联谊会-技巧篇.doc

第一章 联谊会流程第一节 会前部分联谊会开场前所做的一系列工作称为会前部分，是产品销售前进行的一系列创造顾客、贴近顾客、促使其关注我们并对产品产生足够兴趣的过程顾客在联谊会上能否产生购买，有80%的因素取决于会前工作是否扎实、到位会前是预热的过程，会中是加温沸腾的过程，售后工作是气化的过程（转顾客形成）会前工作包括：资源的收集、筛选、预热、邀请重点是资源的计划性、科学性收集与充分预热一、顾客资源收集1、收集的目的：引人注意（1）使顾客对产品由不知道到知道、由不了解到熟悉，由此了解企业形象，扩大知名度，是引起顾客注意的过程；（2）让顾客对产品知识及保健知识产生渴望并愿意了解更多，先抛砖引玉引起顾客兴趣，为联谊会成功邀请做铺垫；（3）对企业而言可扩大企业形象，增加顾客群体；对个人而言是完成任务增加收入的前提工作2、收集目标：目标科普点：应该是老干部活动中心、干休所、公园、晨练点、大专院校、行政机关、事业单位、高档住宅区、高档办公区等，是让顾客产生兴趣的地方事业人群的选择：符合四有标准（有一定的经济基础、有知识、有保健意识、有适应症）年龄结构：55—70岁，诉求点为疾病、延年益寿；30—45岁，白领、老板、企业家。

诉求点：抗疲劳、降脂、保肝；青年女性：抗疲劳、美容3、收集的方法：一切围绕顾客兴趣为出发点1）科普收集：科普点，以放片、讲座、检测为形式采取地毯式的收集方式；（2）媒介互动式收集：利用媒介为平台，设定目标群体感兴趣的内容吸引目标群体参加，进行各种互动性的活动方式，将潜在顾客的信息收集存档方式：问卷调查、征文、活动参与、新闻公益等形式；（3）单位合作式收集：与一些有大量目标消费者资源的企业合作，利用该企业的信息资源，如：老龄委、老干部活动中心等，合作开展活动如赞助门球比赛、健康知识讲座或其他老年人喜闻乐见的活动；（4）顾客牵动式收集：可持续利用现有的顾客介绍亲朋好友、街坊、邻居的方式，现有顾客的资源范围比较广泛，是无限延伸的，应注重此方面的工作；（5）其他收集方式： 终端收集（专卖店顾客资源收集）：以进店顾客、咨询登记为依据； 健康热线：通过报纸、电台等媒介的专家咨询热线的宣传回馈信息收集潜在顾客群体的数据库； 网上收集：美容院、工商税务部门登记、老年人聚集地、职业经理人学院、图书馆、体工队等； 公共刊物收集：簿、书刊、报纸等 收集资源的方式多种多样，所有工作人员应该集思广益，开拓更多的方式。

4、资源收集注意事项：（1）工作人员外表整洁、皮鞋光亮、情绪饱满、语言文明，形体语言要恰当，树立良好的企业形象；（2）与相关协会组织，如中国保健协会、中国中老年健康协会等目标群体的权威或社会组织为依托，以联合的名义举办“珍惜生命、关爱健康”的科普活动为基础，针对不同情况对症下药，做到“名正言顺”；（3）将踩点点单位的经济效益列为首要重点；（4）踩点前对此单位是否有现实顾客进行调查，有则利用他们，以家访或赠送礼物的名义，请其出面帮助协调与联络；（5）人员分工要明确与细致；（6）宣传海报要张贴在明显的位置，与视线平行，内容简明扼要；（7）通过节日问候、赠送礼品等方法，对单位负责人“晓之以礼、动之以情”；（8）杜绝凑数，严格执行“四抓三放”的原则二、顾客资源分类、筛选及消化1、确认资源的真实有效性：有否联系、准确与否，回访确认，住址完整、具体、正确，争取每份资料的完整性；2、类别：以购买意向分类：A.有购买意向；B.忧郁中但具备“四有”条件的；C.不具备但有可能产生购买的；另外可以按照疾病种类、住址、年龄等方式区分 注意事项：（1）对于有效资源（新）要及早填写《数据库顾客管理档案》为备档。

