某年度某房地产项目业主满意度研究报告(共331页).ppt

Click to edit Master title styleClick to edit Master subtitle style*1THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON 盖洛普咨询有限公司 2007年1月万通地产项目业主满意度研究研究报告THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON内容目录q 研究所包括地产项目.3q 研究组成部分及研究目的.5q 研究方法.7q 研究框架.11q 重要名词解释及记分制度.14q 主要结论.19q 研究发现.37 万泉新新家园.38 亚运新新家园.129 龙山新新小镇.213 新城国际.255q 四项目被访业主背景资料.3212Click to edit Master title styleClick to edit Master subtitle style*3THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON研究所包括地产项 目Click to edit Master title styleClick to edit Master subtitle style*4THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETONClick to edit Master title styleClick to edit Master subtitle style*5THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON研究组成部分及研究目的THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON研究组成部分及各部分研究目的p 此次满意度研究共分三个部分： 深度访谈 通过对四小区销售负责人的访谈对四小区情况进行综合了解，以便在定性座谈会时能更好地与业主进行交流。

业主座谈会（定性研究） 与2004年7月24/25日两天召开了针对每个小区业主的四场座谈会主要目的为： 为下阶段定量调研的问卷设计提供参考访问（定量研究） 除新城国际以外，其他三小区均参与定量调研调研的主要目的为： 从定量的角度全面的测量万通地产客户满意度 为万通地产提高客户满意度工作提出工作方向的指导性建议注：在定性座谈会研究中，新城国际的空调不能正常使用的问题十分突出，故经盖洛普与万通商议，最终决定将新城国际的定量调研时间推后6Click to edit Master title styleClick to edit Master subtitle style*7THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON研究方法THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON定性研究研究方法q 研究方法：业主座谈会q 座谈会地点：盖洛普公司会议室 （龙山新新小镇业主座谈会召开地点为小镇会所会议室）q 座谈会举办时间：2004年7月24日/25日q 参与座谈会业主背景资料：8THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON定量研究研究方法q 研究方法：访问q 访问执行方：盖洛普访问中心 （北京盖洛普公司）q 访问时间： 2004年8月17日至9月2日（万泉新新家园、亚运新新家园、龙山新新小镇） 2004年12月14日至21日（新城国际）q 完成总样本量：206 ( 详见右表）9THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON定量研究被访业主背景资料q 定量研究的被访业主总体来说，男女性比例均等。

q 从被访者平均年龄来看，所有被访业主平均年龄为41岁p 从被访业主学历来看，以大学本科及硕士/硕士以上为主10Click to edit Master title styleClick to edit Master subtitle style*11THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON研究框架THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON研究框架产品承诺/产品价格服务承诺/服务价格品牌承诺公司承诺产品体验服务体验品牌体验客户体验 客户忠诚度12THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON研究框架 品牌体验总体满意度再次购买可能性向他人推荐可能性信心可靠自豪激情 产品体验房屋质量楼内公共区域工程质量 服务体验小区环境小区商业配套儿童游戏场所设施会所设施销售服务收房手续办理流程物业服务 入户门 入户门锁 墙面 顶棚 楼梯装修标准 . 会所功能全面性 . 绿化种植 . 销售人员的专业 水平 . 报修渠道的通畅和方便 .注：每个测量方面所包含的具体内容在问卷及总报告的具体内容中可以查到13Click to edit Master title styleClick to edit Master subtitle style*14THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON重要名词解释及记分制度THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON记分制n 在本次定量调研中，所采用的打分方法为7分制，即7分为“非常满意”，4分为“不是满意也不是不满意”，1分为“非常不满意”。

7分至1分满意度依次递减n 采用7分制的优势包括： 对比较满意或满意的客户的具体满意的程度研究得更加细致，因为满意的客户可以在7，6，5中考虑合适自己满意程度的分数；而如果采用5分制，满意的客户只能在5，4分中选择 如果选用5分制的话，在做连续跟踪调查的话，满意度的（非大幅度的）提升可能表现不明显，而采用7分制则检测效果更加明显因此，在依据调研结果评价工作成绩时也能做到更加准确15THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON重要名词解释n 满意度：在此报告中，除非特殊注明，凡是“满意度”指标，均为选择7分及6分的被访者占所有被访者的百分比n 忠诚客户：总体满意度(A1题)、再购买可能性 (A2题) 及推荐可能性 (A3题) 三道问题均选择（5分或6分或7分/6分或7分）的被访者n 客户忠诚度是衡量企业竞争力和潜在发展能力的最有效指标之一132忠诚度指标1总体满意度 2再次购买可能性3向别人推荐可能性16THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON重要名词解释 各指标重要性：是相关分析的结果，其代表了某测量指标对于上一级测量指标的影响程度例如，在总体满意度分析中，房屋质量的重要性代表“客户对房屋质量的满意程度能在多大程度上对客户总体满意度产生影响”。

