度评价模型评估 3.2.1 3.2.1 关键要素评价关键要素评价 从管理，战略和方针，资源，过程、监视和测量，改进，创新和学习六个方面，按照管理者关注内容、领导的方法、如何进行重大决策、达到预期结果需开展的工作、具体活动如何开展、如何达到预期结果、如何改进优先次序、如何组织学习等８个项目从五个等级方面进行评价。

以管理要素为例（其它略），具体如下：三、评估具体做法及发现关关键要要素素成熟度等成熟度等级自自评结果果第一第一级第二第二级第三极第三极第四第四级第五第五级管理者的关注点是什么？ （管理） 关注产品、集团公司和某些顾客，对变化、问题和机会临时做出反应 关注顾客和法律法规要求，有一些计划以应对问题和机会 关注员工和某些相关方 确定了应对问题和机会的过程并予以实施，实现了系统化管理关注对已识别的相关方的需求平衡 强调持续改进是组织关注的焦点之一 关注对新相关方的需求的平衡，关注企业经营环境的变化 将最佳绩效作为组织的首要目标 自自评等等级：：二权重：重：50%说明：明：公司关注的焦点是人员和相关方的利益，对问题和机会的处理过程已建立了相关管理制度采用什么领导方法？ （管理） 采用反应式的、自上而下的指令式领导方法 采用反应式的、由各级管理者做决策的方法 采用主动的、由被授权人做决策的方法 采用主动的、员工高度参与决策的方法 采用主动的、以学习为导向的、授权所有层次的员工参与决策的方法 自自评等等级：：二 权重：重：50%说明明：：公司实施领导的方法是反应式的，由各专业领域的管理者都做决策的方法。

管理管理”加权平均计算后自评等级加权平均计算后自评等级2级级表表1 关键要素评价表－管理关键要素评价表－管理三、评估具体做法及发现 评价结果说明：评价结果说明：我们将小于二级的项目定为未实现预期目标值除战略和方针、监视和测量达到目标外，其他均未完成目标值，其中管理和过程类要素需要根据评价内容进行有针对性的提高一、管理二、战略和方针三、资源四、过程五、监视和测量六、改进、创新和学习0123456关键要素自我评价结果关键要素自我评价结果已经实现本期目标最高等级 　　　　　　3.2.2 3.2.2 具体要素评价具体要素评价三、评估具体做法及发现 依据GB/T19004-2011《追求组织的持续成功 质量管理方法》标准，从组织的持续成功管理、战略和方针、资源管理、过程管理、监视测量分析和评审、改进创新和学习六个方面按照标准条款中的23个二级要素和5个三级要素，分五个级别进行评价具体如下：三、评估具体做法及发现条款条款成熟度等成熟度等级自自评结果果第一第一级第二第二级第三极第三极第四第四级第五第五级4.1 （组织持续成功的管理）总则 建立了基于程序的职能导向的质量管理体系。

建立了基于过程的质量管理体系 建立了基于八项质量管理原则的整个组织范围的质量管理体系 组织的管理体系得到扩展，与诸如环境管理、职业健康安全管理等进行了整合，建立了分公司的一体化管理体系一体化管理体系使组织的方针得到充分落实 自自评等等级：：三权重：重：25%说明明：：质量管理体系在公司内部持续改进，正逐步向一体化管理系统过渡4.2 持续成功 在定期的年度评审中，将组织的实际绩效与预算作了比较 根据经营计划，对绩效进行了定期评审 结果表明在过去几年里，绩效得到持续提高 过去的绩效不断提高，并有证据表明进行了近期策划（如，未来2年） 过去的绩效不断提高，并有证据表明进行了远期策划（如，未来5年） 自自评等等级：：五权重：重：25%说明明：：公司经营业绩持续改进，在集团公司五个规划文件的指导下，制定适合销售公司的五年发展规划.............. 表表2 4、、具体要素评价具体要素评价—组织持持续成功的管理成功的管理 三、评估具体做法及发现条款条款成熟度等成熟度等级自自评结果果第一第一级第二第二级第三极第三极第四第四级第五第五级5.1 （战略和方针）总则 5.2 战略和方针制定 以临时性方式实施策划过程。

