江苏移动-国际漫游引发客户投诉流程优化分析.ppt

建立投诉溯源机制，把握投诉处理关键时刻 国际漫游引发客户投诉流程优化分析中国移动江苏公司改进措施投诉案例项目成效目录问题发现26月27日6月28日 22:11:546月30日 凌晨6月30日 中午13:177月7日南京香港香港香港南京客户投诉过程重现客户 反馈公司 处理未开通国际漫 游功能锁定，不 能受理无法接入，不 能受理紧急处理，未 立即开通升级投诉通过网厅开 通国际长途 功能；1、无法使用 2、当天仅输1次 ，认为系统有问题 1、告知未开通国 际漫游业务；2、 如何受理；3 、三次输错密码， 不能受理拨打人工 坐席，一 直提示坐 席忙；要求立即生效国 际漫游功能；1、解释开通时 限问题；2、解 释10086无法接 入原因；3、记录需求致歉！客户升级投诉原因：客户未成功开通国 际漫游功能，前往香港后无法使用 ，多次接触和投诉后未果，遂升级投诉 3投诉查证处理情况2-1问题一：网营开通国际长途功能后未提醒客户要开通国际漫游，客户难 以区分“国际长途”与“国际漫游”在网营上的国际长途业务中说明：“国际长途——是指您在中国大陆地区拨打除香 港、澳门、台湾以外的国家和地区的港澳台长途：是指您在中国大陆地区拨打香 港、澳门、台湾地区的。

因该业务说明中未提醒客户是否要办理国际漫游，以致客户理解为开通国际长途即 可在国外使用问题二：通过非本机为自己号码办理业务时，仅输入一次，但系统提示“ 您已累计三次呼入本系统，输入非本机密码仍然有误 根据《关于颁发2011年个人客户基础业务规定的通知》（江苏移动市〔2011〕70号 ）规定，为防止用户恶意试探密码，CRM系统和CSP系统对使用他机验证密码所涉及的 受理号码和来电号码分别进行限制，如输错密码达3次，24小时内无法再次查询提示的 内容如下：“很抱歉，您已累计三次呼入本系统，输入非本机密码仍然有误若继续查 询本机业务，请带好您的有效证件原件到营业网点办理 46月日平均话务量4454235月日平均话务量4198696月30日话务量13000665月31日话务量11301526月30日接通率44.76%5月31日接通率51.33%问题三：6月30日凌晨1点，客户表示拨打10086,提示人工全忙 6月30日是月末最后一天，月末月初期间话务量是全月的高峰，话务量是平时的3倍 ，经全省进行协同接线后，当日接通率仅为44.8%，夜间可能会出现人工忙的情况，对 待国际漫游状态下的呼入，也没有设置优先通道，客户在紧急状态下，不能快速介入人 工坐席。

问题四： 10086开通国际漫游不能立即生效 根据《关于颁发2011年个人客户基础业务规定的通知》（江苏移动市〔2011〕70号 ）规定（见下图），10086人工台办理国长国漫业务时，后付费全球通、钻石卡、金卡 、银卡客户办理可以立即生效，或另行预约具体生效时间；其他客户办理最早次日6时 生效，或另行预约具体生效时间投诉查证处理情况2-25国际漫游业务流程优化二、集中处理国际漫游客户来话需求 l除密码验证外，还可通过验证机主证件资料的形式为客户开通国漫； l国际来话客户开通国漫，除后付费和VIP之外，也可选择立即生效三、优化处理流程提升客户感知l通过优化预处理/转接规范、跟踪派单及时处理、及时回访进行投诉满意度 修复，确保有效支撑一线人员，减少咨询或初次处理不当而可能导致的重复投诉n问题查证清楚后，公司立即制定了应对措施：6一、对门户网站中关于国际长途和国际漫游的信息进行优化如果您要到中国大陆以外的国家或地区 ,需开通国际及港澳台漫游业务改进措施投诉案例项目成效问题发现7目录表层问题-投诉处理关键时刻的把控能力尚需提升人员支撑人员能力规范客户需求系统支撑流程影响投诉处理的主要因素在各客户接触时刻，尤其是客户 最关注时刻，处理人员未能有效 实现客户核心需求。

