男宾部部门手册确定版.doc

金冠热带雨林健身休闲酒店男 宾 部部 门 手册目 录第一节：部门慨述：目的、作用、地位、内容、范围······第二节：组织结构：岗位设点、职位分工细节········第三节：岗位职责····················第四节：工作流程····················第五节：操作制度及标准·················第六节：管理制度····················第七节：检查制度····················第八节：实施制度····················第九节：工作重点难点··················第十节：礼貌语言及沟通技巧···············第十一节：案例分析···················第十二节：部门合作···················第十三节：评估总结制度·················第十四节：管理表格···················第十五节：培训制度及培训教材··············第十六节：服务的技能··················第十七节：各岗位的一日·················第十八节：每天必做的事情················第十九节：员工必知必会·················第二十节：日志本级汇报与请示··············第二十一节：计划及目标·················第二十二节：团队建设··················第一节：部门慨述1、 部门概述1.0、目的水疗部隶属于酒店下属分支管理机构，是酒店的重要组成部门之一，主要为入店消费宾客提供更换衣物、物品存放、洗浴、泡池、搓背、水上健身、游泳、戏水等结合水上运动、娱乐功能为一体的的公共场所，同时也是酒店经济收入的主要来源部门，其经营、管理、服务的好坏直接关系到酒店和员工的收益。

该部门主要由男、女宾更衣区、男女宾浴区、水运动中心、公共戏水区、汗蒸区、美发区组成2.0、作用水疗部的主要作用是按照酒店下达的工作计划，组织实施对客接待服务，向客人提供安全、清洁、舒适的洗浴环境和热情、周到、及时、准确的各项服务，同时做好酒店其他消费项目的介绍及本部门的各项清洁卫生工作3.0、地位水疗部的工作质量直接影响到客人对本酒店的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据，并关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此本部要求每位员工要本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强主动服务意识，团结礼让，相互合作，以五星级服务的标准严格要求自己，热情为宾客提供一流的服务及舒适的环境4.0、内容4.1、一楼4.11、更衣柜男宾共有更衣柜1230个，女宾共有更衣柜760个，每个更衣柜均配备电子感应柜锁，需要管理锁及客用锁牌同时使用方可开启，并在每个更衣柜内设密码提示板及温馨提示内容各一块，客人在换取衣物后，需要留下密码，例如：客人的姓氏或数字密码，待客人开柜时必须一一核对，在对客人的财务安全上做了第二次的安全防范更衣柜内还设吊挂式香囊一个，便于清除客人衣物上的异味，摆放衣架四个，西装专用衣架一个，软包衣架一个、木质衣架两个。

4.12、理妆区；一楼男、女宾各两处，负一楼男、女宾各一处梳子：摆放各式梳子六款之多，例如：排骨梳、滚筒梳、卷梳等，均存放在小型紫外线消毒柜中，供客选用护肤品：台面上摆放多款针对各种皮肤肤质的品牌护肤用品，任客选用发型定型水：提供多种多款品牌发型定型水，例如：啫喱水、发胶、啫喱喷雾，供君选用纸巾盒：多功能纸巾盒，内存放抽纸、牙签、棉签风筒：品牌美发专用风筒，一楼男宾梳妆位三个，女宾梳妆位四个，负一楼男宾理妆位两个，负一楼女宾理妆位三个4.13、二更区 消毒柜：一楼男宾二更设酒店专用消毒柜一台，主要用于为客人提供消毒后的浴衣、裤，浴巾等 二次更衣处：存放各尺码的浴服及中巾，为客人提供干身及二次更衣服务 布草房：内设布草架，用于存取部门所需新、旧布草4.2、负一楼4.21、男宾淋浴间39间：每个淋浴间配高档进口直式喷淋头一个，品牌洗发水、品牌沐浴液、品牌护发素各一支女宾淋浴间22间：每个淋浴间配高档进口直式喷淋头一个，品牌洗发水、品牌沐浴液、品牌护发素各一支4.22、男宾坐浴10个：每个坐浴配高档手持式喷淋一个，品牌洗发水、品牌沐浴液、品牌护发素各一支，主要为肥胖者或行动不便的宾客提供，同时在客流高峰期也可以缓解淋浴间不够的作用。

