服务礼仪().pptx

客户服务客户服务庞 艳一组有趣的统计数字一组有趣的统计数字 .5 9 12 49 .5 9 12 491.吸引新客户所花的成本，是保持老客户费用的吸引新客户所花的成本，是保持老客户费用的-倍2.一个负面的印象需要一个负面的印象需要-个正面印象纠正个正面印象纠正4.对于每一位向公司投诉的客户，他身后还有大约对于每一位向公司投诉的客户，他身后还有大约-位不位不 满意但没有吭声的客户满意但没有吭声的客户512493.每一个不满的客户会转告每一个不满的客户会转告-人，产生群体效人，产生群体效应9一组有趣的统计数字一组有趣的统计数字 .19%54%75%82%.19%54%75%82%7.如果客户对服务质量进行了投诉，并且得到了解决，如果客户对服务质量进行了投诉，并且得到了解决，会有会有-%的人会再次购买你的服务的人会再次购买你的服务6.如果客户对服务质量进行了投诉，却没得到解决，只有如果客户对服务质量进行了投诉，却没得到解决，只有 -%的人会再次购买你的服务的人会再次购买你的服务198.如果客户对服务质量进行了投诉，并迅速得到解决，如果客户对服务质量进行了投诉，并迅速得到解决，会有会有-%的人会再次购买你的服务。

的人会再次购买你的服务54825.当客户对服务不满意时，当客户对服务不满意时，-%的人要么停止购买，要的人要么停止购买，要 么减少购买么减少购买75客户为何不再购买客户为何不再购买 死亡死亡1%1%搬家搬家3%3%其它其它9%9%竞争竞争8%8%不满意不满意11%11%雇员冷漠雇员冷漠68%68%n 客户永远是正确的客户永远是正确的n 你就是你的公司你就是你的公司什么是客户服务什么是客户服务n n服务就是站在客户的服务就是站在客户的立场上，本着关怀的立场上，本着关怀的态度，去帮助其解决态度，去帮助其解决问题，满足客户的需问题，满足客户的需要要客户服务的准则客户服务的准则客户在任何商业中都是最重要的人物客户在任何商业中都是最重要的人物当当客客户户从从我我们们手手中中买买走走商商品品，是是他他帮帮我我们们的的忙忙，而而非非我我们在把商品销售给他的时候帮他的忙们在把商品销售给他的时候帮他的忙客客户户并并非非数数据据，而而是是一一个个和和我我们们一一样样的的有有血血有有肉肉、有有情情感的活生生的人感的活生生的人客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会。

客户因有需求、需要来找我们，我们的工作是满足他们客户因有需求、需要来找我们，我们的工作是满足他们优秀服务的四个因素优秀服务的四个因素n可靠 n可信 n热情 n切实让客户感觉到自己倍受重视让客户感觉到自己倍受重视练习练习我买了你们的空调,安装工两个小时之前就应该到了，怎么回事？公司多收了我一笔费，我知道我没有打这些，你能帮我吗?我把保单弄丢了，我该怎么办?客户服务的水平客户服务的水平 （1 1）业务精通）业务精通 （2 2）技术支持）技术支持 （3 3）方便快捷）方便快捷 （4 4）增值服务）增值服务 （5 5）超出客户的期望值）超出客户的期望值 商业名言：同质商品在商业名言：同质商品在销售上唯一的差别在于对待客销售上唯一的差别在于对待客户的方式上这种差别最终体户的方式上这种差别最终体现在超过客户的期望值现在超过客户的期望值与客户建立相互信任的关系 Achieve A Relationship满足客户的需求 Respond To The Needs采取行动 Take Action用ART的方法进行客户服务与客户建立相互信任的关系与客户建立相互信任的关系n问候；问候；n创造和谐的氛围；创造和谐的氛围；n匹配的方法；匹配的方法；n同步和引导。

