旅游管理与服务教育-泉州爱乐国际酒店前厅服务质量提升研究论文.doc

摘 要酒店前厅部是酒店对客服务的第一窗口，其服务质量是衡量酒店整体形象和经济效益的重要因素本文通过对泉州爱乐国际酒店前厅服务质量进行研究，调查分析相关数据，发现爱乐国际酒店存在前厅部礼宾部员工对客服务意识不足，专业技能素质不高，服务态度不够，不能满足客人的需求，未能做到充分尊重客人等问题，因此爱乐国际酒店应当做好前厅服务人员培训，增强员工服务意识，提高前厅服务质量，提高酒店整体形象，从而创造更高的经济效益关键词：泉州爱乐国际酒店；酒店前厅；服务质量；整体形象AbstractThe front office of the hotel is the first window for the hotel to serve guests. Its service quality is an important factor to measure the overall image and economic benefits of the hotel. Based on the research on the front office service quality of Quanzhou Aile International Hotel and the investigation and analysis of relevant data, this paper finds that there are some problems in the front office of Philharmonic InternationalKey words: Quanzhou Aile International Hotel;Hotel lobby;Service quality;Overall image目 录1 概 述 11.1 研究背景 11.2 研究意义 21.2.1 现实意义 21.2.2 理论意义 21.3 国内外研究现状 21.3.1 国内研究现状 21.3.2 国外研究现状 41.4 研究内容及方法 41.4.1 研究内容 41.4.2 研究方法 51.4.2.1 文献资料法 51.4.2.2 问卷调查法 51.4.2.3 访谈法 52 基本概念 52.1前厅服务质量 52.2 顾客满意度 63 爱乐国际酒店现状分析 63.1 爱乐国际酒店概况 63.2 问卷调查分析 73.2.1 受访者的情况 73.2.2 前厅设施设备情况 73.2.3 前厅员工服务情况 73.3 泉州爱乐国际酒店前厅服务质量分析 83.3.1 体贴入微的暖心小服务 83.3.2 适时提供符合顾客需求的个性化服务 83.3.3 建筑设施设备新颖有档次 94 爱乐国际酒店前厅服务存在的问题 104.1 前厅总体服务质量水平偏低 104.2 服务缺乏规范，细节服务不到位 104.3 前厅部与其他部门合作不够密切 114.4 电子办公设施设备老化 115 提升对策 125.1 提高服务质量水平 125.2 坚持规范化和制度化的服务 135.3 加强与其他部门的沟通合作 135.4 更换新型电子设施设备 136 结论 14参考文献 15致谢 17附录A 问卷调查 18泉州爱乐国际酒店前厅服务质量提升研究1 概 述1.1 研究背景 改革开放四十周年以来，我国处于经济迅速发展时代，尤其是在近几年旅游业快速发展的大背景下，人们的文化生活水平和文化精神需求在逐步地提高。

随着人们对旅游业的要求越来越高，酒店产业的受欢迎程度也跟着提高酒店是随着人类的进步、社会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达从古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”等而发展起来的现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且是越来越现代化的发展起来[[]吴洪岚.国内五星级酒店业的培训与发展方向——以深圳华侨城洲际大酒店为例[J].中国集体经济, 2014(14):98-100.]在旅游业的迅速发展下，对酒店的需求也逐渐的增长，中国酒店业发展前景广阔在中国经济转型与消费升级的大背景下，未来几年仍将是酒店行业加速发展的黄金时期在酒店行业的黄金时期背景下，人们对酒店业的要求也愈来愈高，许多行业内专家与工作者都在积极探讨研究到如何提高酒店的服务与满足住客的最高需求的工作中，努力将我国酒店业发展得更上一层楼酒店前厅部一般为酒店大堂、酒店客房销售、客户等提供入住和退房服务，并通过组织开展一系列的客户服务，它是酒店的窗口部门和业务活动的中心，是酒店前台给宾客第一印象和经济收入的重要组成部分又是管理人员的助手[[]欧阳晓波.浅析浅析酒店前厅部服务质量问题[J].商业经济,2013(12):82-83.]。

当前，随着酒店业的迅猛发展，酒店业的竞争也四郊多垒，一个酒店想要从众多酒店中崭露头角，需要赢得众多顾客的满意，顾客的满意度极大部分原因源自于他们对酒店的第一印象，酒店给顾客的第一印象主要取决于酒店前厅部的布置、接待与服务但如今许多酒店一味地追求酒店装修风格创新、地理位置优越等而忽略了酒店前厅的服务质量，前厅服务质量不好会导致顾客的投诉，顾客的投诉表明顾客的满意度不高，从而失去顾客的信任，直接影响顾客的二次光临1.2 研究意义1.2.1 现实意义泉州爱乐国际酒店地处于泉州晋江交通核心地段双龙西路，与泉安路、和平北路、鞋都路、机场快速通道、世纪大道相拥而立，近看九十九溪，远眺晋阳湖，距历史名城泉州市中心、晋江机场、晋江动车站只需要20分钟的车程作为晋江市规模最大、功能最全、豪华度最高的酒店，泉州爱乐国际酒店的顾客接待量时高时低，从总体上来讲，散客接待量属于中档次通过对泉州爱乐国际酒店前厅服务的研究，了解酒店前厅服务情况，提高前厅服务质量水平进而提高顾客满意度，塑造酒店良好形象，最终达到提高酒店整体经济效益的效果1.2.2 理论意义 前厅部在酒店管理中起着重要作用，它是酒店重要组成部分，它的服务质量代表着酒店的整体状况，与酒店入住率和整体经济效益相关联。

