案例_G公司汽车售后服务质量体系.ppt

服务营销案例G公司汽车服务质量体系,要旨：以G公司为研究重点，在对其售后服务质量进行调查的基础上，运用服务质量管理理论对G公司的售后服务问题进行分析，并进一步提出改善的建议及措施汽车服务产品,租 车,汽 车 保 险,,旧车经销,,,行业销售额份额,运营利润率,,,,,,25,20,15,10,5,%,,,,,汽车制造,,新车经销,,,汽车贷款,,租售,,,保修,,,汽油,维 修,配件,美国汽车行业利润分布,G汽车售后服务公司简介,G公司汽车售后服务质量分析模型,模型要素分析,G公司用户满意度调研（2005年1月）,,,,G公司售后服务质量情况表（2005年1月）,,,1、服务质量差距模型,服务期望,服务感知,服务传递,服务标准,管理层对顾客服务期望的理解,,,,,,,,,,外部宣传,,,,,,GAP5,GAP1,GAP2,GAP3,GAP4,顾客,服务企业,1、G公司服务质量评估,,,,,,,,,差距3顾客驱动的服务标准与公司员工的实际服务绩效之间的差距,服务人员是否按照服务标准提供服务（保养率低下）,员工满意度偏低导致标准执行效果欠佳,,,,,,,,,差距4供应商实际传递的服务与其宣传的服务之间的差别,内部缺乏有效沟通，缺乏对顾客的消费引导,企业过度承诺的倾向性（不满解决率、跟踪服务成功率）,质量担保没有完全客观站在顾客角度着想（维修价格过高）,,,,,,,,,差距5顾客对实际服务的感觉与对服务期望间的差距,忽视服务品牌建设,忽视服务差异化,维修价格高,,,,,,,,,差距6公司与竞争者提供的服务质量的差距,缺乏服务危机意识,2、G公司服务流程分析,各部门服务质量分析必须从基本服务环节（流程）出发,服务流程要点分析,3、G公司服务质量保证分析,服务保证设计重点应用于服务前台区域，即服务接触区,4、G公司服务补救分析,,,,1、顾客投拆负责人错位,优质服务补救极大地提高顾客感知的整体服务质量，提高顾客满意度,2、顾客投诉处理不尽人意,G公司缺乏服务补救的 系统设计,本案例仅仅分析G公司服务质量水平，并没有对如何提高G公司服务质量管理水平提出建议。

思考,后续部分的完成需要查询以下资料 我国汽车售后服务产业现状及问题 国外汽车售后服务质量管理特点 任何一知名汽车厂商4S店服务运营资料 某可能得到的具体公司服务运营资料,,END,暨南大学管理学院 市场学系 梁新弘 博士 liangxh@ (教育网） Xinhong_liang@ (电信网）,。