同步和引导问候问候就是用语言就是用语言“握手握手”n是接近客户的第一步；是接近客户的第一步；n给客户一个良好的第一给客户一个良好的第一印象；印象；n是建立和谐氛围的第一是建立和谐氛围的第一步创造和谐的氛围创造和谐的氛围 例例：早上好！：早上好！人保人保公司C：您怎么称呼？：您怎么称呼？T：我姓张C：我我姓姓刘刘我我想想查查一一下下每每月月的的帐帐单单（等等了了一一会会儿儿，没没有有声声音音），你你还还在在吗？吗？T：我听着呢我听着呢C：帐帐单单上上的的余余额额跟跟我我算算的的不不一一样样，我我算算的的余余额额比比帐帐单单上上的的多多，你你们们算算错错了T：你的帐号？：你的帐号？C：560986 T：我的电脑上显示余额是：我的电脑上显示余额是625元C：那是你电脑上的数字，我算的是：那是你电脑上的数字，我算的是765元怎么办？你再查一下吧！元怎么办？你再查一下吧！T：我刚刚查过，我是按电脑上的数字读给你的，可能是你算错了，你：我刚刚查过，我是按电脑上的数字读给你的，可能是你算错了，你 应该好好保存你的所有的帐单应该好好保存你的所有的帐单C：我我是是在在好好好好地地保保存存，我我不不得得不不这这样样，因因为为你你们们总总是是把把我我的的帐帐目目搞搞乱乱。

现在，现在，我想马上同你的上司讲话！我想马上同你的上司讲话！.创造和谐的氛围创造和谐的氛围例例2 T：中国人寿客户服务部，我是张丽，您需要什么帮助？：中国人寿客户服务部，我是张丽，您需要什么帮助？C：张小姐，我姓刘，我希望你能帮我一个忙张小姐，我姓刘，我希望你能帮我一个忙T：没问题，我非常愿意帮助你，我能做些什么没问题，我非常愿意帮助你，我能做些什么C：我需要立刻停止兑一张支票我需要立刻停止兑一张支票T：当然可以，我们马上替您办当然可以，我们马上替您办C：那太好了，公司刚才告诉我，他们没收到我寄给他们的支票，我知道：那太好了，公司刚才告诉我，他们没收到我寄给他们的支票，我知道 我肯定寄过那张支票，我们总是很及时地付帐单现在我只好另寄一张了我肯定寄过那张支票，我们总是很及时地付帐单现在我只好另寄一张了T：要是我不得不重复去做同一件事的话，我也会很烦的：要是我不得不重复去做同一件事的话，我也会很烦的 C：是呀！可不是吗是呀！可不是吗T：现在，能告诉我你的帐号吗？：现在，能告诉我你的帐号吗？C：好的，：好的，43216T：为了确认一下，能告诉我你最后一次在这个帐户上存钱或取钱的时间吗？：为了确认一下，能告诉我你最后一次在这个帐户上存钱或取钱的时间吗？C：我在昨天存了三万元。

我在昨天存了三万元T：谢谢，已经可以了现在请告诉我那张支票的号码谢谢，已经可以了现在请告诉我那张支票的号码C：支票号是：支票号是：179匹配的方法匹配的方法n语言的匹配语言的匹配n声音的匹配声音的匹配n感受和问题的匹配感受和问题的匹配 请注意：请注意：匹配不是模仿，而是分匹配不是模仿，而是分析客户的世界析客户的世界匹配听觉语言和视觉语言匹配听觉语言和视觉语言：听听我我告告诉诉你你他他是是怎怎么么说说的的，告告诉诉我我他他是是不是对的不是对的1.我我马马上上就就好好，你你先说吧2.我我想想听听听听，你你说说吧3.我想去掉那幅画我想去掉那幅画我仍然不清楚，帮我看一眼好吗？：1.很好，让我告诉你细节2.很好，让我再看一看细节3.让我再温习一遍这些细节声音的匹配声音的匹配声音的匹配包括：声音的匹配包括：音量、音调、速音量、音调、速度、语气、强度及停度、语气、强度及停顿不可在顾客喊叫时不可在顾客喊叫时用喊叫来匹配他用喊叫来匹配他只能用正常音量来匹只能用正常音量来匹配对方的强度和速度配对方的强度和速度感受和问题的匹配感受和问题的匹配“我同意我同意”“我我 也也 会会 很很 生生 气气 的的”“我我也也会会觉觉得得沮沮丧丧的的”“我与你有同感我与你有同感”不要总是重复说不要总是重复说“我理解我理解”练习练习 请判断客户的感受和问题请判断客户的感受和问题 客客户户：我我非非常常生生气气，我我打打了了两个，仍没回音？两个，仍没回音？客户的感受是：客户的感受是：疲惫疲惫 愤怒愤怒 迷惑迷惑 惊讶惊讶客户的问题是：客户的问题是：n有人两次打给她；有人两次打给她；n两两次次要要求求都都没没得得到到最最终终的的解决解决 ；n打了两次都没人接。

