质量管理体系内审流程及现场审核技巧.docx

质量管理体系内审流程及现场审核技巧 质量管理体系内审流程及现场审核技巧 导读:内审，也称为第一方审核，由组织自己或以组织的名义进行，审核的对象是组织自己的管理体系，验证组织的管理体系是否持续的满足规定的要求并且正在运行它为有效的管理评审和纠正、预防措施提供信息，其目的是证实组织的管理体系运行是否有效，可作为组织自我合格声明的基础是对所策划的体系、过程及其运行的符合性、适宜性和有效性进行系统的、定期的审核，保证管理体系的自我完善和持续改进的过程 一、年度内审策划 按照内审程序规定，制定年度审核计划，确定内审的实施月份内审应覆盖质量管理体系所有过程、部门和场所，每年至少一次 如下特殊情况时可增加内审频次: a) 当合同要求或客户需要评价质量管理体系时; b) 当机构和职能有所重大变更时; c) 发现严重不合格而需要审查时; d) 第三方审核认证或监督审核前; e) 最高管理者提出要求时 二、成立内审小组 根据内审活动目的、范围、部门、过程及日程安排，最高管理者授权成立内审小组 内审人员资格条件: a) 内审人员应是所在部门负责人或主要骨干; b) 内审人员应通过质量管理体系内审课程培训并考试合格; 合格内审员应有符合内审员资格的相关说明文件。

内审组长职责: a) 协商并制定审核活动计划，准备工作文件，布置审核组成员工作; b) 主持审核会议，控制现场审核实施，使审核按计划和要求进行; c) 确认内审员审核发现的不合格项报告 内审员职责: a) 根据审核要求编制检查表(通常是体系部门制作); b) 按审核计划完成审核任务; c) 将审核发现形成书面资料，编制不合格项报告; d) 协助受审核方制定纠正措施，并实施跟踪审核 三、编制内审实施计划 按照年度内审计划安排的月份，编制内审日程计划，在 编制内审实施计划时，编制人应与各内审员及被审核部门负责人确认时间的安排是否合理，如有问题，及时调整计划 审核实施计划应包括以下内容: a) 内审的目的、范围、起止日期; b) 依据的文件; c) 本次审核的主要内容和时间安排; d) 内审员分工 四、编制内审检查表 审核前内审员应根据分工编制检查表，检查表要求: a) 应突出审核区域的主要职能，选择典型关键的质量问题应覆盖质量管理方面的全部职能，包括本公司客户的一些特殊要求; b) 使用一段时间后形成相对稳定内容，作为标准检查 表，为以后内审提供参考。

五、通知内审 内审前至少提前一周通知受审部门，内审实施计划应得到受审核部门负责人的确认 六、首次会议 现场审核前应召开首次会议，由审核组全员和受审部门负责人及有关人员参加，会议由内审组长主持，与会人员应签到，会议时间以不超过半小时为宜 首次会议召开的主要内容: a) 向受审核部门介绍审核组成员分工; b) 声明审核范围、目的和依据; c) 简要介绍实施审核所采用的方法和程序; d) 在审核组和受审核部门之间建立联系; e) 宣读审核计划，澄清审核计划中不明确的内容 七、现场审核 现场审核是使用抽样检查的方法寻找客观证据的过程在这个过程中，审核员的个人素质和审核策略、技巧可以得到充分的发挥一个称职的审核员会在轻松自如并使受审核方口服心服的情况下，完成审核任务 现场审核的原则 (1)坚持以“客观证据”为依据的原则 这是最为基本、主要的原则没有客观证据而获取的任何信息都不能作为不合格项判断的依据;客观证据不足或未经验证也不能作为判断不合格项的证据 (2)坚持独立、公正的原则 审核判断时应坚决排除其他干扰因素，包括来自受审核方的、审核员感情上的等等影响判断独立、公正的因素，自 始至终维护、保持审核判断的独立性和公正性，不能因情面或畏惧而私自消化不合格项。

(3)坚持“三要三不要”原则 即:要讲客观证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事;要追溯到实际做得怎样，不要停留在文件、嘴巴(回答)上面;要按审核计划如期进行，不要“不查出问题非好汉”当按抽样方案审核后无不合格项时，就应采取“无罪推定”的原则，转到下一个审核项目上去 客观证据的收集 (1)收集到的客观证据形式有 ①存在的客观事实; ②被访问人员关于本职范围内工作的陈述; ③现有的文件、记录等 现场审核记录 在提问、验证、观察中，审核员应作好记录，记下审核中听到、看到的有用的真实信息，这些记录是审核员提出报告的真凭实据 审核发现 对所收集到的客观证据应进行整理、分析、筛选，在此基础上得出审核证据与审核发现 当发现不合格项时，应与受审核方的代表就不合格项进行确认，双方应力求解决有关事实存在的意见分歧，未能达成一致的意见应予以记录 现场审核策略及应用 (1)问题溯源审核策略及选用 问题溯源审核策略是针对某个问题进行原因追查的审核方法在审核时发现各种各样问题，为使判断正确、深刻，应分析、追溯产生问题的本质原因。

在审核数据分析、顾客投诉、设计和开发更改的控制、不合格品、纠正和预防措施 等时可采用该策略运用该策略时，关键是要透过现象看本质，保持预防、改进的锐利目光 (2)概括切入审核策略及选用 概括切入审核策略是从了解审核项目基本情况、事实、数据入手，有目的、有重点地步步缩小范围、深入具体的审核方法 (3)顺藤摸瓜审核策略及选用 顺藤摸瓜审核策略是以问题线索为主导深入追查或核实的审核方法审核员应具有职业敏感性，在审核中善于发现、捕捉问题线索有时问题线索会超出检查表范围，但若是与标准有关的重大问题线索，不妨变更计划，紧追不舍在审核不合格品控制、顾客投诉、退货、顾客满意等时往往需要运用该策略 现场审核的基本技巧 审核过程实际上是一个沟通过程，而且是一个正式的双向沟通过程掌握沟通技巧，是对审核员的基本要求充 分、流畅的沟通是审核成功的关键之一 (1)面谈技巧 一次成功的面谈，有利于建立融洽关系，消除心理障碍;有助于争取受审核方人员的合作，有助于查明情况，获取需要的客观证据 ①在面谈时审核员应掌握的技巧有: a.得当的提问; b.要少说，要多听; c.保持融洽的关系; d.选择适当的面谈对象。

(2)提问技巧 提问是审核中运用最多、最基本的方法采用正确的提问方式提问，这是审核员基本的沟通技巧 提问按回答结果分成三类: a.开放式提问以能得到较广泛的回答为目的的提问方式怎么样?”“什么?” 这样的问式为开放式提问; b.封闭式提问可以用“是”、“不是”或一两个字就能回答的提问方式审核员除必要时应尽量少用封闭式提问封闭式提问往往会使面谈对象情绪紧张，有些问题也很难回答，实际中的许多情况是不能用“是”或“不是”来定论的; c.思考式提问可围绕问题展开讨论以便获得更多的信息的提问方式问式常有:“为什么?请告诉我……” 总之提问方式有许多种，不管哪种方式，重要的是审核员的提问必须观点和目的明确，时机适当;必须表述准确、清楚、层次分明，依次递进，一个老练的审核员的提问方式常常在表面看来是随机的，但他总是能在当时场景中找到最适当的提问方式，并得到理想的答案 不合格项的判断技巧 。