酒店VIP接待工作程序及标准（23P）资料.doc

VIP接待工作程序及标准目 录1、目的和范围…………………………………………………………………………………2 2、管理职责……………………………………………………………………………………2 3、饭店各部门VIP接待工作程序及标准内容………………………………………………6 3.1营销部VIP接待服务程序及标准……………………………………………………..6 3.2前厅部VIP接待服务程序及标准……………………………………………………..7 3.3财务部VIP接待服务程序及标准……………………………………………………..10 3.4人力资源部VIP接待服务程序及标准………………………………………………...11 3.5安全部VIP接待服务程序及标准……………………………………………………...11 3.6管家部VIP接待服务程序及标准……………………………………………………...12 3.7餐饮部VIP接待服务程序及标准………………………………………………………15 3.8康乐部VIP接待服务程序及标准………………………………………………………21 3.9工程部VIP接待服务程序及标准………………………………………………………24 3.10总经办VIP接待服务程序及标准……………………………………………………..25 程序文件第 1 版第 0 次修改VIP接待工作程序及标准编写：审核：共 24 页1目的和范围1.1目的：为了规范饭店各部门对VIP接待工作的标准和操作细节，为入住和参观饭店的贵宾提供优质高效的VIP接待服务。

1.2范围：适用于对入住和参观的所有VIP的接待服务过程的控制和管理1.3 VIP的界定和划分：根据对饭店的重要性划分为A、B、C三种接待等级和标准，并根据三种不同的接待等级和标准提供相应的接待服务►VIP等级划分如下： VIPA级：外国元首；国家领导人；各部、委、省（州）、市领导；国内外著名公司董事长、总裁；国内、外知名人士等VIPB级：各国驻华大使，使馆官员；国内、外著名公司总经理；同档次饭店总经理；旅行社总经理；著名饭店管理公司总经理；报社总编等VIPC级：同档次饭店部门经理；旅行社经理；管理公司经理；大型公司负责人；全价豪华行政套房客人备注：接待时具体等级划分以营销部下发的《VIP接待通知单》为准1.4 VIP的迎送规定：VIPA级迎送：董事长、饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监（经理）、大堂副理；VIPB级迎送：饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监（经理）、大堂副理；VIPC级迎送：大堂副理2管理职责2.1营销部负责VIP接待外部联络及内部沟通协调，填写《VIP接待申请表》报总经理审核，下发《VIP接待通知书》至各部门落实2.2总经理负责审核并签署VIP接待方案和工作程序。

2.3副总经理、总经理助理负责监督和落实VIP接待方案和工作程序的实施和执行 2.4相关要求 2.4.1、各部门按照酒店接待要求对部门接待工作进行细化落实，明确责任对该程序在实际接待中暴露出的问题及时上报以便修订2.4.2、加强部门间和部门内部的信息沟通，发现问题及时补位，不要将问题暴露在客人面前 2.4.3、因接待准备工作不足造成投诉或不良影响的，将追究相关责任 2.4.4、注意对VIP接待安排及行程的保密；2.4.5、接待完毕后各接待点将客人个性要求反馈接待部纳入客史资料，部门也做好相关信息储备，跟进有关培训，将本次的个性化服务体现到下一次接待过程的标准化服务中2.4.6、行政人事部跟进对相关资料、照片等进行整理归档2.4.7、VIP接待期间不能到岗的部门经理必须请示总经理同意2.4.8、相关接待人员必须保证通讯畅通。