女宾坐浴12个：每个坐浴配高档手持式喷淋一个，品牌洗发水、品牌沐浴液、品牌护发素各一支，主要为肥胖者或行动不便的宾客提供，同时在客流高峰期也可以缓解淋浴间不够的作用4.23、 男宾洗漱位4个：配备一次性牙刷、牙膏、一次性剃须刀、剃须泡沫、一次性水杯 女宾洗漱位4个：配备一次性牙刷、牙膏、一次性剃须刀、剃须泡沫、一次性水杯4.24、男宾搓澡区：搓澡床位30张，提供特色扬州搓澡服务 女宾搓澡区：搓澡床位25张，提供特色扬州搓澡服务4.25、蒸房：男女宾干蒸房各1间，蒸房内设休闲躺椅，男宾干蒸房设冰水池一个，温度在7度至12度男女宾湿蒸房各1间4.26、男宾：药浴太空机五台，为宾客提供各种药效的蒸浴，例如：补肾，排毒等内容 女宾：木桶浴七个，为宾客提供各式效果的木桶泡浴，例如：薰衣草，玫瑰等内容4.27、水池设备男宾部名 称数 量名 称数 量腰部浴7组多方位按摩浴5组翻花冲击浴5组鸭嘴冲击浴4组维其浴3组按摩水床6张 女宾部名 称数 量名 称数 量腰部浴4组多方位按摩浴5组翻花冲击浴2组鸭嘴冲击浴3组按摩水床2张4.28、水池功能：热水池、温水池、 冷水池。

4.29各设备功能说明腰部浴：利用人体功能学设计之气泡坐椅，轻松落坐后，接受气泡振动冲击，按摩人体臀部、腰部，达到放松身心之效果使用方法在冲击过程中可以转换不同的体位，四肢可自由活动建议使用时间5—10分钟每次翻花冲击浴：即利用水的浮力自侧面与将下方身体自由托起，让人体在无负担的情形下轻松地在水池中进行伸缩，迥转的体能训练，可放松筋骨；并利用有氧活水气泡增强浮力与按摩，达到情绪放松、精神镇静、压力消除的效果使用方法身体作仰式漂浮，全身放松，感受水浮力的作用，并可做四肢舒展运动建议使用时间5—10分钟每次维琪琳浴：利用密集的高压针孔状出水口，喷射冲击人体背部，促进血液循环，消除肌肉酸痛等疲劳症状，焕发肌体活力，达到健体、美体之功效使用方法趴在维其浴的浴床上，背部朝上，任水注由上至下冲击按摩背部使用方法建议使用时间3—5分钟涌泉浴：自池底涌出强力的气水混合流之温泉创造出水面翻涌奔腾之动力，让人其上及四边有摇动之刺激感，属于较具刺激性之休闲娱乐功能之一使用方法在浴池中取附近支撑点将全身做不同的翻滚姿势，建议使用时间5—10分钟每次贯顶喷嘴浴：利用各种不同的喷头产生瀑布状冲击浴，以拍打上半身之头、颈、肩、背等部位。

可以快速消除肌肉的紧张性，缓解肩周炎、颈部酸痛、并减轻偏头痛及神衰经弱，轻松上半身筋骨与消除疲劳使用方法在使用过程中可以不同的部位转换使用喷头，有利于增进血液循环，建议使用时间5—10分钟湿蒸房：将湿热的蒸气充塞于封闭空间中，以高温对流的方式循环，利用湿润的空气，使全身毛细孔张开，排除体内汗垢及多余脂肪，对疫身及养颜有极大功效，亦有快速消除精神疫劳，如加入适当中药材，以药蒸之方式渗入人体呼吸器官及肌肤表面，更可达到活化肌肤表面，更可以改善呼吸器官之功能使用方法在蒸气时可适当饮水，使用冰巾,建议使用时间5—15分钟干蒸房:以高级桑拿木装修内部，借助高温的桑拿烤炉及火山石头，喷撒适当的水，瞬间提升蒸房内的温度，在封闭高温干燥空气对流，使人体的毛细孔张开迅速排汗，除能体内汗垢及多余脂肪，并具有加速血液循环、促进新陈代谢、瘦身及养容的功效，亦能快速消防精神疲劳使用方法在使用过程中如发现身体不适，应立即出干蒸室或马上叫服务员在使用时应可适当饮水，使用水冰巾建议使用时间5—15分钟每次4.3、水吧：男水区一处，女宾水区一处，公共戏水区一处，主要为来店宾客提供各种时令水果及本酒店出品的各式饮品、酒水。

