医院员工语言行为文明规范.doc

医院员工语言行为文明规范第一章 语言文明规范第一节 常用语文明规范 l、接待语：您请，您请进，您请坐，您请问，请您小心，请您放松，请您注意，请您放心，请您慢走，请您别急，请您安静，请您配合，请您听我给您（们）解释，请让我给您（们）说明 2、致谢语：谢谢，多谢，谢谢您，非常感谢，谢谢您理解，谢谢您配合，谢谢您支持，谢谢您赐教，谢谢您鼓励，谢谢您帮助 3、问候语：您好! 早上好，下午好，晚上好! 4、请托语：请教，劳驾，劳驾您，您辛苦了，拜托，麻烦您，请多指教 5、看望语：您保重，您康健 6、礼赞语：太好了，好极了，美极了，棒极啦，干得好/漂亮，您说（做）得非常好 7、致歉语：对不起，对不起您（们），请原凉，您见谅，您海涵、很抱歉，打扰了 8、接受致歉语：别客气，不用谢，没关系，请不要放在心上 9、告别语：再见，等会见，明天见，晚安，请慢走 10、病人出院用语：请慢走！请多保重！祝您康复！ 第二节 用语文明规范 接打文明规范：礼貌、简洁和明了 l、接打要态度和蔼，用语要言简意赅，通话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人 2、听到响起，在铃声不超过3声前迅速接听。

拿起首先要讲：您好，这里是淮北市中医医院......科请问／请讲/请稍候/请问您有什么事需要帮助吗？ 3、拨打要讲：您好请您帮忙找一下„„老师/同志，好吗？谢谢！ 4、当接到拨错的时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，„„科的是„„”，不要粗暴地挂上 5、“对不起，我不太清楚，请您向医院总值班或办公室查询一下，好吗？是“0421—57231205”6、您好！您查询„„科/同志的号码是„„，我为您再报一遍；对不起，您查询„„同志的号码我不知道，您能否再通过其他途径查询一下 7、遇到问题解释要耐心亲切对不起，他不在请过会儿打来 8、内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬 9、听不清对方讲话时对不起，刚才没听清楚，请您重复一遍好吗？”“您的意思是„„„ 10、接打要轻提轻放，爱护设施第三节 工作用语文明规范 一、文明称谓：XX同志/先生/小姐/女士/大婶/大妈/大爷/大娘/大哥/大姐/老人家/小明友/师傅,领导称首长、干部称职务二、文明接诊用语：1、导诊 工作语言：（1）、您好，请问您需要帮助吗？（2）、请问您看什么科？您想挂......普通门诊号还是......专家号？（3）、请问您看什么科，您哪里不舒服？„„建议您挂...科。

4）、对不起，......医生没上班，我介绍另一位医生给您，好吗？（5）、请问您需要轮椅吗？（6）、请到这边登记7）、请您到挂号处挂号后再回来8）、我送您去，注意，小心地滑9）、请您把病历和挂号单给我，您在候诊椅稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您10）、请您到...楼...号诊室就诊，亲属请在候诊区等候/您可以让一名了解您病情的亲属陪您11）、对不起，这个问题我还不清楚，请稍等，我马上帮您问一下（查询一下)12）、对不起，...主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐等会儿，一会儿到了，我会叫您13）、请您慢走，祝您早目康复!（14）、对不起，这儿是无烟诊区，请您不要在此吸烟，吸烟请到......吸烟处好吗？谢谢合作！（15）、对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍好吗；（16）、别客气，这是我应该做的17）、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见18）、多谢您给我们提的宝贵意见 2、挂号（划价收费） 工作语言：（1）、请问您需要挂哪一科? （2）、这是您的门诊病历，请拿好，您所挂的科室在„„处3）、你是否参加了什么医疗保险?请您把医保卡交给我刷卡4）、今天人多，请稍等，我马上给您办理好。

5）、对不起，她是急诊/老年/残疾优抚对象/军人，请您稍等一会，让他们先来好吗? （6）、......同志，您好了，请您到......处取药/看病(检查)7）、您的费用共......元，收您......元，找您×元，请收好8）、对不起，医保缴费在„„，我帮您联系一下，您到„„办理9）、对不起，后面是急诊/老年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，让他们先来，好吗？（10）、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来 3、门（急）诊诊疗 工作语言：（1）、您好!请坐您哪里不舒服？有多长时间了？（2）、您的病情是突然发生的，还是„„„，讲具体点，好吗？（3）、来，您把手放在脉枕上，我来给您把把脉4）、好，再张开口，让我看看您的舌苔5）、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，我再进一步给您检查一下请您把上衣撩起来，我好给您做检查6）、检查时有点难受，请您稍微忍一点，谢谢配合7）、根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能确诊进行治疗，申请单我已经开好，请您到门诊收费处缴费后到......做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好8）、让我看看检查报告您患的疾病是„„„，我开几剂中药给您一剂药煎两次，每6小时服1次，一日2次，每次服150—200毫升，饭前/后„分钟服。

