万科物业服务实用经验手册.doc

物业效劳实用经历手册品质管理部 2010年12月目 录一、客户效劳局部…………………………………… P7—181.1便民手册、折页1.2结婚效劳1.3为业主外出提供"便民伞"1.4人性化的装修知会1.5客户焦点问题小组1.6文明宣传进信箱1.7制作产品使用说明书1.8建立客户上门拜访制度1.9模拟验收专业工具的引进及使用1.10客服宝典1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾效劳1.12入住送礼〔装修光碟〕1.13提升未入住客户满意度1.14协同平台“提效小秘书〞1.15制作小小便签纸、传递**物业情1.16大堂出入口配备多接头的充电器1.17以召开装修负责人大会的形式进展装修管理宣传1.18职能部门微笑达人评选1.19实行二十四小时客服制度1.20物业效劳中心成立“搬运队1.21社区小管家，好少年1.22管理费通过和短信息发送给业主1.23滚珠灯“高空抛物〞宣传效果好1.24装修效劳保证免之客户效劳1.25装修管理精益流程之义务监理1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌1.27电梯长时间无法通风，造成轿厢产生异味1.28如何作好?业主效劳需求征询?问卷调查1.29物业效劳费用收取的创新方案二、设备设施局部…………………………… P18—452.1高层楼道灯开关控制方式改造2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线2.3大堂门电插锁锁不上问题改良2.4智能除湿装置2.5照明节电器的推广2.6管道压力检测/停泵装置2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法2.8电梯监控图像抗干扰方法2.9消防卷帘门到位保护装置2.10污〔集〕水井、水池和水箱水泵控制系统改良2.11雨水井盖铺设假草坪2.12简单的设备机房防潮方法2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸2.14增设“废气引导管〞2.15小区路灯杆的除锈、改造2.16室外裸露电源开关加装锁盒2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置2.18供配电系统温度检测2.19水箱〔池〕报警系统2.20设备铭牌、资料数码存档2.21停电信息查询、知会措施2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁2.23自制自动恒温电烙铁2.24万用修补剂“魔塑钢〞2.25蹲厕疏通技巧2.26消防管油漆翻新施工材料选用的创新提案2.27门禁电源连接消防报警联动柜2.28防尾随设备〔三辊闸、翼闸〕2.29增加电流表刻度指针警示功能2.30 LED灯代替电梯雷射灯2.31仕诺特节水型龙头的应用2.32精装房开荒工具——有机玻璃片2.33制作绿化清洁小耙子2.34自制新型水位控制器2.35无负压供水系统2.36泳池智能监控管理联动系统2.37配电设备年检接地线制作2.38机房进水报警简易装置2.39电梯限速器泥油清理器2.40减速坡改良方法2.41化粪池井盖下加装防护网2.42维修进展中的标识牌升级2.43电子屏广告宣传栏2.44开关、插座节能环保宣传小措施2.45大堂墙边、角有机玻璃包边2.46隐蔽的移动信号放大器2.47排水湾的妙用2.48铸铁〔钢管〕水管穿墙处防锈方法2.49平安泄压阀2.50监控设备前端防雷装置2.51销售样板防消防防措施2.52写字楼洗手间小便自动冲水感应器用电解决方案2.53便民效劳,设立便民效劳箱2.54低本钱方案解决车库地面起砂问题2.55车库污水沟巧设污水过滤网2.56消防通道安装门禁潜在平安隐患解决方案2.57水箱高水位溢流的报警锁控解决方案2.58红外T型支架技术创新方案2.59玻璃角边增加护角2.60电梯维修保养护栏增加“翻页提示〞功能2.61门禁机械式出门按钮改成感应式开关2.62设备管网阀门螺杆套管加装堵帽2.63消防栓箱增加保险插销2.64巡逻平安员配简单工具2.65水景防护2.66清洁污水排放及垃圾桶放置二合一2.67独栋别墅区域安装“U〞型拉力刮刀及形成平安岛方案2.68个人专用警示牌的应用2.69小区室外石材地面易滑的处理技巧2.70控制设备异常情况警示系统2.71解决玻璃胶等发霉发黑的新型产品2.72金属门把手防静电措施三、平安管理局部…………………………… P45—533.1部门部平安各班组工作互控监视制度3.2平安出入口增加拾音器，规岗位BI礼仪3.3固定车位加装防盗车位锁3.4监控中心向现场岗位发布各类平安防温馨提示3.5夜间实施“平安搜寻棒〞的提案3.6关于停车场出入岗亭设置“废弃发票收集箱〞的提案3.7关于在停车场入口加装车位电子显示屏的提案3.8装修公司的管理3.9在中心安装定时提醒闹钟3.10道路采用花箱分割3.11车场岗效劳位置固定标识3.12高空作业提示单3.13实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度3.14小区违章车辆实行一式两联红白色温馨提示3.15平安团队人才梯队建立方案3.16工程工地分时段实行双岗3.17“海浪〞式平安检查模式3.18制止噪音装修提示便贴四、环境绿化局部…………………………… P53—604.1利用物理防治法防治白粉虱4.2制作绿化滴灌,保证绿化效果及节约用水4.3种植大树时加钉木板减少树皮损伤提案4.4清洁工具改良创新4.5有效的防蛇方法4.6关于节约绿化浇水提案4.7草地及小路两旁加装竹篱笆〔砌砖〕4.8石面除锈操作的创新提案4.9清洁工具放置方式4.10小区绿化排水沟改造4.11消杀改良4.12公共区域环境装饰4.13犬只尿液“绝缘地〞4.14双面玻璃清洁器4.15提升保洁工作效率的实用保洁工具腰包4.16家政效劳记录本4.17种植乔木浇水极为有效的方法4.18夜间集中清扫作业，日间巡回保洁维护"模式4.19保持人过地净的创新措施五、部管理局部…………………………… P60—615.1部门应知应会5.2制作部门先进/优秀人员群英榜5.3关键影响因素模型的建立5.4技术人员交互式培训制度一、客户效劳局部1．1便民手册、折页项 目便民手册、折页附图问题描述客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。