2.4.9、相关部门员工负责根据工作标准和要求完成VIP的接待服务工作附表（一）：VIP接待申请表 VIP接待申请表 NO.VIP APPLICATION FORM VIP名称 国籍NATIONALITY 人员名单MEMBER 抵店日期及时间ARR.DATE ＆ TIME离店日期及时间DEP.DATE＆ TIME接待要求接待等级 :VIP GRADE □VA □VB □VC 特别说明：SPECIAL CLARIFY 申请部门APP.DEPT 申请人PROPOSER申请时间APP.DATE批 准 人CONFIRMED 批准时间CONFIRMED DATE附表（二）：VIP接待通知单 VIP接待通知单 NO.VIP RECEPTION FORMVIP名称国籍NATIONALITY 来店事由WHYSVIP级别GRADE抵店日期及时间ARR.DATE ＆ TIME离店日期及时间DEP.DATE＆ TIME接待要求接待规格市场营销部S＆M前厅部FO管家部HK餐饮部F＆B工程部E＆M安全部SEC财务部ACC人力资源部HR康乐部ENT总经办EO致：□餐饮部F＆B □前厅部FO □管家部HK □安全部SEC □总经办EO □人力资源部HR □财务部ACC □市场营销部S＆M □工程部E＆M □康乐部ENT□留存SUBSISTENCE 签发人:SIG3 饭店各部门VIP接待工作程序及标准内容3.1营销部VIP接待服务程序1）职责a.营销总监负责VIP的预订，以及向各部门传递VIP接待信息，至少提前一天拟定《VIP接待通知单》报总经理审核。

b.营销总监负责VIP的行程安排，以及在店内与各部门的协调工作2）程序要求a.接受预订b.了解VIP客人的行程安排；c.了解VIP客人的身份、背景；d.了解客人的习惯及特殊要求；3）安排工作a.制定接待计划，将接待要求通知到相关各部门；b.与相关部门作好各项接待预订，并确保优先安排；c.与各部门落实VIP接待的特殊安排事项；d. 让所有接待员了解、熟悉本次接待的要求；e.进店前检查确认a） 店前一天再次与客人确认相关细节，若有变更须及时将变更事项通知相关部 门；b） 与前厅部确认房间是否按要求做好预订；c） 与餐饮部确认所有用餐细节；d） 确认车辆安排；e） 确认欢迎仪式按要求准备完毕；f） 确认饭店其他部门相关接待和服务事项的落实4）在店期间的跟进服务a.随时根据VIP行程安排，做好各部门的事前准备工作的检查并再次确认；b.了解客人的动向，若有任何调整或变更，及时通知相关部门；c.掌握VIP客人在店的意见反馈，并及时上报给饭店管理层5）离店服务a.离店前一晚与客人确认完毕所有账目；b.确认客人准确的离店时间，并通知安排相关人员进行欢送；c.督促相关部门及时、准确、快速地办理好退房手续；d.征求客人的意见和建议。

6） 接待总结a.针对此次接待工作做好相应的总结；b.汇总VIP各项信息，建立和完善客史档案；c.将接待意见和建议及时反馈给相关部门3.2前厅部VIP接待服务程序3.2.1 管理职责1） 前厅部经理负责根据VIP客人的接待方案和工作要求，安排接待人员和接待工作，并全程监控VIP客人的接待服务工作过程；2） 前厅部各分部主管、领班负责督导员工具体负责VIP客人的接待服务工作3.2.2程序要求：1）准备工作：a.总台接待员接到VIP客人的有关信息后，按VIP的等级将资料输入电脑，在“VIP”一栏输入A、B、C级；b.商务中心（预订部）提前通知管家部，以便管家部准备按照相应级别准备客房及相关配备物品、商务中心做好记录以方便客人挂帐、总机为VIP房间开通长途、礼宾部为VIP客人准备电梯专控；c.总台接待员根据VIP客人抵离日期制作房卡，在正常情况下制作房卡时需多做一天；d.总台接待员通知礼宾部提前测试房卡；e.由各区域主管或领班检查VIP客人入住前的所有准备工作2）VIP客人入住时的服务：a.VIP客人抵达前，礼宾部要准备好专控电梯以迎接客人；b.总台接待员负责礼貌、规范、快捷地为VIP客人办理入住登记手续，通知收银员为客人办理交纳预付金等手续，并立即将客人入住的信息通知管家部和总机； c.根据VIP客人的接待级别，由大堂副理、部门总监（经理）、总经理助理、副总经理或总经理引领。