仅制定了部分战略、方针和目标 战略和方针制定时的输入是临时的，仅考虑了与产品和财务相关的方面 建立了制定战略和方针的结构化过程 战略和方针制定过程包含了对顾客需求和期望的分析，以及对法律法规要求的分析 战略和方针制定过程包含了对更宽范围的相关方需求和期望的分析 在评价相关方的需求和期望后，制定计划 策划过程考虑了组织外部的变化趋势和相关方的需求，且能在需要时做必要的再调整 成果能与以往的战略方法相关联 以系统的方式制定了战略、方针和目标战略和方针覆盖了与相关方相关联的方面 组织战略和方针制定过程的输出与相关方的需求相一致 制定计划前，考虑了威胁、机会和资源的可获得性并做了评估 建立了计划的定期评审策划过程 能证实是组织的战略使组织实现了其目标，并很好地均衡了相关方的需求 相关方积极参与并为组织的成功做出了贡献，且组织有信心保持相关方的贡献程度 组织有信心保持成功 建立了有效的监视和报告机制，包括相关方对策划过程的反馈 自自评等等级：：四权重：重：40%说明明：：以系统的方式 制定了公司的战略与方针，并与集团公司要求保持一致计划实施确保了各类资源的可获得性，根据公司计划推进情况做定期的评审和调整。

5 5、具体要素评价、具体要素评价——战略和方针战略和方针　　注：６（资源管理）、７（过程管理）、８（监视测量分析和评审）注：６（资源管理）、７（过程管理）、８（监视测量分析和评审） 、、 ９（改进创新９（改进创新和学习）：略和学习）：略三、评估具体做法及发现4、组织持续成功的管理5、战略和方针6、资源管理7、过程管理8、监视、测量、分析和评审9、改进、创新和学习0123456具体要素自我评价结果具体要素自我评价结果已经实现本期目标最高等级评评价价结结果果说说明明：：对已建立质量管理体系的组织，在质量管理成熟度方面应不低于等级三，通过评估，公司在组织持续成功管理及过程管理方面需进一步加强重点体现在管理体系未做到有效融合、过程职能未得到有效明确通过利用上述两种工具评估，我们归纳整理出下面四个方面的问题需进一步强化，即：部门职责划分、体系文件优化、操作规程完善、作业流程理顺主要内容主要内容一、体系评估实施背景一、体系评估实施背景二、体系评估内涵二、体系评估内涵三、评估具体做法及发现三、评估具体做法及发现四、问题整改四、问题整改五、实施效果五、实施效果四、问题整改　　　　部门职责划分部门职责划分――力求清晰，不交叉、不空档力求清晰，不交叉、不空档 按照业务特点，结合体系标准，将职能划分为28个模块，即：记录控制，采购管理，文件控制，内部沟通，工程建设管理，设备设施管理，油库规范、库存管理，质量管理，调运与配送管理，非油业务管理，质量方针及体系策划，管理评审及内审、计量及产品的监视和测量，不合格品控制，服务过程与顾客满意管理，服务过程合同评审，数据分析，计划管理，人力资源与培训管理等。

每一职责模块分别从责任部门职责、横向部门职责及所属单位职责三个方面进行划分，同时将职责履行依据的体系文件纳入其中，具体做法是：先由公司主要领导与各部门负责人逐个讨论确定每一模块责任部门职责，人事处与企管处人员全程参与并核实；然后由各部门负责人分别带领岗位人员研究确定横向及所属单位职责，人事处、企管处负责审核梳理后的部门职责实现了与日常专业管理、职能管理的融合 　　下表为以设备设施模块管理为例编制的职能模块：四、问题整改职能职能模块模块GB/T19001GB/T19001-2008-2008条款条款责任部门职责责任部门职责横向部门职责横向部门职责所属单位职责所属单位职责相关相关制度制度部门部门名称名称序号序号职责职责部门名部门名称称职责职责设备设施管理6.3基础设施投资管理处11.负责公司加油（气）站、技改技措等资本性支出项目的前期论证.2.负责工程建设投资预决算管理.3.定期组织开展投资项目分析评价工作，对计划执行情况进行监督、检查和考核；4.负责做好新建、收购、租赁、控参股加油（气）站项目行政审批手续办理.5.负责加油（气）站、检维修、技改技措项目档案的收集、整理、归档工作。

