《饭店前厅与客房管理》串讲版.ppt

饭店前厅与客房管理,主讲教师：高伟洁,关于期末考核,卷面分70% 平时成绩30%，包括考勤、课堂表现、作业完成情况等,笔试试卷题型及分值,一、填空题（每空1分，共15分） 二、判断题（每题1分，共10分） 三、简答题（每题 8 分，共 48 分） 四、案例分析题（2题，共27分）,,考试题型及分值分布：一、题型：填空题、判断题、简答题、案例分析题等试题形式二、分值：填空题15％，判断10％，简答题48%，案例分析题27％.,导 论,,一、我国现代饭店业发展历程回顾 二、关于《饭店前厅与客房管理》课程,,一、我国现代饭店业发展历程回顾我国的饭店业是一个既古老又年轻的行业我国最早的饭店设施可追溯到春秋战国时期，从春秋战国时期至19世纪中期，是我国饭店业发展史上的漫长的古代驿站、客栈时期19世纪末，随着资本主义生产生活方式的输入，我国出现了一批西式饭店新中国成立以后，特别是1978年改革开放政策实行以来，我国的饭店业进入了迅速发展的现代饭店业时期三个阶段,1、引进模仿阶段 （1978-20世纪80年代中期） 2、本土化阶段 （20世纪80年代中期—90年代中期） 3、改革发展阶段（20世纪90年代中期—至今）,,1、引进模仿阶段（1978-20世纪80年代中期）这一阶段，传统的事业单位性质的招待所、国宾馆开始向现代企业转变，两个明显变化： （1）规模扩张 （2）初步企业化,,2、本土化阶段 （20世纪80年代中期—90年代中期）国内饭店开始探索有中国特色的饭店管理模式。

这一阶段饭店业发展的特点表现在：（1）国内饭店管理水平提高（2）行业管理水平提高,,3、改革发展阶段 （20世纪90年代中期—至今）饭店业开始关注体制与产权的改革、品牌的建立等问题 （1）国有饭店政企分开，建立现代企业制度与产权重组 （2）市场的专业化与细分化,关于《饭店前厅与客房管理》课程,饭店是旅游者在旅行目的地暂时居留的场所，是客人在旅途中的“家外之家”（home away from home）在众多的饭店业务部门中，前厅部与客房部可谓饭店的两大核心部门，前厅与客房的管理在整个饭店管理中占据着极其重要的地位客房产品是饭店提供给客人的最主要、最基本的产品 客房服务质量的高低，客人感觉最为敏锐，印象最为深刻 客房服务质量是客人衡量饭店“价”与“值”是否相称的主要依据 客房服务水平在一定程度上反映了整个饭店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低的主要标志前厅部是客房产品的销售者，客房部可谓客房产品的生产者，这样，前厅部与客房部就成为饭店房务管理的两大职能部门 饭店前厅与客房管理主要围绕客房产品的生产、销售及前厅服务管理、客房服务管理展开第一章 饭店房务管理概述,,,第一节 饭店的客房产品 第二节 饭店房务管理的基本要求 第三节 前厅部、客房部在饭店中的 地位及工作任务,第一节 饭店的客房产品,一、 客房产品的重要性 二、客房产品的构成 三、客房产品的特点 四、客房产品的质量要求,一、 客房产品的重要性 1、饭店出售给客人的最主要、最基本的产品2、饭店经济收入的主要来源3、与客人的服务感知密切相关,,,二、客房产品的构成有形设施设备＋无形服务,三、客房产品的特点,综 合 性 价 值 易 逝 性 脆 弱 性 随 机 性,四、客房产品的质量要求,清洁 美观 舒适 安全 温馨,第二节 饭店房务管理的基本要求,一、房务管理概念二、房务管理的两大职能部门客房部－－负责客房产品的生产前厅部－－负责客房产品的销售,,,资源投入,生产过程,客人,人员 设备 装潢 家具 用品 资金 管理,客房清洁卫生 客房接待服务 设施设备维护 保养 公共区域清洁 及维护保养 安全保卫,清洁、美观 舒适、安全、 温馨的客房 和住宿环境,客房产品,销售过程,,,,,订房 开房 排房 确定房价 记录客账 结账 客史档案,订房 预付定金 入住登记 住宿 各种消费 结账 离店,,,,,,房务工作运行过程示意图,1、建立有效的组织系统 2、增强营销意识，促进客房产品的销售 3、规范化管理，提高服务质量和工作效率 4、树立全面质量管理意识，加强对房务质量的控 制 5、加强信息沟通，搞好与各相关部门的沟通协调,三、房务管理的基本要求,三、房务管理的基本要求,1、建立有效的组织系统有效的房务组织系统是房务管理者履行管理职能、开展经营活动、实现计划目标的组织保障。