影响着酒店顾客的消费满意度通过对泉州爱乐国际酒店前厅服务质量的研究，以观察、访谈、查看文献等方法了解前期服务质量对酒店整体形象和经济的影响，了解如何提升前期服务质量，提高酒店整体形象和经济效益，达到酒店长久发展的目的1.3 国内外研究现状1.3.1 国内研究现状作为我国最早对外开放的行业之一，酒店业在带动地区经济发展、刺激国民消费、促进就业、文化交流等方面发挥了重要作用近年来，由于酒店业的市场环境发生了深刻变化，国内星级酒店经营遇到了前所未有的挑战，酒店行业中的竞争愈加激烈、客源市场需求的变化、酒店管理技术相对落后、等诸多原因，导致很多星级酒店经营状况不如人意，严重一些大的酒店甚至出现破产倒闭现象[[]袁东超,李凯旋,欧钟慧.国内近十五年星级酒店创新发展研究综述[J].产业经济,2016(09):147-149.]事实上，在酒店管理中，每个部门都是相辅相成的，而前厅部作为酒店最为重要的一个部门，在顾客从最开始的挑选酒店，入住酒店到最后离开酒店，前厅部都是直接接触顾客和服务顾客的最重要部分顾客想要了解酒店的服务设施、服务项目、酒店环境和周边出名景点以及地道特色美食等这些信息通常都是向前厅部服务人员来了解的。

所以说，酒店的前厅部是顾客获取酒店信息、入住信息的主要来源龙步才先生指出：酒酒店的大堂被安排在酒店入口显眼的地方，此外，整个酒店的第一印象和整体消费水平直接关系到部门员工服务水平[[]龙步才.谈现代酒店管理中前厅部问题及对策[J].旅游纵览(下半月),2015(04):89-90.]前厅部的人员服务水平是酒店效能综合评价提升的重要影响，也是企业竞争的主要竞争力，因此，现代酒店的大堂在整个酒店部门中扮演着非常重要的角色酒店的效益和后期的发展有着重要的影响，是一个酒店企业竞争的主要竞争力所以现代酒店的前厅部在整个酒店部门中具有非常重要的作用酒店想在激烈的市场竞争中保证顾客再次消费酒店的重要方法之一提高顾客的满意度，在一定层次上来说，适度地提高顾客的满意度，可以有效地帮助酒店增强竞争优势，提高酒店的经济收益，优化酒店的整体形象因此，国内许多学者也都在致力于研究如何去提高酒店顾客的满意度进而去提高酒店经济整体效益提高前厅服务质量是提高顾客满意度的主要手段之一，但是，对于酒店应该如何做好前厅服务质量的管理工作，在酒店的研究中也是一直都存在着一些争议，大家观点不同，有些学者主张：酒店应该最有效地利用现代科技资源，提高服务质量，又有另一些学者认为：要想提高服务质量，酒店必须做好一切服务工作，做到100+1=100以及100-1＜0。

服务质量提升上的理论争议，不单单使酒店新就业人员感到困惑，很多酒店老员工仍然无所适应，朱沆、汪纯孝（1999）认为：顾客是评价服务质量的人群，第三产业应根据顾客的需要做好服务质量管理工作，如果顾客对不同种服务质量的看重程度不同，那么第三产业的服务质量管理工作就应该有所侧重，不应该千篇一律[[]朱沆,汪纯孝.饭店服务质量管理重点分析[J].系统工程理论方法应用,1999(01):62-68.]谈到顾客满意度，不得不提一下酒店前厅服务人员的工作满意度丁洁（2006）认为星级酒店的前厅服务人员的工作满意度取决于几个方面的影响，其中包括工作强度、酒店管理人员的管理方式与水平、员工的工作期待和工作回报、员工的人际交往关系等，其中也不乏有学历、性别、年龄等其他维度的影响，对此，丁洁（2006）提出酒店应该做到以下几点：①树立以人为本，即“员工第一”的管理思想，只有员工自身对酒店感到满意了，顾客才能从员工身上得到满足，从而提高自己对酒店的满意程度；②完善薪酬体系制度，员工努力工作就是为了赚钱，倘若能够建立一个使员工满意的薪酬制度，员工在平时的工作中也能更加用心；③建立有效的培训机构，鼓励员工多学多参与，调动员工的积极主动性，挖掘更多的人才；④重视员工的职业生涯规划，满足员工个人的发展需求[[]丁洁.谈现代酒店前台工作人员工作满意度研究[D].江苏:南京师范大学教育科学学院,2006.]。

综上所述，目前我国酒店行业研究学者已经研究出前厅服务质量在酒店行业中的重要性，大致上对酒店应该如何去提高顾客满意度从而提高酒店的整体形象和经济效益也有所研究，但是大部分酒店在提高前厅服务质量的管理上做得还是不够到位1.3.2 国外研究现状英国巴特学院在1967年开始招收第一批酒店和餐饮管理本科生1993年，英国40多所学校招收了将近5500名酒店管理本科生反映了英国酒店业不断增长的需求[[7]曾国军,彭清.国外酒店管理研究的进展[J].广州城市职业学院学报,2007(01):61-66.]自20世纪80年代以来，随着世界经济的发展繁荣和旅游业的兴起，酒店管理研究也随之开始发展国外对于酒店行业的研究主要在于酒店企业的经营管理、酒店的商务关系、服务质量、人力资源管理及酒店的海外投资战略国外相当一部分的酒店研究专家发现，服务质量是顾客满意度决定的重要因素美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋塞莫尔经过大量的调查研究，提出客户主要基于五类服务性质，如证实、实证、敏感、共识和类型证据来评估服务质量[[]Parasursman A,Valarie A Zeithaml,Leonard Berry, Servqual a multiple-it。