　　加油站管理处1.负责公司加油（气）站年度检维修项目、达标改造项目框架建议计划的编制和提报；2.负责加油（气）站各批次检维修项目建议计划的编制；3.负责加油（气）站检维修期间的停业或局部停业审批；4.负责加油（气）站检维修项目基础数据台账的收集、登记管理工作1. 负责上报年度检维修项目、工程量及项目实施方案；2.负责执行公司下达的检维修实施计划，按照计划项目内容制定工程实施方案；3.负责对施工现场的施工质量、进度、安全、造价等进行全面的监督与管理；4.负责进场施工人员的安全教育、考试和进场作业票证的办理；5.负责特种上岗证的监督查验、监理人员的日常监督、地方关系的协调等工作；6.负责对检维修项目工程内容和工程量的核实，负责检修项目的竣工验收、付款和工程资料的整理归档等7.负责应急抢险、地方行政管理部门要求整改项目的汇总、上报《技改检维修管理实施细则》油库处1.负责公司油（气）库年度检维修项目、达标改造框架建议计划的编制和提报;2.负责油（气）库各批次检维修项目建议计划的编制；3.负责油（气）库检维修期间的停业或局部停业审批；质量安全环保处1.负责加油（气）站、油（气）库年度检维修项目的安全、环保、节电、节水、降耗专业审核；2.参与审核油库、加油站达标改造建议计划；3.对年度建议计划中安全环保隐患治理项目安排提出审查意见；4.负责对实施过程中的安全、环保措施落实情况进行监督、检查和考核。

第四部分第四部分 设备设施管理职能模块设备设施管理职能模块四、问题整改　　　　制度流程梳理制度流程梳理--------力求流程清晰、文件控制合理力求流程清晰、文件控制合理 通过流程理顺、文件梳理，我们对质量与HSE文件进行了整合重点对文件控制、记录控制、评审管理、纠正及预防等共性文件进行整合将原来82个质量、HSE体系文件整合为目前的75个，并对管理流程进行了重新调整，确保操作流程与文件要求相符，具有可操作性整合后的文件如下：序号标准条款文件名称文件编号归口部门１4.1质量管理手册YNMC/QMC-2010质安处２4.2.3文件控制管理办法QG/YNXS 018-2010总经理办（党办）３4.2.4记录控制管理办法QG/YNXS 342-2010企管处４5.5.3信息沟通管理办法QG/YNXS 362-2013质安处５6.2员工教育培训管理办法QG/YNXS 052-2006人事处６6.3设备管理办法QG/YNXS 324-2010质安处７8.2.2内部审核管理办法QG/YNXS 347-2010质安处８5.6管理评审管理办法QG/YNXS 343-2010质安处９8.5.1纠正和预防措施管理办法QG/YNXS 351-2010质安处第一部分第一部分 手册、程序文件手册、程序文件四、问题整改　　　　操作规程梳理――力求完善、操作性强 根据管理模块及制度要求，梳理各项操作规程和作业指导文件；将操作规程分为质量、计量两个方面，对销售业务涉及到的油品质量检验、计量基础操作等方面的内容进行了全面梳理，编制、印发到岗位上。

主要内容主要内容一、体系评估实施背景一、体系评估实施背景二、体系评估内涵二、体系评估内涵三、评估具体做法及发现三、评估具体做法及发现四、问题整改四、问题整改五、实施效果五、实施效果五、实施效果 公司通过质量体系评估，及时发现和解决了体系运行过程中不顺畅的问题进一步夯实了质量管理的基础，有效提升了基层的执行力和管理水平，促进了公司质量管理体系的有效运行，一是形成了一套更有指导意义的质量管理手册手册明晰了公司对质量体系策划的总思路，为贯彻质量方针、目标、程序和要求提供了有效依据；为质量体系审核提供了有力依据，进一步证实了公司质量体系符合标准要求；强化了质量管理的过程管控二是进一步理顺了业务流程，管理制度更具有可操作性和适宜性三是部门职责进一步清晰为有效推进质量体系有效运行提供了基础上的支撑四是基层操作规程进一步细化有力指导了基层的基础操作下步我们将围绕顾客满意度测评模型的建立开展顾客服务质量的提升活动谢 谢。