4.4、水运动中心设备名 称数 量名 称数 量壁挂式水中跑步机3台卧式踏水车4台壁挂式拉力机2台壁挂式转盘机2台壁挂式漫步机3台壁挂式划桨机6台壁挂式脚踏车1台壁挂式登山机2台壁挂式屈伸机1台水中动感单车1台水中练操机1台浮船休息区3处壁挂式水中跑步机：与健身房跑步机原理相同，是专门为在水中跑步设计的一款运动器械，在水中跑步的过程中，通过水的阻力和浮力，而达到对腿部肌肉的锻炼效果卧式踏水车：是指通过在水中做循环踏水动作，而产生水的阻力，达到对腰部、腹部、腿部肌肉的锻炼效果壁挂式拉力机：是在水中通过大幅度张开并做拉、收的动作中，水产生的阻力与浮力而达到对手臂、手腕肌肉的锻炼效果壁挂式转盘机：借助水的阻力与浮力，在水中反复做腰部上半身的旋转动作，而达到锻炼腹肌、腰部肌肉，减少腹部赘肉的效果壁挂式漫步机：手握漫步机手柄，借助水的阻力与浮力，在水中漫步行走，达到瘦身、锻炼腿部、手臂、及肺活量的作用壁挂式划浆机：根据水上划船的原理，通过在水中做划船的动作，借助水的阻力起到对手臂、后背斜肌、腿部肌肉锻炼的作用壁挂式水中自行车：根据陆上单车行进的原理，通过在水中进行踩单车的运动，借助水的阻力与浮力，到达对腹部、腿部等关节、肌肉的锻炼作用壁挂式登山机：模仿登山的动作设计的水中登山的一种运动器械，借助水的阻力与浮力，达到对大腿、腰部肌肉、肺活量的锻炼效果。

壁挂式屈伸机：是通过在水中反复做腿部屈腿和伸腿的动作，借助水的阻力与浮力，而达到对腿部肌肉锻炼的作用4.4、公共戏水区公共戏水位于在酒店的负一层，主要为来店宾客提供游泳、娱乐、水上娱乐为一体的水中活动的公共区域、在假山群设有独立的小功能池，为宾客提供多种功能泡池，例如：药物池、花瓣池、纳米池等作用，在水池中间设有凉亭可供宾客在水中娱乐之余做短暂的休息，同时可以提供各式饮品及时令生果 4.5、戏水池休闲区 设沙滩休闲椅39张，便于为戏水、娱乐、水中健身的客人提供休息、进食饮品及生果的场地 设卡座区24个位，主要为戏水、娱乐、水中健身的客人提供进食点心、小食、饮品及生果的场地5.0、范围一 级二 级负责男、女宾部顾客洗浴的服务工作1. 保证水疗部工作区域内设备、设施、水温等处在正常运转状态下；2. 负责对进入水疗部宾客的服务介绍，顾客咨询、引导等工作；3. 负责男、女宾部更衣区顾客的换衣工作；4. 负责男、女宾部浴区顾客的洗浴工作；5. 负责男、女宾部外卖物品的销售工作；6. 对洗浴、水运动、汗蒸的顾客进行全方位主动、细致的服务；7. 负责男、女宾部顾客一般物品的存放工作。

8. 负责蒸房、公共戏水区的宾客人身安全9. 负责保管客人的私人财物安全1) 认真执行。