2）本着谁收集谁负责的原则，资源管理责任到人，数据库需要细化如：生日及其他纪念日、爱好、病症、饮食习惯等，便于有的放矢的沟通回访；（3）资源归公司所有，收集资源必须交数据库存档，自己经营三个月后，交相关负责部门（售后服务中心）负责保存三、会前预热（一）个体预热流程 对有效资源，了解字面信息→进行首次预热，重点放在最大限度的了解资源信息上，少提及产品（详见《邀请顾客指南》）激起顾客兴趣→二次预热，重点推荐公司及活动，使顾客产生参加欲望→为上门预热邀请作好铺垫→在参加活动过程中，使欲望提升，付诸行动，产生购买→售后服务使其得到满足二）集体预热流程通过科普点，招集信息，发布科普信息，张贴通知→准备讲座内容或检测内容，资源信息登记准备→单纯性科普讲座或免费检测，并记录信息→进行沟通，预热上门时间→作好邀请铺垫三）热流程说明1、沟通预热：以有资源为准，经筛选后确定邀请对象邀约原则（1）不到火候不邀请；（2）没有把握不要请；（3）按计划邀请原则；（4）上门邀请原则：上门前要预约，得到顾客的同意，准备登门2、上门沟通预热：明确目的：详细了解顾客情况，再次划分顾客类别，为会场沟通明确目标物品准备：相关资料，公司简介、请柬、一次性鞋套等。

人员安排：男女员工搭配交谈内容：进门后先作自我介绍，递交请柬，做到入户赞美注意事项：（1）统一着装，佩带胸卡2）守时、守信3）送请柬不是目的，要达到是顾客对产品加深印象的目的否则很可能会使前面所做的工作前功尽弃，要针对不同顾客介绍联谊会的精彩之处；对有疾病者，突出专家讲座；对老顾客要突出优惠政策；对重利者要突出礼品赠送；对有浓厚兴趣者，可适当提及路通胶囊针对不同类别的顾客，上述方法可灵活多变、结合使用4）在交谈过程中，要有目的的了解未掌握的顾客信息，学会倾听，在倾听中发现顾客的问题，掌握每个顾客的心理需求（换位思考法），找出其诉求点，多谈其感兴趣的话题，多站在对方的角度想问题，为联谊会沟通做准备3、会前的敲定：联谊会前半天，再次提示行车路线、会议地点、会议时间，确定到会率，并提醒其自带纸笔，暗示活动的趣味性与知识性等四、会前物品准备1、场地的确定：知名度较高、交通便利、环境幽雅、设施齐备（有电梯、音响、卫生间、空调）、安全可靠的宾馆2、物品准备：（1）联谊会前一天，由区域经理填写《联谊会物品清单》交于库管员，准备联谊会所有相关物品2）各区自己准备物品：书面资料、签到本、指示牌、优惠海报及相关资料。

3）个人准备物品：统一的服装、胸卡、2支笔、便签（6张）等3、会议布置：原则：为顾客营造温馨、欢乐的环境氛围（1）悬挂条幅：突出主旨，如“路通胶囊，健康心脑321工程”，将其悬挂与显眼处主台悬挂“******”，其他条幅结合会场情况而定2）桌椅摆放：设迎宾区、签到区、会场区、礼品区、检测区、咨询区、电脑操作区、售货区等会场区布置要便于顾客观看屏幕，行动方便第二节 会中促销一、纪律“四轻”：走路轻、说话轻、操作清、关门清“八声”：客人进门有欢迎声、检测参与有称呼声、操作失败有道歉声、顾客购买有谢声、遇到客人有询问声、顾客参与有称赞声、顾客埋怨有解释声、客人走时有送声1、统一着装（胸卡、领带、2支笔、便签6张），应在点名前做好2、有事提前请假、不迟到、早退、中间不离岗3、在会前沟通中，时时提供服务，倒水但在教授讲座过程中，停止服务工作，使顾客专心于讲座）、指引卫生间、介绍会场布置区域及检测流程4、在主持人致欢迎词、专家讲座需工作人员配合时，掌声热烈整齐5、不要讲座期间或观看屏幕时交头接耳，影响他人注意力6、专家讲座时，应尽量避免与顾客沟通，停止服务有倦意的顾客，技巧性提示“阿姨，我给您剥个橘子吧”，减少会场不必要的走动。

