操作中的礼节.doc

  操作中的礼节1、服务员在工作中，要保持工作地点安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑等2、服务员应答客人招呼时，也不可高声回答，若距离较远可点头打手势示意若客人开会，需接，应轻声呼叫或请其出场，用手势指出所在处3、服务员进入房间时，需轻轻敲门，敲门不可过高，一般敲三下听一听，服务员清扫房间或在餐厅值台服务时，动作轻、稳敏捷，是对客人的尊重，在岗位遇到客人，要主动打招呼，切忌冷眼相视或不声不响，在岗位与客人讲话时，不可以抓头、剔牙、挖耳、不雅之举客房的清扫服务一、房态的种类请速打扫房、离客房、住客房、空房、维修房、请勿打扰房二、做床的程序拉出床座—铺垫单—包角—铺盖单—铺毛毯—包角—套枕套—铺床罩—拉回床座三、  清扫房间程序及操作服务员必须做到慎渎，无论有人监督无人监督，自觉进行服务，这就叫慎渎服务员必须保管好钥匙，如断了，向领导汇报，经领导允许再配，服务员严禁为任何人开启房门，其它员工如因工作需要进入房间，服务员必须留在房间监督，空房不必监督1） 清扫工作的时间清扫客房的时间规定在22—25分钟，所有用具要消毒，做床3分钟必需做完2） 清扫程序备车到房间准备清理，进房前先敲门三下，自报名称，待客人答应是否开门，礼貌询问，可否整理房间，如客人不同意则退出并填写清扫报表，无人答应，则打开房门。

顺序：拉开窗帘—清理烟缸和废纸—做床—除尘检查设备—更换清洗烟缸、茶具—增添服务用品—地毯吸尘—调整窗帘—清扫卫生间—查看工作有无漏洞—退出、锁门—填写报表3）  清扫的操作方法：标准间为例，分四区，安静区（卧室）、明亮区（窗户）、活动区（会客）、卫生区（卫生间）、打扫客房时，不能看客人的用品、物品，客人的用品不能乱动，行为要检点 A、拉开窗帘，有亮度，开窗户，放异味，同时将空调开到自然风档，房间如有异味，应喷洒清新剂 B 清理烟缸废纸，注意检查过程，将烟缸检查后，倒入垃圾桶内，将纸篓检查后，把小垃圾袋封口放入工作车的大垃圾袋，最后，再在垃圾桶内套入新垃圾袋 C、整理床铺做床的过程按一天整理三次，一客一换，常住的三天换一次 D、 除尘检查设备（也叫抹尘）（A）、擦房门时，门里门外应把门牌、门面、门框擦干净B）门厅的通风口定期擦（C）擦壁橱时，要细致不可把客人的衣物搞脏、乱，对于住客房，只搞大面的卫生，同时，检查衣架，衣刷是否齐全（D）擦穿衣镜要注意安全标准是：清洁光亮、镜子面不准有布毛、灰尘、手印（E）擦行李架时，不可动客人的行李，只擦浮灰即可，（F）擦写字台时，不可乱动客人的物品，台历要每天翻一页，同时检查服务及文具用品是否齐全，为下一步配备物品做好准备，注意一点是：对于住客房，不可清扫抽屉（G）电视机清扫时，必须用干布，同时检查电视机的伴音图象频道是否正常准确。

H）：招待所规定员工不能使用客房，不允许看电视，不允许织衣服，不允许看杂志等擦时，首先检查是否畅通，并定期用酒精消毒四、 卫生间的清扫程序及操作方法（1）、清扫程序：准备好用具—开灯—把所有水龙头、恭桶打开、冲水—撤掉客人用过的棉织品—清洗恭桶—清洗浴缸—擦浴缸墙面—更换浴帘—擦毛巾架—清洗脸盆—擦镜子—配备服务用品—清洁地面—检查有无漏洞—关灯关门—填写报表2）操作方法：1、进房间首先恭桶冲水，检查并换毛巾、清理卫生间纸篓2、擦洗卫生间设备，先用清洁用品由里往外擦洗，然后用清水冲洗后再用专用抹布擦干净，然后消毒3、 擦墙面时禁用去污粉,不锈钢的器具禁止用去污粉4、 擦干镜子5、 增添棉织品，棉织品摆放要符合规定，浴巾两条放在浴巾架上，大毛巾挂在浴杆上，整理浴帘，即配备各种消耗物品将浴液、香皂、牙具、口杯、梳子等消耗物品对称摆放在干净的托盘内摆放在脸池旁边，卫生纸放到卫生纸架上，纸头叠成三角形6、 最后站在进门处，环视整个卫生间，检查有无漏洞，然后关灯关门登记五、 晚间开床的程序及操作方法l 程序：开床的时间为6：00—6：30，进门前先敲门三下，（服务员）待宾客答应是否开门，如客人不同意，则退出。

