服装专卖店营运手册.doc

odbo欧宝 内部资料序言本手册为XX服饰服饰专卖店前沿基层店员指引，针对XX服饰全国各专卖店而设，非XX服饰服饰专卖店营运管理技能和综合素质提升培训资料,旨在指导和规范XX服饰服饰专卖店基础从业人员的操作规范，加强其专卖店营业专业技能，提升XX服饰服饰品牌专卖基础从业人员的整体营业素质本手册规划为XX服饰服饰专卖店（基础培训）和（销售培训）两部分，分别为XX服饰服饰专卖店营运基础、中级营运培训，旨以加强公司所辖属店铺的营运操作能力；请各地区使用人员在综合运用及培训时本着先简单、后深入的引入原则实施；或根据自身所在的实际情况因材施教 编制、校审： XX服饰服饰 人事行政部 使 用 说 明本手册是XX服饰服饰专卖统一使用的教材，作为统一的指导形式编制，在使用时，应注意以下几点事项：1、 各地区应根据当地实际情况教授相关内容。

2、 手册中所提及问题及例子仅具代表性，请各店在使用时结合实际加以丰富和说明3、 如有补充内容将由公司人事行政部统一更新4、 陈列细则请统一参考陈列手册服饰专卖店营运手册※ 品牌介绍：“odbo”(欧宝)在1914年诞生于德国科隆一个贵州家庭“offermann”(欧福门)，如今已有80多年的历史当年，这个家庭的四兄妹 “olivia”(奥丽维亚)，“david”(大卫)，“balinda”(贝琳达)，“oliver”(奥利佛)怀抱着满腔热情，共同创立了一个属于他们自己的品牌四兄妹用他们四人名字的第一个字母“o”、“d”、“b”、“o”为它命名，即“odbo”他们的创作及设计涵盖服装、皮具、鞋、手表、眼镜、雨伞等等，由于其风格独特、又广泛符合欧洲人的品味，很快就掀起一股“odbo”狂潮这一把四兄妹的同心协力及其他们的共同理想紧紧连在一起的名字——“odbo”很快成为享誉欧洲的知名品牌如今，“odbo”已屹立于德国及欧洲各大市场，与其它世界级品牌并驾齐驱※ 风格：“工作敬业、风格独立、行为前卫而不张扬、会享受生活”是“odbo”所追求的品牌内涵※ odbo colours（彩色女装系列）odbo colours在继承了odbo black & white（黑白系列） 的简约与飘逸的基础上，将个性鲜明的设计与最新的流行元素及色彩组合相融合，打造出青春、现代的都市女性。

odbo colours 聚集风华妩媚与野性前卫，在优雅细腻与性感不羁间延续着odbo black & white（黑白女装系列） 的传奇，与德国凝重尊贵矜持的贵族气息相比，odbo colours 的时髦绚丽的风格与之形成了强烈反差在缤纷的色彩世界里，高贵的大红色是odbo coulours 的形象色，充满热情但不妖冶在服装的设计中，大红色亦是主色调，纯湖兰色、浅橄榄绿色、深紫红色、杏色相互衬托着同色系不同布料的组合，和谐而绝不单调，细节上对比色的运用，更是画龙点睛之笔让您尽情感悟色彩中不朽的灵魂※ XX服饰企业文化概述1、企业文化的定义企业文化是以企业管理哲学和企业精神为核心，凝聚企业员工的归属感、积极性、创造性的人本管理理论，同时它又受社会文化的管理和制约，以企业规章、制度物质现象为载体的一种经济文化2、我们企业在做什么为顾客创造价值；为员工创造机会；为企业创造利润3、XX服饰的企业哲学一本三统一：以人为本；思想理念统一；管理行为统一；文化形象统一4、XX服饰人本精神服从、主动、信任、团结、务实、创新5、XX服饰道德文化正确的客服观；良好的诚信观；严谨的质量观；有效的学习观6、XX服饰发展目标打造中国生活时尚服饰第一品牌！7、XX服饰品牌专卖始终如一的坚持舒适、时尚、优雅、优质的专卖店购物环境；将“XX服饰”规求的卓越品质体现于每一件服饰之中；每一间XX服饰专卖店都秉承“XX服饰”专业品牌的经营作风。

※ 顾客服务的重要性1）、 认识顾客，认识自己您的顾客-------是一位希望选购商品（或服务）以满足他们即时（或将来）需要的人是一位希望付出的每一分钱都能有最佳回报（包括商品质量及顾客服务）的人是一位因获得最佳回报后，会再度光临惠顾或向其亲朋好友推荐我们商品（或服务）的人总而言之，顾客并非诸多要求，他们只是争取他们应有的权利，包括：有权随意选看商品，不需要承受任何购买压力有权得到关于商品的正确资料购物时有权得到您的帮助您自己-------是一位服装零售业的专业人士、最前线的工作者是一位为公司争取顾客，建立行业中声誉及形象的重要人物是一位最直接为公司创造财富的员工随着社会的进步，现代人素质的提高，我们要求的不再是一个简单的售货员和售货程序，我们要求的是一个有热情的专业工作者，以顾客为尊的店员服务是一个过程，由顾客进入店铺直至他离去，每一个环节我们都是在提供服务，因此优质的顾客服务，其实是指一个使顾客完全满意的服务过程所以，您热诚的服务将会给公司带来更多的顾客，而顾客的招徕亦更显出阁下存在的价值2）、卓越服务顾客的益处A、个人利益工作满足感 团队成就感 成为市场的领导者 专 业 化得到顾客的赞许 得到公司的重视 个人利益B、公司利益 口碑/声誉 增强在市场上的竞争力 不断扩充 获得更多的利润 个人利益显而易见，我们一线的店员做好优质的顾客服务，对于公司和个人，都有莫大的好处和发展！※ XX服饰专卖店员工职责说明XX服饰专卖店定义：XX服饰专业的销售人员用专业知识为顾客提供个性化的服务，销售XX服饰品牌服饰及包括XX服饰服饰品牌相关系列的商品。