9）、经检查，您的病情初步诊断为...，为了您的健康，您需要住院治疗，我现在给您开住院通知单，好吗？您可到„„„办理住院手续，请走好！（10）、您好、还有什么不清楚的地方，请问我11）、您好，回去要继续吃药，坚持治疗祝您早日康复! （12）、您的病是由于„„引起的，回去后，您要注意„„„，用药后，如果你仍感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系13）、请您保管好病历和就诊卡，下次看病别忘了带来14）、对不起，后面是急诊/老年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，让他们先来，好吗？ （15）、 病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救 （16）、您的病情已经基本好转/基本稳定，可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊17）、为了更好地观察和治疗您的病，您需要住院治疗，请拿好住院单到„号楼住院处办理住院手续18）、您好，我的工作可能有做得不好的地方，请多批评指正，谢谢您！ 4、辅助检查 工作语言：(1)、请把您的检查申请单和缴费发票绐我2)、对不起，请您在„„收费处缴费后再来检查3)、对不起，现在人多，请您在候检区休息会，按号排序检查，好吗？很快就会轮到您的4)、对不起，她是急诊/老年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，让他们先检查，好吗？(5)、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗? (6)、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7)、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内8)、请您不要紧张，按我说的做就行了9)、您的捡查做完了，请您„时到„处领取报告单10)、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生11)、对不起，由于...原因，请您再做一次，谢谢您的合作12)、您好，对我的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正谢谢您！5、发药 工作语言：(1)、请您把处方和发票给我，请您在侯药椅坐等一会儿2)、对不起，您还没有划价缴费，请您先到„„收费处缴完费后再来取药，好吗？(3)、对不起，她是急诊/老年/行动不便/军人病人，请您稍坐一会儿，让他们先来好吗? (4)、对不起、医生给您用的是中药/西药，请您到„„药房取药，好吗？(5)、您好，这是您的药，请注意有一种„药要„„使用6)、„„先生，您的药已经配好了，请拿好我把内服药和外用药分开包啦，您回家后注意区分别弄错了7)、„„先生，您的药已经配齐了，请拿好我把特殊方法煎的药分包啦，方法是„„，您回家注意说明，别弄错了，请慢走8)、„„先生，您开的药少一味，您现在找医生调一下，好吗? (9)、„„先生，您开的药少一味，我已把药名、剂量写好了，院外配好后分„份和„一起煎，记住啊！(10)、„„您的中药已配好送至煎药室，您可以在„„日后到这里来取煎好的药。

来前，先打„„询问一下，以免耽搁您时间，好吗？(11)、这是您的药，请收好，药品的服用方法是„„用药注意事项是.(12)、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药13)、您好这种药最好„„时间服用，疗效会好些14)、请慢走，祝您早日康复15)、您好，对我的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正谢谢您6、治疗室 工作语言：（1）、您好，请问您叫什么名字?请把治疗单和发票给我2）、您好，我是......医师/护士，现在给您做治疗，请配合3）、您好，现在帮您做......治疗，请您脱鞋上床躺下，治疗时有不舒服的感觉请立即告诉我4）、您好，治疗时可能会出现......感觉，请不要紧张，这是正常现象5）、您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快就好了，请配合6）、您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收7）、您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了8）、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的这是......外用药，您可以用„„调成糊状敷痛处，效果不错9）、您要配合功能锻炼，效果会更好10）、您今天的治疗结束了，请慢走。

11）、您的治疗结束了，我带您到医生那里去，看是否需要做复查12）、对不起，后面是急诊/老年/优抚对象/军人患者，请您稍坐一会儿，让他们先来好吗?7、注射室 工作语言：（1）、对不起，后面是急诊/老年/优抚对象/军人患者，请您稍坐一会儿，让他们先来好吗?（2）、您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要×小时，您是否需要提前去一下卫生间？（3）、请保管好您的贵重物品4）、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的5）、您好，是谁输液?请把药品和治疗单给我6）、现在给您做......过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我7）、您的心脏......不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我8）、液体中有......，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适，请立即告诉我9）、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我给您再打一次好吗?谢谢！（10）、您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了11）、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液12）、请不要着急，我马上给您更换液体13）、请您按压5分钟，防止出血14）、您好，这儿是无烟区，请您不要在此吸烟，吸烟请到......吸烟处好吗？谢谢！（15）、您好，您的静脉注射有些困难，我请人来帮忙，请稍候；（16）、小朋友，别害怕，你很棒，阿姨给你打针不疼；8、住院引导 工作语言：您好、您需要帮助吗?、我帮您办、我领您到„„科去。

9、住院手续办理 工作语言：（1）、您好！您办理住院手续大约需要„„时间，您需要提供„„，按规定，您需要预缴„„押金2）、„„科吗？您好，现在„„先生已办理好住院手续，现在要到您们科室住院，请您们接待一下，多谢！（3）、您好，您的住院。