史上最全4P、4C、4S、4R、4V、4I营销理论（2020年7月整理）.pdf

1 史上最全史上最全 4P4P、、4C4C、、4S4S、、4R4R、、4V4V、、4I4I 营销理论，经典营销理论，经典 收藏！！收藏！！ 一、4P 的内涵与应用 产品产品( product) ( product) 价格价格( price) ( price) 地点地点( place) ( place) 促销促销( promotion)( promotion) 在市场营销组合中 4P 分别是产品( product) 价格( price) 地 点( place) 促销( promotion) 产品的组合：主要包括产品的实体、服务、品牌、包装它是指 企业提供给目标市场的货物、服务的集合 包括产品的效用、质 量、 外观、 式样、 品牌、 包装和规格 还包括服务和保证等因素 定价的组合：主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、借贷条 件等它是指企业出售产品所追求的经济回报 地点通常称为分销的组合：它主要包括分销渠道、储存设施、运 输设施、存货控制 它代表企业为使其产品进入和达到目标市场 所组织 实施的各种活动 包括途径、 环节、 场所、 仓储和运输等 促销组合是指企业利用各种信息载体与目标市场进行沟通的传 播活动，包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。

以上 2 4P ( 产品、价格、地点、促销) 是市场营销过程中可以控制的 因素 也是企业进行市场营销活动的主要手段 对它们的具体运 用 形成了企业的市场营销战略 企业要满足顾客，实现经营目标，不能孤立地只是考虑某一因素 和手段，必须从目标市场需求和市场营销环境的特点出发，根据 企业的资源和优势，综合运用各种市场营销手段形成统一的、配 套的市场营销战略 使之发挥整体效应 争取最佳效果 从 4P 的组合特点分析: (1) (1) 具有可控性具有可控性构成市场营销组合的各种手段 是企业可以调 节、 控制和运用的因素 如企业根据目标市场情况 能够自主决定 3 生产什么产品 制定什么价格 选择什么销售渠道 采用什么促销 方式 (2) (2) 动态性 市场营销组合不是固定不变的静态组合而是变化无 穷的动态组合企业受到内部条件、外部环境变化的影响 必须 能动地做出相应的反应 (3) (3) 具有整体性具有整体性市场营销组合的各种手段及组成因素 不是简 单的相加或拼凑集合 而应成为一个有机的整体 在统一目标指 导下 彼此配合 相互补充 能够求得大于局部功能之和的整体效 应。

二、4C 的内涵与应用 消费者消费者( consumer) ( consumer) 、成本、成本( cost) ( cost) 、便利、便利( convenience) ( convenience) 、、 沟通沟通( communication)( communication) 营销学家菲利普*科特勒认为，企业所有部门为服务于顾客利益 而共同工作时，其结果就是整合营销其意义就是强调各种要素 之间的关联性 要求它们成为统一的有机体具体地讲，整合营 销更要求各种营销要素的作用力统一方向，形成合力，共同为企 业的营销目标服务4C 的营销观念: 4C 分别是: 消费者 ( consumer) 、成本( cost) 、便利( convenience) 、沟通 ( communication) 4C 强化了以消费者需求为中心的营销组合 其内涵与应用是: 4 (1) (1) 消费者消费者(consumer) (consumer) 指消费指消费者的需要和欲望者的需要和欲望( The needs and ( The needs and wants of consumer) wants of consumer) 。

企业要把重视顾客放在第一位 强调创造 顾客比开发产品更重要 满足消费者的需求和欲望比产品功能更 重要 不能仅仅卖企业想制造的产品 而是要提供顾客确实想买 的产品 (2) (2) 成本成本(cost) (cost) 指消费者获得满足的成本指消费者获得满足的成本( Cost and value to ( Cost and value to satisfy consumer needs and wants) satisfy consumer needs and wants) 或是消费者满足自己的需或是消费者满足自己的需 要和欲望所肯付出的成本价格要和欲望所肯付出的成本价格 这里的营销价格因素延伸为生产 经营过程的全部成本 包括: 企业的生产成本即生产适合消费者 需要的产品成本; 消费者购物成本 不仅指购物的货币支出 还 有时间耗费 体力和精力耗费以及风险承担 新的定价模式要求: 消费者支持的价格适当的利润= 成本上限因此 企业要想在 消费者支持的价格限度内增加利润 就必须降低成本 (3) (3) 便利便利(convenience) (convenience) 指购买的方便性指购买的方便性( Convenience to ( Convenience to buy) buy) 。

比之传统的营销渠道 新的观念更重视服务环节在销售过 程中 强调为顾客提供便利 让顾客既购买到商品 也购买到便利 企业要深入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好 把 便利原则贯穿于营销活动的全过程 售前做好服务 及时向消费 者提供关于产品的性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信 息售后应重视信息反馈和追踪调查 及时处理和答复顾客意见 对有问题的商品主动退换 对使用故障积极提供维修方便 大件 商品甚至终身保修 5 (4) (4) 沟通沟通(communication) (communication) 指与用户沟通指与用户沟通( Communication with ( Communication with consumer) consumer) 企业可以尝试多种营销策划与营销组合 如果未能 收到理想的效果 说明企业与产品尚未完全被消费者接受这时 不能依靠加强单向劝导顾客 要着眼于加强双向沟通 增进相互 的理解 实现真正的适销对路 培养忠诚的顾客 三、4S 的内涵与应用 满意满意( satisfaction) ( satisfaction) 服务微笑服务待客服务微笑服务待客( SERVICE) ( SERVICE) 速度速度 ( speed) ( speed) 诚意诚意( sincerity)( sincerity) 4S 的行销战略强调从消费者需求出发，打破企业传统的市场占 有率推销模式，建立起一种全新的“消费者占有”的行销导向。

