万科突发事件信息报送及新闻媒体接待流程教案.ppt

08. 03. 26Page 1突发事件信息报送及新闻媒体接待流程总经理办公室08. 03. 26Page 2主要内容：主要内容：一、什么是突发事件；二、突发事件的种类；三、突发事件的描写、记录；四、突发事件的信息报送重点要求；五、新闻媒体接待流程；六、新闻媒体负面报道采访应急流程；七、互动环节08. 03. 26Page 3一、什么是突发事件一、什么是突发事件突发事件指打破正常的团里或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害、财产损失的事件，包括造成负面影响和成功防范的事件（含外包业务）二、突发事件的种类一、种类：1、媒体负面曝光2、重大、热点投诉3、事故灾祸4、政府相关类信息5、紧急法律事件快报6、5人以上的集会维权二、重点关注——事故灾祸08. 03. 26Page 4突发事件之“事故灾祸”事故灾祸类事件种类：一、员工突发事件类员工突发事件类•员工5人（含）以上集体脱岗•员工5人（含）以上集体投诉•员工意外身亡；员工3人（含）以上群伤•个人因工受伤需住院治疗•员工发生盗窃、斗殴等违反法律法规的事件•员工与客户之间、员工与外来人员之间发生肢体冲突导致人身伤害、财产损失或报警处理的事件08. 03. 26Page 5突发事件之突发事件之“事故灾祸事故灾祸”二、行政综合类行政综合类•造成物业公司5000元以上的管理责任赔偿和财产损失的各种突发性事件.•他人故意干扰办公秩序，影响公司声誉的突发性事件三、业务管理类三、业务管理类•物业服务所在辖区内发生客户被绑架、谋杀事件，因物业管理不到位而导致的客户人身死亡事件•因管理责任造成的人员伤亡和财产损失等事件，并预计损失金额达到20万以上•因物业管理不到位而导致的客户人身受伤事件08. 03. 26Page 6突发事件之突发事件之“事故灾祸事故灾祸”•物业服务所在辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾或爆炸，治安事件（如打群架）、刑事事件（如入室盗窃）。

•因物业管理责任或未履行合同约定而导致物业管理区域内共用设备设施（给排水、供配电、电梯、供暖等）发生故障，影响业主正常生活８小时以上08. 03. 26Page 7三、突发事件的描写、记录三、突发事件的描写、记录08. 03. 26Page 8四、突发预警信息的信息报送重点要求四、突发预警信息的信息报送重点要求08. 03. 26Page 9四、突发预警信息的信息报送重点要求四、突发预警信息的信息报送重点要求•信息传递原则： 及时性 真实性 完整性 扁平化 安全性• 信息考核：信息考核：日常工作中，部门的信息报送将直接影响到公司的信息报送结果总办会对信息报送出现问题的部门采取考核扣分、公司通报或内部通报批评、扣除相关人员奖金的方式进行惩罚，目的是希望通过以上手段提升大家的信息报送意识；集团则会对各一线物业公司进行年度信息考核，凡被考核的公司将直接与公司收益挂钩.五、新闻媒体接待流程五、新闻媒体接待流程流程：第一接洽方（各部门）——第一时间上报部门负责人——部门负责人知悉后——总办负责人或公司信息员——后由公司判断是否接受采访公司每位员工都应树立企业主人翁意识，自觉维护公司形象。

除非获得公司授权，除公司指定的新闻发言人外，公司其他人员均不得接受突发性的媒体采访，更不能接受带有负面倾向的媒体采访；08. 03. 26Page 11五、新闻媒体接待流程五、新闻媒体接待流程接到自称是媒体采访的接到自称是媒体采访的 ，应重点关注以下环节：，应重点关注以下环节：记者姓氏（全名）记者姓氏（全名）工作单位工作单位联系方式联系方式采访目的采访目的采访对象采访对象窗口岗位员工（如前台、安全员等现场工作人员）遭遇突发窗口岗位员工（如前台、安全员等现场工作人员）遭遇突发性采访，作为媒体第一接触者，应坦然面对镜头、保持笑容、性采访，作为媒体第一接触者，应坦然面对镜头、保持笑容、热情接待，并请其出示证件，记录记者单位、姓名、编号热情接待，并请其出示证件，记录记者单位、姓名、编号无论对方提出任何问题，一律答复：无论对方提出任何问题，一律答复：“公司对媒体采访有规公司对媒体采访有规范的接待流程，请您稍候，我马上为您联系范的接待流程，请您稍候，我马上为您联系”08. 03. 26Page 12六、新闻媒体负面报道采访应急流程六、新闻媒体负面报道采访应急流程新闻媒体“负面报道”接待人：是指公司媒体第一接待人。

新闻媒体“负面报道”接待采访对象：是指公司指定的新闻发言人；一般情况下，公司其他人员不接受媒体“负面报道”采访一旦已出现负面报道，遵循以下原则：任何人一经发现必须及时通知总经理办公室负责人(现为总办茹军莉、或总办信息员)；媒体记者 或到现场采访，应遵循礼貌接待、坦然面对镜头及保持微笑原则，接洽人员切勿惊慌失措，言辞要友好，表达充分理解和尊重媒体的姿态；如果媒体一定要让公司发表意见，尽可能选择书面方式；如一定要面对面采访，则事先拟好统一书面口径；08. 03. 26Page 13七、互动环节现场模拟采访环节，由员工互相问答案例讲解：万科城（工地事件） 花 城（收废品人员持有小区门禁卡事件 ）08. 03. 26Page 1408. 03. 26Page 15。