解决措施收集工程周边与客户生活相关的信息制作便民手册或折页，发放给客户，为客户日常生活提供便利成 效感受温馨、方便业主1.2、结婚效劳项 目便民手册、折页客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便解决措施收集工程周边与客户生活相关的信息制作便民手册或折页，发放给客户，为客户日常生活提供便利成 效感受温馨、方便业主项 目结婚效劳附图问题描述小区经常有住户结婚，由于亲友较少及邻居往来不多参与的人员有限感觉比较平淡一般在自家门上贴一喜字就完事，不够热闹和隆重解决措施营造喜庆气氛，在小区大门口、单元门口贴喜字；从婚车停放位置到楼栋单元口，铺设红地毯，让新人走上红地毯，走进楼栋新房；制作“囍〞字车辆IC卡；社区电子屏滚动播出新婚祝语；赠送鲜花或新婚对娃、赠送新婚贺卡；男平安员骑车引领婚车，女平安员戴白手套为新人拉门成 效关注客户感受，创造温馨气氛工程便民伞效劳附图问题描述有时业主外出时,走到出口才发现外面骄阳似火或正滴滴答答的下着雨,因赶时间等原因,不愿返身回家拿，就这样顶着烈日或小雨出行解决措施小区出入口摆放雨伞，并在伞上方便且显眼位置挂写有温馨关心语句的钥匙扣，在业主出行有需要时主动提供，不管烈日或雨天，都能让业主感受到效劳中心的关心。

 成 效方便、贴心效劳1.3.外出"便民伞"效劳1.4人性化的装修知会项 目人性化的装修知会附图问题描述当该单元有新的装修开工时，对该单元其他业主造成噪音干扰，因该单元的业主不知到新业主开场装修施工造成干扰，引发不满、矛盾无图解决措施物业效劳中心制作了人性化的装修知会，对正在和新装修的住户，在该楼层或一楼大堂贴该装修知会，方便业主及时了解附近住户的装修信息成 效及时传递信息，增进理解1.5客户焦点问题小组项 目客户焦点问题小组附图问题描述开发的新工程存在许多涉及与客户有关的重点和难点问题；其中局部引起客户关注的焦点问题不能得到及时有效地解决解决措施效劳中心及时召开沟通会，集思广益，发现日常工作当中存在的与客户有关的焦点问题安排专人统计焦点问题，并形成专题报告，责任到人，及时跟进并通报问题的处理情况定期向工程部、返修组发送客户焦点问题，组织召开沟通会成效解决客户焦点问题，提高满意度1.6物业宣传进信箱项 目物业宣传进信箱附图问题描述局部业主早出晚归，与效劳中心接触时间不多，对效劳中心的效劳工作无法亲身体验到解决措施在每月收费通知单反面将效劳中心本月的工作以图文并茂的形式进展宣传，同时，也可适当的增加文明宣传，确保住户宣传的及时性及广泛性 。

成效增进了解,提升效劳费的收缴率1.7制作产品使用说明书项 目制作产品使用说明书附图问题描述日常维修管理中，很多客户因操作不当导致五金配件、厨具、木门等损坏，造成业主生活不便 解决措施向各产品供应商收集产品使用说明书，并同通俗易懂的语言将产品说明书翻译出来，免费赠送给业主，让业主都能了解产品的使用技巧和保养方法成效方便客户，客户满意1.8建立客户上门拜访制度项 目客户上门拜访制度附图问题描述客户报修后缺乏关心，日子长了客户感觉得不到尊重 解决措施部门部建立客户上门拜访机制，制定月度拜访方案，并且责任落实到人重点关注曾经报修过问题的客户，逐户登门访谈，查看维修后的使用情况，联络客户感情成效客户满意、认同1.9模拟验收专业工具的引进及使用项 目模拟验收专业工具的引进及使用 附图问题描述在工程交付时有客户对我们的验收标准提出质疑，并要求当场重新验收，保修部无专业的验收工具，只有传统的卷尺、测距仪等简单的验收工具，无法满足客户需求解决措施通过市场调研及比对，采购一批红外线水平仪、靠尺等专业的工程验收工具，提高模拟验收各项指标数据的准确性 成效客户信任1.10客服宝典项 目客户宝典附图问题描述物业效劳中心客户效劳珍贵经历和效劳创新，及外部交流的先进经历没有推广的平台，缺少效劳经历积累。

解决措施通过客服宝典，对效劳创新和亮点效劳，以及在其他公司交流学习的效劳经历，通过图文并茂的方式总结和提炼，并发送全体，便于有选择的采纳，提高整体客户满意度 成效活学活用，提升效劳水平1.11销售温热毛巾效劳项 目温热毛巾效劳附图问题描述在天气炎热的时候，客户来工程参观,往往会有所不适解决措施在样板房、销售厅增设消毒柜、毛巾，及时为客户提供热毛巾效劳，使客户有惊喜感受成效客户满意、惊喜1.12入住送礼〔装修光碟〕项 目入住送礼〔装修光碟〕附图问题描述业主装修完毕后房屋的电器、室装饰都处于保修期。