移动家庭宽带常见故障管理组织方法.docx

移动家庭宽带常见故障处理方法一、FTTH故障处理步骤：第一步：查看ONT(光猫)“Power”电源灯的状态1)不亮，表示供电异常，需要检查电源连接和电源适配器是否工作正常(2) 长亮，表示供电正常转第二步第二步：查看ONT(光猫)“LOS”灯的状态1) 熄灭，表示信号正常转第三步2) 闪亮，表示光猫接收不到信号或低于灵敏度，转第五步第三步：查看ONT(光猫)“PON”或“LINK”灯的状态1) 常亮，表示ONT(光猫)接收到OLT的信号，转第四步2) 闪亮，表示ONT(光猫)接收光功率低于或者高于光接收灵敏度，ONT(光猫)注册不上，转第五步3)灭，表示ONT(光猫)接收不到OLT的信号，转第五步第四步：查看ONT(光猫)“LAN”灯的状态1)灯闪亮，表示光猫与电脑或用户路由器连接正常，转第六步2)熄灭，表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常，检查步骤①用户网卡是否禁用，②用网线测试仪检查网线是否正常，③更换光猫LAN口或路由器、交换机其他端口测试是否正常最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题第五步：检查光衰1) 查看光猫接收光功率情况两种方法：①可以登录到光猫里面查看;②通过PON光功率计查看，拨出ONT(光猫)“PON”尾纤接入光功率计(选择波长1490nm),测试光功率是否在标准值-8~-26dB内(-26已经处于边缘值，建议在-25以内)。

2) 收光功率过小，光衰过大，查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于90度或损坏用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常，正常则用红光笔测试皮线是否通，通则重做两端皮线光缆头，不通则重新拉皮线光缆；收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口故障，测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口，不正常则测试分光器总上行口3) 二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、OLT的PON口输出逐级排查，确定光衰异常的故障点，排查工作需要两个维护人员配合完成第六步：拨测用户账号1) 断开用户路由器，直接连接笔记本电脑进行拨号常见拨号错误代码：① 691可能的原因有:账号停机：查看是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费，密码错：请用户发10086重置宽带密码或使用账号编辑短信“KDMMCZ”发送到10086进行修改；账号绑定校验错误：绑定校验错打给后台人员处理或通过预处理系统解决账号已在另一地方上线：表示用户账号被人私自使用，需要后台人员在BAS中清除账号下线后才能重新拨上线678表示宽带连接中断，需要核查光猫信号是否正常，正常则打给后台人员检查光猫数据是否正常。

③769表示用户网卡被禁用，需要重新启用网卡第七步：宽带频繁掉线(1)线路、设备类故障^isn■■量w―鼻M-户眼|flkliMIA*H口Ml*W*1115*10JTMWJJC19-j»-23CWCW吾咛2«>raaETx-™jifsw=»eiZLLitikZznuiwiaTTZ2CLP>>jE-2]c-mc-kHLJPEL=tZiHW1■廿JDMm*3ZLE.J4LZZZ1mo厦加伽JUM30-X】岫*30|JElSV/oHMHIi.gWbJ^LlJMlk^UinawiffTTu"一Yi：q-cir7iOM74A”1耳-*麟叩bini5怀上后m4*utiliilttziM心-叫*玮£2MP-a-2iC4o47dfl：50Le7KL«wh>iMl-FJW尹_12LL14iL2Z21ihgiE重■-皿!™河1HIZ1ECE4j:廿mr上r?RMZHHLM2J.173W17FU11士」NM3LtDSJWMil■■:3WglNEAL皿】:LSgOE*配wJ»7MSCKlSE上后上厅叫Wu2LLi4L22Jl2I=LD-aa-JlC7TL7JH.7：]0-3-]I-aTilT2J:Ba"StDSLWFIP,卜E\RU«ZLE.IfLZZll日心职心31lJ曲皆4ri-腿hiMX心Hl泓上》4H_上髭毕虬J1UJ4L近11期国叩祥=」rWb.-lA.ll■MiEi.y>s4i邮rsimtiftllig±I?SM4S-U1精愚式FTTE智能别关1、检查凄天线路是否存在弱光J2. 查看智能阿关注姗灯是否E常，是否存在规型注册现象，如存在独繁注册部智能网关，再在联创查看是否存在频繁上下线，智能网关r控整由器不需弱版号普通光猫1、2两步同智能网关；3、如L、2正常，枝查网关下拦踌由器是否异常』可通过昔扬路日器弃联狷看・普通光a-fflitK由器进行拨号FTTEL查看揉入网线是否正常,如直看鼠人路由器,可迪过替换路由器并登陆联创查看，$摸式拨号一般通过路由羯常见数据类故障集中在烽火OLT的PON口下产生，主要原因是CVLAN冲突导致，出现VLAN冲突维人员在排除其他故障原因后可报到数据故障群，由资源人员处理解决。