打了两次都没人接客客户户：我我给给弄弄糊糊涂涂了了，我我只只是不知道这是什么原因？是不知道这是什么原因？客户的感受是：客户的感受是：惊讶惊讶 疲惫疲惫 迷惑迷惑 生气生气客户的问题是：客户的问题是：n给的答案不对；给的答案不对；n听不明白是什么意思；听不明白是什么意思；n只想搞清事情的缘由只想搞清事情的缘由练习：练习：客户：我非常生气，为这事我已打了两个，客户：我非常生气，为这事我已打了两个，仍没回音仍没回音客户：你们说会通知我的业务员今天上午就跟客户：你们说会通知我的业务员今天上午就跟我联系的，现在下午我联系的，现在下午2点了还没有回音，怎点了还没有回音，怎 么回事么回事?同步和引导同步和引导n同步可加深和谐，帮同步可加深和谐，帮助你进入客户的世界助你进入客户的世界n当你与客户同步时，当你与客户同步时，你就可以引导他了你就可以引导他了你与客户的同步，会令你与客户的同步，会令客户感觉良好客户感觉良好满足客户的需求满足客户的需求n每个客户都有需求n满足客户的基本要求n满足客户的特殊需求n总结和重复的交流方法每个客户都有需求每个客户都有需求n非言语表达的内在非言语表达的内在的基本需求的基本需求客户的良好感受：客户的良好感受：n他们对我友好他们对我友好 n让我觉得受欢迎让我觉得受欢迎 n他们的服务真是很周道他们的服务真是很周道 n我我觉觉得得他他们们为为我我提提供供产产品品和和服务我很放心服务我很放心n他他们们能能理理解解我我对对产产品品和和服服务务的需要的需要n他他们们让让我我觉觉得得我我的的生生意意对对他他们很重要们很重要 能确实为客户解决问题：能确实为客户解决问题：他们的业务水平很高他们的业务水平很高他们对业务知识的掌握很熟练他们对业务知识的掌握很熟练他们在这方面是专家他们在这方面是专家他们的办事效率很高他们的办事效率很高有有问问题题找找他他们们一一定定会会有有好好的的解解决方案决方案客客户户对对公公司司业业务务上的特殊需求上的特殊需求满足客户的满足客户的基本需求基本需求被理解被理解 被尊重被尊重 安全感安全感练练 习习请确认哪些行为会让客户觉得被重视请确认哪些行为会让客户觉得被重视n一有机会就用客户的名字称谓。

一有机会就用客户的名字称谓n告诉客户你有多忙告诉客户你有多忙n不能确定时，问客户他不能确定时，问客户他/她的名字怎样读、写她的名字怎样读、写n采取行动为客户提供特殊关照采取行动为客户提供特殊关照n让客户知道他的生意对你很重要让客户知道他的生意对你很重要n告诉客户让他再打过来，找其它的人问一问告诉客户让他再打过来，找其它的人问一问n不不时时地地问问自自己己，如如果果别别人人这这样样对对我我，我我会会觉觉得得被重视吗被重视吗?练练 习习请确认哪些行为会让客户觉得被理解请确认哪些行为会让客户觉得被理解n容纳客户的观点，不要批评容纳客户的观点，不要批评n为客户重复细节为客户重复细节n让客户感觉到你觉得这不是你的错让客户感觉到你觉得这不是你的错n让客户知道你在听让客户知道你在听n告诉客户他的问题不属于你的职责范围告诉客户他的问题不属于你的职责范围n问客户问题以搞清他的意思问客户问题以搞清他的意思n 对客户热心对客户热心练练 习习请确认哪些行为会让客户有安全感请确认哪些行为会让客户有安全感n对产品和服务有信心对产品和服务有信心n为客户提供准确的信息为客户提供准确的信息n以一种有组织且合逻辑的方式向客户提供信息。

以一种有组织且合逻辑的方式向客户提供信息n如果不知道客户问题的答案，可以猜猜如果不知道客户问题的答案，可以猜猜。