酒店前台情景服务语言准则10-16-16.docx

1.礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情2、‘三轻’：走路轻，说话轻，操作轻‘三不计较不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)‘四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话五声，：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语‘文明礼貌用语十一字‘：请，您，您好，谢谢，对不起，再见'四种服务忌语’：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处4、基本服务用语①‘欢迎'、‘欢迎您‘、‘您好‘，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用②'谢谢‘、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说③'请您稍侯'或'请您稍等一下‘，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说④‘请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤'让您久等了‘，用对等候的客人，本着热情百表示歉意⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说⑦‘再见‘、'您慢走‘、’欢迎下次光临’，用于客人离开时，本着热情而真诚地说日常礼貌用语1、打招呼用语要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然⑴您好！5)请多多指教21)晚安⑵您早！⑫请教一下22)再见⑶早晨好⑬没关系23)欢迎您再来14)对不起⑸不要紧⑯别客气⑺请稍等17)您贵姓？⑻请原谅18)打扰您了⑼请您走好 ⑲谢谢⑩请多关照 ⑳晚上好2、称呼用语要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归先生、小姐、经理……3、征询应答用语要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难1.您有什么事情?3.您有别的事吗?5.您需要XX吗?7.您能够XX吗?2 .我能为您做点什么？4 .这会打扰您吗？6 .您喜欢XX吗？8.请您讲慢一点9.请您再重复一遍好吗？10.好的、是的IL我明白了 12.这是我应该做的13.我马上去办 14.不，一点都不麻烦15.非常感谢！ 16.谢谢您的好意4、道歉语要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解1 .实在对不起2 .这是我的过错。

3 .打扰您了4 .是我工作马虎了，一定改正5 .这完全是我工作上的失误6 .真不好意思，让您受累了7 .非常抱歉，刚才是我说错了8 .刚才的谈话请您能谅解9 .是我搞错了，向您道歉10 .说话不当，使得您不愉快，请谅解IL这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您12 .您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作二、礼宾服务用语(1)欢迎您来2)先生(同志)您有什么事？(3)您贵姓，您的单位4)请出示您的证件5)请您登记会客单6)请到办公室联系7)请您到总服务台办理手续8)XX先生不在，请您联系好再来好吗？(9)我一定给您转达10)请慢走，再见三、总服务台服务用语(1)欢迎来XX2)请您出示证件3)请问您住几天4)请您填写住宿单5)请交押金XX元6)这是您的住房卡和收据，请收好7）有贵重物品请存在总服务台保险箱8）这是您的行李，共三件9）您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决10）请乘电梯四、总机服务用语（1）您好，XXX广场店2）请讲慢一点3）请再说一遍4）请稍等，不要挂断5）我给您接到XX部6）请稍等，现在占线7）没有人接听8） XX先生不在，您能留下号码吗？回来给您回话9） XX先生，刚才XX先生来，请您回，号码XXX。

10）您的长途费XX元，请在服务台付款五、会议室预订服务用语（1）请问您是哪个单位预订？（2）请问您是否需要预定用餐？预订用餐时间、人数、餐标3）我们有XX设备4）请问您这次参会人数是多少？（5）请问还有特殊要求吗？（6）请稍等，我为您重复一下预订内容7）请留一下您的姓名和联系方式8）感谢您的来电，再见六、餐厅服务用语（1）欢迎您，请问几位？（2）请往这边走3）请跟我来，请坐4）请稍等，我马上给您安排5）请您看看菜单6）现在可以点菜吗？（7）对不起，这菜刚卖完，换个XX菜您看行吗？（8）请品尝一下今天的特色菜好吗？（9）您喝点什么酒？（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？（11）现在上菜好吗？（12）对不起，请让一让13）对不起，让您久等了14）您还需要点什么？（15）您吃得满意吗？（16）现在可以结账吗？（17）您的钱正好18）共XX元，找您XX元，谢谢19）请问您的结帐方式？(20)欢迎您常来21)谢谢，请慢走七、客房服务用语(1)欢迎您到我们酒店来2)请让我看一下您的房卡3)请这边走4)先生，这是您的房间5)这是空调开关，这样调节使用(示范)6)您还需要什么？(7)有事请打到服务台。