优先指标：计算公式为“重要性（1满意度）”此指标是将满意度和重要性均考虑在内的综合性工作改进方向指导指标重要性得分满意度得分高低低高关键改进象限保持象限可利用象限低优先度象限满意度越低，而重要性越高的指标为高优先度改进指标17THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON所以，奖励因子是对消费者的拉力，在奖励因子上值得多做文章，使之成为亮点惩罚因子惩罚因子奖励因子奖励因子所以，惩罚因子是对消费者的推力，是房地产服务必须优先做好的基础工作，要保证在此方面不出问题注：奖励/惩罚因子是在综合考虑回归，方差及均值的基础上确定的综合性指标总体满意度奖励因子的提升对总 体满意度的提升作用大于其的降低所导致的总体满意度的降低惩罚 因子的降低对总 体满意度的降低作用大于其的提升所带来的总体满意度的提升总体满意度奖惩因子含义18Click to edit Master title styleClick to edit Master subtitle style*19THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON主要结论THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON品牌情感维系指标四小区对比A4.以下是对万通地产/香港置地品牌的一些评价，请您根据您对这些评价的同意程度用7分制打分。

7分代表完全同意，4分代表不是同意也不是不同意，1分代表完全不同意我不能想象地产界没有万通地产万通地产是适合像我这样客户的地产开发公司万通地产一向对我非常尊重我为自己是万通地产项目的业主而感到骄傲如果出现问题，万通地产总能为我提供合理而令人满意的解决方案万通地产总是对我公平相待万通地产总是实践自己的承诺万通地产是我信赖的名字信心可靠自豪激情 由此分析看出，在品牌依附水平上，龙山新新小镇的客户对万通地产品牌的依附度相对来说高于其他三个地产项目但是需要指出的是，万通客户对万通地产的品牌依附度最高的层面为“自豪”层面，而在更基本的“信心”和 “可靠”层面还有所不足也就是说，万通的品牌效应在情感的较高层次与业主产生了一定程度的共鸣，但是在更基础的方面得到的评价还不足，只有在“信心”和“可靠”层面有扎实的表现，才能保证品牌的客户与品牌的长久情感依附关系其中还要指出的是新城国际客户对万通品牌的情感依附趋势与其他三个项目有所区别，在“感到骄傲”一维度上评分较其他三个项目较低20THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON品牌情感维系指标新城国际 （万通 vs. 香港置地）A4.以下是对万通地产/香港置地品牌的一些评价，请您根据您对这些评价的同意程度用7分制打分。

7分代表完全同意，4分代表不是同意也不是不同意，1分代表完全不同意我不能想象地产界没有万通地产/香港置地万通地产/香港置地是适合像我这样客户的地产开发公司万通地产/香港置地一向对我非常尊重我为自己是万通地产/香港置地项目的业主而感到骄傲如果出现问题，万通地产/香港置地总能为我提供合理而令人满意的解决方案万通地产/香港置地总是对我公平相待万通地产/香港置地总是实践自己的承诺万通地产/香港置地是我信赖的名字信心可靠自豪激情 由此分析看出，在新城国际项目中，客户对香港置地的品牌依附水平较万通更高一些尤其在最基础的层面“是我信赖的名字”一维度上差异较大客户对万通的情感依附在“自豪”及“激情”层面高于较为基础的“信心”及“可靠”层次，所以需要在基础层次进不步加强21THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON客户忠诚度 四项目总体 综合而言，在此次万通地产客户满意度定量调研中，四小区被访者：总体满意度67分567分3264忠诚客户比例再次选择万通地产的可能性3059向他人推荐万通地产的可能性426117%A1A2A341%A1A2A322THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON客户忠诚度 万泉新新家园 万泉新新家园被访者：总体满意度67分567分2364忠诚客户比例再次选择可能性1945向他人推荐可能性33516%A1A2A327%A1A2A323THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON客户忠诚度 亚运新新家园 亚运新新家园被访者：总体满意度67分567分3664忠诚客户比例再次选择可能性4068向他人推荐可能性547328%A1A2A346%A1A2A324THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON客户忠诚度 龙山新新小镇 龙山新新小镇被访者：总体满意度67分567分3367忠诚客户比例再次选择可能性5283向他人推荐可能性577717%A1A2A360%A1A2A325THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON客户忠诚度 新城国际 （万通）总体满意度67分567分3763忠诚客户比例再次选择的可能性2155向他人推荐的可能性30487%A1A2A327%A1A2A3 新城国际被访者：26THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON客户忠诚度 新城国际（香港置地）总体满意度67分567分3763忠诚客户比例再次选择的可能性4874向他人推荐的可能性547117%A1A2A350%A1A2A3 新城国际被访者：27THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON5分 6分 7分6分7分客户忠诚度四小区对比4%26%客户忠诚度万泉住宅10%30%万泉精装小公寓30%47%亚运联排别。