酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序.doc

前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序目 录第一节 前厅部组织结构图-----------------------------------------------------------3第二节 前厅部工作职责--------------------------------------------------------------4第三节 前厅部岗位职责--------------------------------------------------------------4一、前厅部经理岗位职责--------------------------------------------------------4二、前厅部经理助理岗位职责--------------------------------------------------4三、前台主管岗位职责-----------------------------------------------------------4四、总台领班岗位职责-----------------------------------------------------------5五、订房员岗位职责--------------------------------------------------------------5六、接待员岗位职责--------------------------------------------------------------5七、大厅效劳处领班岗位职责--------------------------------------------------6八、迎宾员岗位职责--------------------------------------------------------------6九、总机领班岗位职责-----------------------------------------------------------6十、大厅行李员岗位职责--------------------------------------------------------6 十一、 话务员岗位职责---------------------------------------------------------7 十二、 商务中心领班岗位职责------------------------------------------------7 十三、 商务中心文员岗位职责------------------------------------------------7 十四、 票务员岗位职责---------------------------------------------------------7第四节 规章制度------------------------------------------------------------------------8一、前厅部制度---------------------------------------------------------------------8二、总台规章制度------------------------------------------------------------------8三、大厅效劳处规章制度---------------------------------------------------------8四、总机房、音控室规章制度---------------------------------------------------9五、商务中心规章制度------------------------------------------------------------9第五节 前厅部工作程序与标准-----------------------------------------------------10一、预订的程序与标准-----------------------------------------------------------10〔一〕 预订---------------------------------------------------------------10〔二〕 预订---------------------------------------------------------------10〔三〕更改预订---------------------------------------------------------------11〔四〕取消预订---------------------------------------------------------------11〔五〕VIP客人的预订申请------------------------------------------------11〔六〕预订单存档------------------------------------------------------------12〔七〕客人历史档案建立与查询------------------------------------------12〔八〕经预订未抵达客人---------------------------------------------------13〔九〕担保预订---------------------------------------------------------------13二、接待的程序与标准-----------------------------------------------------------13〔一〕客人历史的建立与查询---------------------------------------------13〔二〕有担保预订但未低达的情况的处理------------------------------14〔三〕团体房间的分配------------------------------------------------------14〔四〕散客分房---------------------------------------------------------------15〔五〕住店客人换房---------------------------------------------------------15 1〔六〕预订散客入住登记手续的办理-------------------------------------15〔七〕VIP客人入住登记手续的办理-------------------------------------16〔八〕团队和住登记手续的办理-------------------------------------------17〔九〕长住客人的接待效劳-------------------------------------------------17〔十〕未预订客人入住登记手续的办理----------------------------------18 〔十一〕 客人晚离店-----------------------------------------------------18 〔十二〕 投诉的处理-----------------------------------------------------19 〔十三〕 为客人留言-----------------------------------------------------19 〔十四〕 预抵客人信件及 的处理--------------------------------20三、总机效劳的程序与标准------------------------------------------------------20〔一〕答复客人问询 ----------------------------------------------------20〔二〕VIP客人叫早效劳----------------------------------------------------21〔三〕散客叫早效劳----------------------------------------------------------21〔四〕团队叫早效劳----------------------------------------------------------21〔五〕留言----------------------------------------------------------------------22〔六〕转接 ----------------------------------------------------------------22〔七〕客人及人工紧急报警的处理----------------------------------------22〔八〕消防中心紧急报警的处理-------------------------------------------23〔九〕机台的保养-------------------------------------------------------------23四、商务中心的工作程序与标准------------------------------------------------24〔一〕快件效劳----------------------------------------------------------------24〔二〕发送 ----------------------------------------------------------------24〔三〕 业务----------------------------------------------------------------25〔四〕文件打印----------------------------------------------------------------26〔五〕复印效劳----------------------------------------------------------------26〔六〕订票效劳----------------------------------------------------------------27五、客人投诉处理程序与标准--------------------------------------------------------27 2 第一节 组织机构 3第二节 前厅部工作职责1、 负责接待、问讯、预订等工作。

总效劳台负责接待、钥匙保管、登记、提供房间状况报告及建立客史档案等；问询处负责查询、留言、邮件收发等；预订处负责客房预订、推销等；2、 负责大门应接效劳和行李搬运、保管效劳等工作迎宾员负责拉门、招呼等；行李员负责搬运客人行李等；3、 负责为客人提供打字、复印、 、长话、翻译、汽车出租、票务等商务效劳；4、 负责接待处理客人投诉；联络与协调宾馆各有关部门对客人的效劳工作；处理意外或突发事件；答复客人的各种询问；协助。