要求企业对产品、服务、品牌不断进行定期定量以及综合性消费 者满意指数和消费者满意级度的测评与改进， 以服务品质最优化， 使消费者满意度最大化，进而达到消费者忠诚的“指名度” 同 时强化了企业的抵御市场风险经营管理创新和持续稳定增效的 “三大能力” 从 4P 的组合特点分析: (1) (1) 具有可控性具有可控性构成市场营销组合的各种手段 是企业可以调 节、 控制和运用的因素 如企业根据目标市场情况 能够自主决定 生产什么产品 制定什么价格 选择什么销售渠道 采用什么促销 方式 6 (2) (2) 动态性 市场营销组合不是固定不变的静态组合而是变化无 穷的动态组合企业受到内部条件、外部环境变化的影响 必须 能动地做出相应的反应 (3) (3) 具有整体性具有整体性市场营销组合的各种手段及组成因素 不是简 单的相加或拼凑集合 而应成为一个有机的整体 在统一目标指 导下 彼此配合 相互补充 能够求得大于局部功能之和的整体效 应 4S 的行销战略意义是: 1.满意( satisfaction) 指顾客满意强调企业以顾客需求为导 向 以顾客满意为中心 企业要站在顾客立场上考虑和解决问题 要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首要以他人利益为 7 重的真诚 古人云: “感人心者 莫先乎情”。

要想赢得顾客的人 必先投之以情 用真情服务感化顾客 以有情服务赢得无情的竞 争 2.服务微笑服务待客( SERVICE) 指随时以笑脸相迎客人 因为 微笑是诚意最好的象征 服务包括以下几个内容: E即精通业务上的工作 企业营销人员 为顾客提供更多的商品 信息 经常与顾客联络 询问他们是否需要次日送货或更紧急的 要求 此举会使顾客感谢你的提醒所带来的便利; R即对顾客态度亲切友善 实行 “温馨人情” 的用户管理策略 用 体贴入微的服务来感动用户; V将每位顾客都视为特殊和重要的人物 顾客是我们的主人 不 是我们的佣人 顾客是上帝 我们只有与之友好相处 才能生存发 展; I 即要邀请每一位顾客下次再度光临 企业要以最好的服务、 优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临; C要为顾客营造一个温馨的服务环境 要求企业文化建设加大 力度 从厂容厂貌以及大型商场的环境氛围更要建成现代化的超 一流的环保市场 舒适、温馨、超时代水平; E行销人员用眼神表达对顾客的关心 用眼睛去观察 用头脑去 分析 真正做到对顾客体贴入微关怀的服务 3.速度(speed)指不让顾客久等，而能迅速的接待、办理。

4.诚意(sincerity) 指以具体化的微笑与速度行动来服务客人 8 总之 4S 要求企业行销人员 实行“温馨人情”的用户管理策略 用体贴入微的服务来感动用户 向用户提供“售前服务”敬献诚 心 向用户提供“现场服务”表示爱心 向用户提供“事后服务” 以送谢心 四、4R 的内涵与应用 Relevance(Relevance(关联关联) )、、Reaction(Reaction(反应反应) )、、Relationship(Relationship(关系关系) )和和 Reward(Reward(回报回报) ) 4R 营销理论是由美国学者唐*舒尔茨在 4C 营销理论的基础上提 出的新营销理论4R 分别指代 Relevance(关联)、Reaction(反 应)、Relationship(关系)和 Reward(回报)该营销理论认为， 随着市场的发展， 企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业 与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系 9 1. 紧密联系顾客 企业必须通过某些有效的方式在业务、 需求等方面与顾客建立关 联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一 起，减少顾客的流失，以此来提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳 定的市场。

2.提高对市场的反应速度 多数公司倾向于说给顾客听，却往往忽略了倾听的重要性在相 互渗透、相互影响的市场中，对企业来说最现实的问题不在于如 何制定、实施计划和控制，而在于如何及时地倾听顾客的希望、 渴望和需求，并及时做出反应来满足顾客的需求这样才利于市 场的发展 3.重视与顾客的互动关系 4R 营销理论认为，如今抢占市场的关键已转变为与顾客建立长 期而稳固的关系，把交易转变成一种责任，建立起和顾客的互动 关系而沟通是建立这种互动关系的重要手段 4.回报是营销的源泉 由于营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报，所 以企业要满足客户需求，为客户提供价值，不能做无用的事情 一方面，回报是维持市场关系的必要条件;另一方面，追求回报 是营销发展的动力， 营销的最终价值在于其是否给企业带来短期 或长期的收入能力 10 ( (二二)4R)4R 营销的特点营销的特点 1. 4R 营销以竞争为导向，在新的层次上提出了营销新思路 根据市场日趋激烈的竞争形势，4R 营销着眼于企业与顾客建立 互动与双赢的关系，不仅积极地满足顾客的需求，而且主动地创 造需求，通过关联、关系、反应等形式建立与它独特的关系，把 企业与顾客联系在一起，形成了独特竞争优势。