8)路上辛苦了，请休息9)好，我马上就去办10)等我问清楚再告诉您三）我马上找人把它修好12)这是您的账单(费、酒水、洗衣等)，请签单或请付款13)先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？(14)我陪您去好吗？(15)您想吃点什么？(16)待一会儿就给您送来17)先生，这杯子什么时候碎了？(18)按规定需赔偿19)您离开房间时请把钥匙交到服务台20)我是服务员，现在可以清扫房间吗？(21)您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗？(22)好，我马上去找，给您送来23)请您再看看，有无遗漏物品24)这是您的退房单，请到总服务台结账25)您有什么意见，欢迎批评指正26)感谢您的帮助27)我帮您提行李28)欢迎您再来，还住我们楼29)请慢走，再见八、商务票务服务用语(1)请问复印几份？(2)您的原件不很清晰，可能复印效果差一些3)我己经为你上网，请慢用4)对不起，现在XX日飞往XX的机票已售完5)请稍等，我帮您联系一下航空公司6)如果可以，我帮您查一下下一趟班机7)如果买往返，票价会便宜一些8)我帮您查一下有无打折票9)请出示您的身份证10)请核对一下您的个人信息11)您可以回来后再取票12）祝您旅途愉快。

13）祝您一切顺利九、工程部服务用语（1）打扰一下，我来为您维修XX设备2） XX设备已修好，打扰了3）您好，我是工程部维修工，请问XX设备出了什么问题？十、结账、告别用语（1）先生（小姐）这是您账单，请您过目2）现在可以给您结账吗？（3）您的钱正好4）这是账单和找您的XX元钱，请收好5）感谢您对我们工作的协助6）您还有什么事需我们帮助吗？（7）请多关照，保持联系8）欢迎您下次来延边，还住我们酒店9）祝您旅途愉快10）祝您一路平安三）谢谢，再见情景话术■修一∙AHJ铃响（三声之内接起） 服：您好!XXX广场店,请问有什么可以帮到您？客：我想预订一个房间服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢？客:我姓陈,陈*服：陈先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那你们房价是什么样的呢？服：我们单人间、标准间现在优惠价都是？？元/间；也有商务房A是？？元/间，商务B是？？元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：商务A与商务B房有什么不一样吗？服：陈先生，我们的酒店楼体呈环状，商务B房窗户朝向外侧，临近街道；商务A房窗户朝向内侧，相对安静，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间商务A吧。

服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧服：好的，陈先生，请您留下您的联系好吗？客：139XXXXXXXXX服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是？？元一间，您的联系是139XXXX,对吗？客：嗯，对服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！■台二•・人入隹（^）我打入催服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房服：请问先生有预定吗？客：有，陈*先生预定的房间服：好的，请稍等，马上为您查询您好，是长沙的陈*先生预定的两间商务A是吗？客：是的服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给服：谢谢您，张先生您的房间是商务A,房间价格是？？元每间，需要付预付金？？元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金给钱）O服：好的，张先生，收您预付金？？元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续客：好的服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在?楼的A房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（^）加箱会人卡服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。

服：请问先生有预定吗？客：没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢？客：我姓张服：张先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，张先生您看哪种房型您更满意呢？客:房价怎么样的？服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受全国XXX入住9折优惠，用餐8・8折优惠，退房延迟至14：00,如果生日当日入住XXX可享受99元特价房，……客:那怎么成为你们的会员？服：X手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费158元客：好，客填写资料）服：那张先生，您今天需要什么样的房型？客：商务房A吧服：好的，张先生那房间为您安排A房间，会员价是？？元您看可以吗？客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？客：好的，给服：谢谢您，张先生您的房间是商务A****,房间价格是？？元每间，需要付预付金？？元，会员卡的工本费158元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金给钱）O服：好的，张先生，收您预付金？？元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的。