7、不准在现场吸烟和随意走动8、把等通讯工具调到无声状态，接听应到场外接听9、不允许在现场吃东西10、服从现场指挥调动，严格按照服务流程操作，遇到困难及时向组长寻求帮助11、热情服务本桌顾客，及时了解情况，预防突发事件发生12、公司罚款不是目的，是为了更好的发展对有错误者，根据情况填写过失单，违反一条规定罚款20元，现场交纳二、现场分区1、迎宾区：组长负责，人员、相关物品的准备与监督 一区：礼仪小姐身着绶带，面带微笑，主动上前迎接、搀扶顾客，将其领到电梯口；电梯口处应有醒目的引导牌 二区：电梯内接待人员将顾客送到签到区 三区：礼仪小姐面带微笑，左手轻握右手，自然下垂，行注目礼顾客进门右恻外第一位迎宾人员在顾客距离两步远时，鞠躬敬礼说：“叔叔（阿姨）您好！欢迎光临！”其他工作人员鼓掌欢迎，掌声热烈、整齐，直至顾客走过迎宾队伍2、签到区：组长负责维持秩序，使签到有秩序进行签到处设于会场入口处，灯光要明亮，必要时为顾客准备老花镜，桌面备有签到本、笔及相关资料工作流程：向顾客致意问候、回收请柬、请顾客签名，双手递上相关资料，在《健康体检表》右上角标明到会序号，由引领人员将顾客引入会场区，交于分桌负责人。

对无请柬、举止反常者，禁止入内3、会场区：工作流程A、工作人员为顾客安排座位，详见《分桌原则》对于老顾客应让其就坐于中间位置B、自我介绍：“叔叔（阿姨）您好，我是***，很高兴再次见到您，为您服务”C、沟通内容提示：详见《沟通流程》，在此对重要处作一强调：会前：介绍活动相关情况，突出老顾客使之成为本桌的中心人物，创造和谐、愉快的局部气氛；顾客与工作人员的沟通气氛的营造，引导顾客详细填写相关表格（务必在《健康体检表》中注明是否服用过路通胶囊等要点，服用量多少）；告之节目顺序会中：（1）紧密配合主持人制造会场气氛；（2）利用手中资料及《参会顾客情况分析表》发现准顾客，运用二八原则（把80%的精力放在20%的顾客身上），“四抓三放”原则（四抓：有文化修养的、有子女陪同的、心理不平衡的、经济条件好的；三放：老弱残穷的、血压正常无症状的、爱贪小便宜和无病来查身体的）及时跟进，在其《体检表》处做标记，对准顾客，重点标以“H”；对非重点顾客标以“S”；不确定的不做标记，为检测人员、专家作好铺垫工作3）在进行有奖抢答（老顾客发言）时，与主持人达成暗示，一要替老人举手，争取表现机会，在主持人确定后离开顾客身边；二要鼓励新顾客自己举手参与。

4）在沟通失败时即使主动更换新面孔会后：（1）会前的迎宾人员迅速归位，做到服务的善始善终会场沟通人员相送本桌顾客2）工作人员为达成销售的顾客详细填写《消费者登记表》，告之服用方法、注意事项，如有不确定的地方，引导顾客向专家咨询3）与顾客合影留念，亲自将顾客送出会场4）待顾客离开会场后收拾会场顾客尚在时，不讨论销售情况、会场情况4、测试区：（1）检测仪器摆放井然有序，组长检测所有仪器是否线路接通，仪器调试准确2）测试人员一律穿白大褂，会后整齐叠放 职责：序号为顾客检测，维护测试区的秩序提醒主持人宣布下一序列的顾客进入检测区检测技巧：（1）在检测过程中作到热情周到，对于标有“H”的顾客重点沟通2）利用老顾客做宣传，对老顾客适度赞美，引起他人注意如：“大爷，您红光满面，身体一定不错吧！”，“怪不得你是服用了我们的路通胶囊啊？”等3）对于未曾服用过路通胶囊的新顾客，各项检测值都准确的说：“阿姨，您的身体真好，继续保持乐观的情绪，积极的态度，您长寿百岁没问题啊！”4）对于检测数值不正常的新顾客，利用对比，借用他人力量等方法，加强忧患意思，同时推荐专家5）检测数值准确，对有。