如同意打开房门，开灯—拉闭窗帘—清理烟缸和废纸—清洗茶具—增添冷热水—做夜床—摆放拖鞋—开床头灯、关其它灯—整理卫生间—铺放脚巾和浴巾—离房、关灯—填写登记报表l 操作方法：（1）、整理房间，进房间打开所有的灯，同时注意灯泡是否完好，清洗茶具，增添冷热水及茶叶，倒烟缸、清理纸篓，将窗帘关闭2）、要根据招待所的规定和实际情况来补充服务用品3）、将床罩叠好，放入壁柜内，然后把靠近床头一侧的盖单同毛毯折成45°小三角，把拖鞋放在沙发或床的一侧，同性宾客要顺开床，夫妻是对开床，标间住一位客人时，要固定开床，不可同开两床4）整理卫生间要简单整理，将脚巾铺在浴缸一侧，（5）检查有无漏洞，除床头灯外，所有的灯都关闭，然后，关门登记六、公共区域的清洁（1）门前门后清洁（2）各楼层过道、走廊的清洁（3）公共卫生间清洁（4）屋顶平台的清洁三、 卫生检查的标准（一）、房间检查1、 房门：房门号牌是否清楚，门板、门框是否有灰尘2、 天花板：一是否有蜘蛛网、漏水现象；二是吊灯、灯罩有无灰尘、杂物；3、 墙壁：一是有无明显的污点；二是电灯开关有无指印或污渍；三是暖气罩是否完好清洁4、 窗帘：一是否清洁，挂的位置是否良好和操作自如。

5、  窗户：一是否清洁光亮；二是否关闭安全；三是有无破裂6、壁挂：一是否挂正，有无歪斜；二是画框是否清洁完好7、床：一是床单、枕套是否干净；二是床罩是否铺设干净；床头板、床头灯是否干净8、：听筒是否清洁卫生，线是否收整齐；是否操作正常9、 家俱：一是所有的桌、椅是否清洁；二是抽屉内是否清洁，拉手是否良好；三是各种镜子是否完好、明亮、清洁卫生10、  沙发：（二）、卫生间检查1、卫生间门：一是门锁是否灵活，开门时有无响声；二是门板、门框有无积尘2、 镜子：有无积尘和污渍3、  天花板：一是有无破损和污渍、杂质；二是排风是否正常4、马桶：一是盖板及坐板是否清洁、牢固；二是排水系统是否操作正常，三是桶内有无污垢5、 脸盆及浴缸：一是所有金属器如水笼头、把手等是否清洁光亮；二是瓷盆内壁有无水珠和污渍；三是冷热水管有无故障，排水系统是否正常；四是盆内排水孔是否积有头发、沉积物；五是浴盆内是否积肥皂渍；六是浴帘是否清洁6、 盥洗盆：是否清洁明亮、无水锈7、 墙壁：一是否干净无污变、无水锈；二是墙角是否有灰尘污垢8、 洗漱间：一是毛巾、漱口杯是否清洁；二是各种用品是否齐全9、  垃圾桶：一是桶内外是否清洁；二是有无垃圾袋。

10、 地面：一是否干净无杂质、积水，排水孔是否清洁一、   客房服务员的注意事项1、招待所规定服务员具有三轻：说话轻、动作轻、走路轻2、招待所服务员具有三不允许：不允许跑步、不允许大声笑、不允许高声叫喊3、 服务员不允许涂红指甲和配戴各种金银手饰4、 头型要统一规定，头发不许披肩5、 服务员使用敬语，使宾客感到宾至如归的感觉6、服务员不能帮助客人拿女士专用小包，以及各种贵重物品，免得出现不必要的丢失和麻烦9、取消小动作，在座位有客人面前不能乱挪动脚步10、服务员做到不卑不亢，不能轻浮，自尊自强，不允许与客人交朋友以及书信来往11、 服务员做到班前请示班后汇报12、 不允许服务员串岗13、招待所禁止用“可能、差不多”等方言词或否定语与宾客说话，不明白的事情不能说，可说对不起，不清楚或我去问一问等27、  客房工作车上的物品统一规划28、  客人离开后房间必须打扫，客房尽快出租，出租率最好达到80%，每年要有5%的房间做为休息，3%作为领导交际30、  检查客房的负责人戴白手套，全面检查，揭开床罩看里面31、  清扫住客房与离客房有什么不同，不同之处是：（1）住客房抽屉不能打开，离客房抽屉必须打开。

2）清扫住客不必检查物品，清扫离客房必须检查物品32、  服务员在岗位上不可以有以下几种不礼貌行为：（1）上班时不允许会见亲友、不准与同伴闲谈2）不准打私人3） 不可与客人或同事过于亲密，动手动脚4） 不可讲个人私事及招待所内部矛盾向客人伸诉5） 不可传播小道消息6） 不可翻阅客人的文件或书包、书信等材料7） 不可借整理房间为名，翻客人的衣物及抽屉8） 不可在客人房间看电视，听收音机，看录相带9） 不可拿客人的食品品尝，不能见利忘义10）不可用客房的卫生间洗浴11）不可借服务之机在客房停留过久，尤其是有异性来往时12）不可以因个人的情绪不佳影响工作13） 与客人谈话不可用不雅之词，回答客人询问时不可随便说不知道14） 与客人、同事谈话时，不可大声喧哗，不可在走廊大声呼喊15） 服务员上岗时，不可携带太多的现金或贵重物品。