成都移动客服QC提升课题.ppt

成都移动客服QC提升课题目目 录录Ø课题确定Ø小组概况Ø课题进度安排Ø现状分析Ø问题研究Ø原因分析Ø对策制定Ø具体措施Ø后续计划一、课题确定电信行业竞争激烈电信行业竞争激烈成都移动用户数西南地区第一成都移动用户数西南地区第一移动客服中心加快服务建设移动客服中心加快服务建设用户维权意识强用户期望值高客户投诉量上升客户投诉量上升￿￿￿重复投诉率高重复投诉率高名词解释重复投诉：同一号码就同一问题进行两次以上的投诉重复投诉率：重复投诉/月投诉总量*100%随着公司客户群体的不断壮大，客户维权意识日益增加，用户对中国移动的期望值也在不断上升，投诉也逐渐呈上升趋势，面对客户投诉，客户最关心的问题是得到满意、迅速、准确的答复小组名称提升移动客服QC服务活动课题有效提升投诉客户满意度，降低重复投诉率小组成员姓名性别组内分工责任明细张良男组长方案确定，组织协调，效果检查马思云女副组长资料整理、报告撰写刘云女组员现状调研，方案实施赵莉女组员原因收集，要因分析，方案实施张韵诗女组员对策研究，方案实施二、小组概况￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿时间项目2012年8月25日2012年9月10日2012年9月20日2012年9月30日2012年10月10日2012年10月20日2012年10月30日课题确定现状调查原因分析要因确认制定对策后续计划l进度安排甘特图表三、课题进度安排通过查阅以往数据，资料收集，我们了解到：2010年中国移动3G用户接近1000万，三大运营商合计3G用户达到2000万的规模。

成都移动3G用户突破10万然而电信行业的飞速发展下，随之而来的是服务质量未能及时跟上，问题日益突出四、现状分析另外，通过走访调研，我们还发现，导致用户重复投诉的原因是多方面因素导致的：1、行业竞争方面•电信行业营销活动多样化，配套客户服务体系不完善2、公司层面•目前，中国移动在成都地区用户总数在客户规模与运营收入均在中西部地区排名第一收入第一的同时，投诉量也是居于第一、重复投诉率第一•员工业务水平参差不齐，处理工单效果不一•缺乏统一适用的标准参照3、客户层面•用户自我教育，搜集信息能力强，对服务要求高•客户维权意识强，客户期望值高四、现状分析•客户重复投诉量大—客户首次投诉问题无法得到满意解决，同样问题没有标准处理方式—客服人员处理方式缺少统一应对的模板•投诉处理人员挑易避难—缺乏可供参考的标准模板—业务水平差异大，培训考核机制缺乏•部分投诉节假日无人处理•投诉问题积压•合作商流转时间长•投诉处理技巧欠缺•投诉处理人员缺乏沟通技巧交流•投诉处理环节无人监督检查五、问题研究··原因分析鱼骨图原因分析鱼骨图客户重复投诉：投诉问题无法及时有效解决处理时限不规范缺乏专业技能培训与客户解释误差执行不到位考核制度不健全处理时间过长重复问题数据库不完善T单处理误差首次问题提交反馈收集缺乏六、原因分析投诉处理基础建设投诉处理基础建设投诉管理制度投诉管理制度投诉处理人员投诉处理人员投诉处理方法投诉处理方法··质量控制质量控制PDCAPDCA循环图循环图降低重复投诉率七、对策制定￿￿4￿￿3￿￿2￿￿1￿￿5•针对首次回复、二次处理、上门处理情形•规范合理流程，做到有章可循标准化投诉处理流程，提高处理效率投诉跟进制度完善，确保跟进及时实施•成立专门的投诉质量监督小组，跟踪处理过程，控制在投诉处理中的信息传递失误•定期回访客户，告知处理进度，及时收集处理过程中的用户反馈；统一处理模版，做好案例汇编•根据不同的投诉处理情况，制定不同的工单处理反馈模版；•定期收集客户中心用户重复投诉案例，形成案例分析中心•定期培训考核，将常见投诉问题案例加以模拟•举行公司内部活动，提高员工间的竞争意识，积极主动参与人性关怀，提高客户满意度加强员工培训，激励员工积极参与•主动拜访重点客户，随即回访普通客户•节日问候、温馨提醒等八、具体措施1、依据业务多样性，梳理客户服务规范定期对营销活动引起的客户投诉进行汇总分析，避免由于营销形式多样化，造成客户服务水平的降低2、员工培训，认识和使用规范新进员工从培训到上岗，需经过考核；员工上岗之后，应当定期培训，交流案例，形成考核激励制度；开展多种形式的活动，增强员工的主动性3、跟进投诉，确认反馈信息对于投诉内容信息的有效性进行甄别，无效投诉、普通投诉、重点投诉，需区别处理，并跟进重点投诉的处理，以免照成重复投诉4、过程控制，确定紧急处理机制将客户投诉控制在可处理范围，确定应对紧急投诉的处理机制5、提高客户满意度业务员接待投诉的综合素质培养，微笑服务、言语规范，加强人性关怀，定期进行客户满意度调研，真正认识客户需要。

九、后续计划•对策措施的有效实施跟踪检查定期检验•实施效果评估历史数据检验行业标准检验•不断优化提升针对实施过程中的问题，具体分析进一步改进优化措施，形成长期的质量控制体系。