1）、XX服饰专卖店店面人事架构店长资深营业员营业员称“店长”或 “店面主管”，视店面大小而定称“副店长”或“资深营业员”或“组长”，视店面大小而定普通店员 XX服饰专卖店管理结构定义：由上至下阶梯式管理结构2）、XX服饰专卖店员工职责说明店长（店面主管）熟练掌握店铺内一切运作流程和工作技巧，作好销售及业务推广工作，培训和指导店铺员工,完成公司下达的销售指标，并确保店铺各项营运工作顺利进行合理安排店铺员工当值和监察员工的工作表现，带动店铺内每位同事积极工作，提高销售业绩，及时向上级或公司汇报销售情况和提供各项改进建议，并确保店铺的货品安全和帐目准确资深营业员（副店长）负责店铺上下员工的沟通工作，确保能上传下达，在店铺内起到承上启下的作用，统管日常店铺的相关各项运作流程，一切工作要以身作则，言传身教，带领及指导班组员工努力完成销售任务营业员保持店铺货品、货架等的清洁，陈列工作，适时调整货品的摆放/陈列效果，跟进店铺内货品补货的需求，协助处理来货、退货并确保无误，努力提高自身销售技巧，遵守店铺规则和要求，以专业态度销售货品，提供卓越顾客服务※ XX服饰专卖店员工纪律守则1、货场十不准1) 不闲聊、哼歌、阅读报刊及工作以外的任何事。

2) 不做出如掏鼻孔、擦鼻涕、摸头发、剔牙缝、挤暗疮等不雅的动作3) 不携带现金，一般适用于收银人员4) 不在货场内化妆、照镜5) 不以懒散的姿态倚靠或伏在货架上6) 不随地吐痰或扔垃圾7) 不在货场内饮水或进食8) 不在货场上发生争执，讲粗言秽语9) 不带情绪上班10) 不在货场内追逐打闹嬉戏，影响公司形象或影响顾客 2、员工遵循守则1) 必须保持头发干净整齐、发式大方得体2) 保持面部清洁，避免出现面油或因天气干燥而导致面上出现脱皮的情况3) 女同事须化淡妆，并于用膳后补妆4) 保持双手清洁，指甲修剪整齐，不能留长指甲，指甲内无污迹，表面透亮清洁5) 保持个人卫生（例如：冲凉、洗头、刷牙等），避免因疏忽，而引起顾客和同事的反感（例如：汗臭、口臭等）6) 须穿工鞋，并保持清洁7) 店员须穿着公司指定的工服，并保持清洁、平直不皱折8) 除紧急事故，员工不得利用公司作私人用途9) 公司营业及操作情况（包括业绩、薪金等），绝不可向外界透露，情节严重者将做解雇处理以及扣除所有工资10) 不得让任何未获公司批准之人士在店铺内拍摄或采访，如有特殊情况请向上级主管汇报以作处理11) 所有员工不得接受客人的小费以及礼物。

12) 非用餐时间（冲电）禁止进食任何食物，用餐时间必须由店长或当值安排，不可私自用餐进食必须在指定地点进食并及时清理，以免影响卫生13) 客人换货必须经过店长或当值组长同意才可退换14) 所有员工不得擅自对商品进行调价，价格变动必须由营运部经理审批后方可15) 同事之间必须互相尊重，下属必须服从上司的工作安排，如有疑问应视乎情况向上司提出，发现问题应及时反映16) 非收银同事不得私自接收顾客货款，应指引顾客至收银台付款17) 不得以各种理由或借口私下拉帮结派、搞内部势力，影响店铺运作以及破坏同事团结18) 公司营业操作信息和内部情况不得向外界透露19) 公司实行工资保密制度，请紧记，违者将视情节轻重予以相应处理3、员工遵循财产及设施守则1) 员工要爱护公司的财产设施，不能擅自携带任何属于公司的物品外出；损坏或遗失公司财物需照价赔偿2) 员工携带物品离开店铺，需主动让店长或当值检查3) 因工作需要而持有公司物品的，在离职时必须归还公司如：卷尺、公司资料等4) 员工衣柜A、员工须保持员工衣柜的清洁，衣柜内不得存放食物以及贵重物品，公司不负任何财物遗失之责，但会追查真相，将偷窃者交由公安机关处理。

B、员工不得私自调换衣柜C、钥匙遗失以致要毁坏衣柜，员工应承担所需费用，离职时要将钥匙归还D、公司保留随时抽查每位员工衣柜的权力4、客人投诉应待员工必须耐心聆听客人的意见，如投诉事件急需处理，超越员工本身权力范围的，应立即知会店长或由更高一级的上司处理说明：无论有任何情况，不得与顾客争吵，亦不可发生争执5、告示、文件、资料A、所有员工必须对公司的规章制度、告示、文件认真阅读，并自觉遵守B、员工不可擅自标贴、涂改或撕毁任何规章制度、告示、公司文件※ 违规处罚条例1) 当班人员因任何事在店铺发生争执者口头警告一次并罚款30元2) 两班工作交接不清、不明确罚款20元3) 收银员数据交接不清，当事人罚款20元4) 上班时间。