客户接触时刻核心需求需求未实现影响因素接受澄清协商处理接受关怀… …迅速、有效解 决沟通、可信赖亲切、感动1、受理人员业务能力 ；2、对客户需求的把握 1、人员的支撑；2、对规范的理解；3、对流程的运用1、自身及客户情绪 的引导……业务申请满足业务需要n处理人员把握关键时刻的能力不足，多次的客户接触机会中，未能有效为客户 解决问题，影响客户的感知8n投诉只是冰山一角，投诉背后隐藏着流程、机制等问题，有待进一步挖掘及改善 深层问题-投诉背后隐藏的问题有待深挖现 象客户需求实现主要问题衍生问题系统支撑客户消费信息制度支撑人员支撑本 质业 务 流 程单 元 协 同加强投诉分析 深度挖掘根源热点 咨询热点 投诉焦点 问题突发 事件批量 投诉只有透过现象看本质，才可 能从根本上解决问题，并优 化提升需要深挖根源的主要问题考 核 导 向分 析… …Who When Where Why How9改进措施投诉案例项目成效问题发现10目录一、借鉴峰终理论，把握投诉处理关键时刻l挖掘投诉处理过程中影响客户感知的关键时刻，有助提升投诉处理的规范性、及时性、 移情性 l从一线的投诉处理场景出发，细分投诉处理过程，广泛开展客户体验的满意度调查，通 过蓝图及峰终工具，挖掘核心需求，研究关键时刻。

Ü服务蓝图：针对接触点的投诉客户体验调查到达 接触 问题查证 问题反馈 情绪引导 协商处理 业务办理 送别关怀 客户回访问题查证 接触 问题反馈 情绪引导 协商处理 达成共识 业务办理 给予关怀 客户回访营业厅：投诉：Ü峰终曲线：投诉客户体验关键时刻分析样本到达 等待接触接受澄清 表达需求 协商处理 业务办理 接受关怀加权 3.584.553.854.763.934.874.064.65 11发现“峰终”--- 确立“峰”、“终”环节n 投诉客户的二“峰”一“终”体验 —— 投诉处理人员的关键服务时刻客户体验核心需求我们的服务达成目标接受澄清协商处理接受关怀迅速、有效沟通、可信赖亲切、感动协商处理给予关怀峰 值 时 刻终 值ü 达成共识ü 解决问题ü 弱化投诉感知ü 收获忠诚客户查证澄清12运用“峰终”3-1-峰值环节1：查证澄清查证澄清要点查证投诉情况，澄清投诉问题，重视、正视客户的负面体验查证澄清实施查证澄清目标解释用语规范、专业、易懂 有责投诉争取谅解 解释口径合情、合理、合法 无责投诉给予理解核心词：专业查证 澄清协商 处理给予 关怀问题查证优化查询工具体系：整合查询工具，对标投诉类型 固化优秀处理经验：规范查证步骤，固化查询标准《投诉处理查询工具索引》 《工单预处理规范及要求》问题判断投诉有效与无效：通过查证，判定投诉内容是否真实有效 企业有责与无责：针对有效投诉，划分10类责任判断模型《投诉问题判断指南》问题澄清有责回复步骤：澄清原因-诚恳致歉-争取谅解 无责（无效）回复步骤：澄清原因-指导使用《处理轨迹指引》13运用“峰终”3-2- 峰值环节2：协商处理协商处理要点鼓励客户参与，引导客户选择，梳理客户的期望值协商处理实施协商处理目标倾听客户诉求，安抚客户情绪； 进行真挚诚恳的情感交流根据客户个性，选择沟通方式； 有理、有据、有节沟通协商核心词：真诚查证 澄清协商 处理给予 关怀情绪引导倾听环节：用耳倾听、用笔记录、用嘴回应，用心感受 提问环节：了解需求、厘清思路、化解情绪 复述环节：表达感受、换位思考《情绪引导服务规范》 理由判断有理与无理诉求：制定7类无理诉求及3类合理诉求的标准 主要诉求与次要诉求：对客户诉求排序分类，确定核心需求 确认诉求是否可满足：理解不可能满足的诉求，提供备选方案《客户期望值判别指南 》 《正反服务案例共享》协商处理处理模型：根据投诉科目，梳理96项处理模型 客户的性格分类：梳理4类投诉客户的性格特点及行为特征 模拟客户投诉场景：模拟14类投诉场景，分类制定应对措施《处理回复口径指南》 《客户分类及应对手册 》 14给予关怀要点淡化投诉意识，增强服务感知，建立、保持客户关系给予关怀实施给予关怀目标营造轻松互动的氛围 强化服务的满意感知重点跟进共性疑难点 提高客户的“忠诚度”核心词：关怀查证 澄清协商 处理给予 关怀信息获取确定关怀类型：分析客户需求热点，确定阶段关怀类型 沟通环节确认：是否与客户达成一致；客户对服务态度的认同《客户关怀判断准则》 关怀运用关怀运用标准：结合客户的消费习惯、精确营销、使用等情 况，综合运用“理财归位、业务推荐、终端流量”流程进行关怀《理财归位关怀流程》 《业务推荐关怀流程》 《终端流量关怀流程》关系建立挂机组合话术：请恕+改进+感谢 关注细节服务：后于客户挂机，节假日特色问候等 跟踪改善机制：收集客户共性需求，闭环改善与提升《客户关系建立三步骤》 运用“峰终”3-3-终值环节：给予关怀15体系 建设工具运用平台承载相互促进，闭环提升二、建立投诉溯源机制，促进业务服务流程优化n制度化投诉根源深挖，有助于投诉管控的常态化、普遍化、深入化。