二、FTTB故障处理步骤第一步：查看ONUPOWER灯和FE电口指示灯状态POWER灯常亮表示供电正常，POWER灯不亮表示电源异常，检查是否停电或电源故障FE（右）常亮表示连接正常，灭表示无连接转第二步FE（左）闪亮表示有数据传输第二步：查看用户家对接设备（如路由器）POWER灯和WAN灯状态POWER灯常亮表示供电正常，POWER灯不亮表示电源异常，检查是否停电或电源故障WAN灯，常亮或闪亮表示连接正常，WAN灯，灭表示连接无信号转第三步第三步：检查ONU端口是否损坏测试端口坏，方法一：用自带网线和笔记本测试端口是否正常上网，FE指示灯不亮，电脑本地连接不可用，不能上网，初步断定端口坏方法二：解绑用户账号，更换ONU端口测试测试端口好，则转地四步第四步：检测网线用网线测试仪检查网线是否正常，正常则转第五步不正常则重做网线第五步：在用户家挂单机测试将接在WAN口的网线接到电脑上单独拨号测试，测试正常则可能是用户家局域网或设备问题，超出处理范围将接在WAN口的网线接到电脑上单独拨号测试，测试不能正常拨号转第六步第六步：查看账号错误信息691可能的原因有：账号停机：查看是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费，密码错：请用户发10086重置宽带密码或使用账号编辑短信“KDMMCZ”发送到10086进行修改；账号绑定校验错误：绑定校验错打给后台人员处理。

账号已在另一地方上线：表示用户账号被被人私自使用，需要后台人员在BAS中清除账号下线后才能重新拨上线三、网速慢故障或带宽不达标处理步骤：第一步：了解用户网速慢具体情况常见用户网速慢的分类有：(1) 整体应用都慢2) 具体某个网页、网银、或视频网站打开很慢或无法访问，其他应用没有问题3) 使用WIFI上网慢4) 某个游戏应用慢第二步：根据反映的情况分类处理1)整体应用都慢①使用安徽移动测速网站测速， 使用WIFI上网慢处理方法：检测用户的无线信道是否有干扰，WIFI信号强弱在里面下载一个“CELLULAR-Z或SPEEDTEST”APP,检测WIFI信号和信道的强弱，指导用户正确的WIFI信道设置，其中WIFI信号不低于-70dbm，上网质量会较好，WIFI的信道选择干扰较小的信道为宜检查核实用户所办理的真实的带宽，如果用户办理的是200M或更高的带宽宽带，要检查用户上网设备是否接入光猫的千兆网口是否是使用的千兆路由器、网线也必须使用8芯TIA/EAI568B的制作用户的电脑、或其他上网设备也必须千兆网卡如果使用的是无线设备，需要接入到千兆双频路由器的5G信道，才能保证无线环境可以达到200M的网速。

4)某个游戏应用慢,处理方法：如果是网页游戏可以通过HTTPWATCH或IP雷达进行抓包，将无法现场处理的问题，以及抓包结果反馈到支撑部，由支撑部转给网络部转给核心网进一步跟踪处理四、用户路由器故障检查步骤：第一步：查看电源"Power”灯状态常亮，表示供电正常，转第二步灭，表示电源异常，检查是否停电或电源故障第二步：查看广域网口“WAN”灯状态常亮，表示接收到信号，转第三步灭，表示无信号，检测外线是否有信号，WAN端口是否损坏第三步：查看局域网口“LAN”灯状态闪亮表示有数据传输，正常，转第四步灭表示无数据传输检查网线或对端设备端口是否关闭第四步：路由器基础配置过程1、设置向导一选择PPPOE上网方式2、输入上网的宽带账号、密码3、设置无线的SSI即无线信号的名称，设置WPA即无线加密的密码4、内网启用DHCP自动获取内网地址fl.rr闩亍--mi.WilB4I♦M.W■riP>AM,u•>_IM♦-K♦直HKWF1TP-LlIXfKY峪｛Hvim■率._!dlllfcjliTF段;w«.kfrrfl"■MMNIH-"旧■.,顷iws^EaurtittMl.曜牛MB；MJft配置完成后可以看到的拨号上线信息:第五步：无线设置的主意事项如果家里只有一台无线路由器而无AP或多台无线路由器做中继时，“无线设置”中WDS不要启用，信道通过WIFI测试仪扫描信道后再固定选择某个空闲信道，WIFI2.4G频段的信号穿墙效果会好一些，5G频段的信号的速率快，但穿墙效果较差。

五、地市客响专家台席预处理工作:1、根据集中化故障管理平台，查看全业务预处理系统彳息http://10.243.39.14:9080/csp/(1)通过全业务预处理系统可以查询用户账号、信息、费用信息、强制下线、解除绑2、宽带账号状态信息查看登录:亚信科技融合数据计费与业务管理系统：http://221.130.118.44:7001/login.jsp可以查询账号状态、信息、虚拟拨号、强制下线六、工具仪表1、装维工具配置分为通用工具、专用工具，配备的工具应满足质量可靠、便携易用、售后服务有保障的要求，具备条件的可统一集采类别名称数量模式ONT（光猫）按工单的光猫型号。