房务部门组织机构的建立应遵循专职分工、统一指挥的原则三、房务管理的基本要求,2、增强营销意识，促进客房产品的销售 作好市场调研，捕捉市场需求变化趋势 增加市场接触点，建立多种订房渠道 增强员工“全员销售”意识,三、房务管理的基本要求,3、规范化管理，提高服务质量和工作效率要制订一整套房务工作的管理制度和服务规程，保证房务管理和服务标准化、规范化、系统化，提高科学性，减少盲目性、随意性，以此不断提高服务质量和工作效率三、房务管理的基本要求,4、树立全面质量管理意识，加强对房务质量的控制total quality control） 注意:(1) 走动式管理(2) 预防为主(3)TQC的三个阶段,三、房务管理的基本要求,5、加强信息沟通，搞好与各相关部门的沟通协调 前厅部与饭店有关部门的沟通协调 客房部与饭店有关部门的沟通协调,第三节 前厅部、客房部在饭店中的 地位及工作任务,,一、前厅部在酒店中的地位,1、饭店的“神经中枢”,2、饭店的“形象窗口”,注意：首轮效应、末轮效应,3、组织客源、创造经济收入的 关键部门,4、饭店管理的参谋、助手,,二、前厅部的工作任务,1、销售客房,2、联络和协调对客服务,,,3、管理客账,4、建立客史档案,,案例：1) 一杯胡萝卜汁的故事2) I want bananas.,5、提供其它前厅服务,三、前厅部的机构设置 （参见教材P7-9）,预订处 (reservation) 接待处（reception） 问讯处（information） 收银处（cashier） 礼宾部（Concierge） 总机（Switch board） 商务中心（Business center） 大堂副理（assistant manager）,大堂副理（assistant manager） ——酒店的现场指挥官，总经理的代言人。

主要职责：回答客人问讯、帮助客人解决难题、处理投诉等大堂副理是酒店和客人之间沟通的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节四、客房部在饭店中的地位,1、客房部是饭店为客人提供服务的主要部门 2、客房收入是饭店收入的主要来源 3、客房部管理水平直接影响饭店的整体运行五、客房部的工作任务,,1、搞好清洁卫生工作，为顾客提供舒适的住宿环境2、做好宾客接待工作， 提供优质的客房服务.,,3、维护和保养客房及公共区域 的设施设备,并负责公共区域的 清洁卫生工作床头控制面板,,4、控制客房的物料消耗,,,,,,5、负责客衣服务和饭店员工制服、布件用品的洗涤和保管.,,6、保障客人生命、财产及心理安全.,,五、客房部的机构设置 （参见教材P223-227）,客房服务中心 客房楼层 公共区域 洗衣房 布件房,客房服务中心,第二章、客房产品设计与价格决策,,歌本哈根一家酒店的个性客房,第一节、客房设计的一般原则,一、客房的基本类型单间客房－－单人间、大床间、标准间、三人间等套房－－普通套、豪华套、总统套等,二、客房的基本功能空间,1、睡眠空间 2、盥洗空间 3、贮存空间 4、书写空间 5、起居空间,二、客房设计的一般原则,1、安全性原则 2、健康性原则 3、舒适感原则 4、实用性原则,安全性原则,防火 （设置火灾早期报警系统；减少火荷载；紧急疏散规划） 防盗 （加强门锁控制） 保证客房私密性 （比如：走廊客房门应该尽量错开）,健康性原则,隔音（楼板隔音、窗扇隔音、门扇隔音等） 照明（照度 客房照度推荐值50-100LX，以免过强的光刺激视觉神经；卫生间照度一般应大于100LX） 温控(室内温度和新风量问题 ),舒适感原则,空间舒适感 家具摆设 窗户的设计 装修风格,实用性原则,空间使用效率（如卫生间设计） 实物使用效率（如：家具应尽量减少不必要的抽屉，饰面材料不宜选用易碰坏、弄脏的材料，损耗较大的地面可用特殊材料）,第二节 客房的等级标准,《旅游饭店星级的划分与评定》Star-rating standard for tourist hotels中华人民共和国国家标准GB/T14308-2010代替GB/14308-2003中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布2011－1－1实施,各星级的必备检查项目,一星级： 一般要求 ： 1、建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动； 2、应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好； 3、各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定； 4、应有至少15间（套）可供出租的客房； 5、员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高； 6、设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效； 7、应有突发事件处置的应急预案； 8、应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。

设施： 1、设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料； 2、客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施； 3、应24h供应冷水，每日固定时段供应热水，并有明确提示； 4、客房内应有清洁舒适的床和配套家具； 5、客房照明充足，有遮光效果较好的窗帘； 6、客房内应备有服务指南、住宿须知等； 7、客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明； 8、公共区域应有男女分设的公共卫生间； 9、应有公用； 10、应有应急照明设施服务： 1、应至少18h提供接待、问讯、结帐服务； 2、晚间应有安保人员驻店值班； 3、应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务； 4、客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换； 5、客房内应提供热饮用水； 6、应为残障人士提供必要的服务二星级：一般要求： 1、建筑物结构良好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动； 2、应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好； 3、各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定； 4、应有至少20间（套）可供出租的客房应提供回车线或停车场，5层以上（含5层）的楼房有客用电梯； 5、员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高； 6、设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效； 7、应有突发事件处置的应急预案 8、应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施,,设施： 1、应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资料； 2、应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好； 3、客房内应有清洁舒适的床以及桌、椅、床头柜等配套家具； 4、至少50%的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。

客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施； 5、应24h供应冷水，至少12h供应热水； 6、客房应有适当装修，照明充足，有遮光效果较好的窗帘有防噪音及隔音措施； 7、客房内应配备、彩色电视机等设施，且使用效果良好；,,8、设有两种以上规格的电源插座； 9、客房内应备有服务指南、住宿须知等资料； 10、客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明； 11、公共区域应有男女分设的公共卫生间； 12、应有公用，应有应急照明设施； 13、公共区域应有适当装修，墙面整洁、光线充足 14、紧急出口标识清楚，位置合理，无障碍物，门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道。