n加强投诉管控不仅仅局限于做好投诉处理或投诉分析，而需要公司各业务、服务 和技术部门协同，从产品开发和设计到营销执行等多环节的支撑配合n深化服务例会内涵，全量搜 集和分析广义投诉，通过该平 台推进投诉中的问题及时挖掘 反馈，促进解决优化n结合平台承载和工具运用 ，强化体系建设例如投诉 溯源机制、投诉分级预警机 制等，提高产品质量，从源 头上降低投诉风险n加强过程监控，常态化开展流程优 化、流程穿越等，对重点业务和服务 、满意度短板项目持续优化和提升投诉溯源“三元”机制16平台：深化服务例会内涵，推动疑难问题解决n建立省市两级客户服务例会，推动跨部门协同，监控从服务分析到问题解决的全 过程，解决焦点难点服务问题广义投诉热 点跨部门重大 流程优化客服例会满意度短板 提升投诉焦点问 题推进Ø 2011年通过客户服务例会推动焦点问 题分析和解决达到70余项：－广义投诉热点：宽带报障、SP退费、停 复机引发的GPRS刷新…－营销规范性：中高端外呼规范性、合作 营业厅营销规范性…－支撑问题：充值成功率、电子渠道办理 成功率…－流程问题：宽带报障流程、营销案设计 与推广流程…n省市公司定期召开服务例会，以服务例会为平 台，对服务质量问题进行分析，促进跨部门、跨 专业的沟通和协同； n省公司： 分管领导主持，八大部门参与，议定 的事项以会议纪要明确，并定期梳理完成情况； n市公司：召开周服务例会，以纪要形式抄报省 公司，对需省公司支撑问题，由省公司品质管理 部协调专业部门，及时解决并反馈。

n省公司：各专业影响服务质量的焦点、难点问题 ；跨部门流程缺陷；产品质量、需跨部门协同问题 ；n市公司：客户投诉、服务质量、客户评价、需省 公司支撑问题分析等省市两级客户服务例会制度省市两级服务例会关注点17客户服务中心/分公司 ：根据客户投诉或客户 咨询发现问题，提交相 关部门进行分析和优化 专业部门：开展问题背 后原因的深度剖析，寻 找问题根源专业部门：制定优化 方案，协同各责任部 门按照优化方案和计 划推进落实客户服务中心/品质管理 部：监测投诉和咨询情 况，跟踪并通报各优化 方案落实情况n投诉溯源方法工具：标准化投诉溯源，提升问题深度解决能力n关注一线和客户的声音n关注问题解决的效果发现问题分析问题优化改进效果评估批量投诉满意度短板投诉异动投诉升级投诉热点咨询热点投诉•建立效果评估模板和标准；•品质管理部评价和通报优化效果；•对优化后仍未能达到改善效果的要进 行再分析、再优化，实现有效闭环18体系：加强投诉分级预警，提高重大事件应急能力 19品质管 理部 牵头办公室业务部门分管领 导挂帅IT部门网络部门•第一时间预警：针对投诉监控、舆情监控的重大投诉问题第一时间促发预警•第一时间到场： 涉及重大事件的业务部门及服务管理。