FIT Luggage Check Out(散客离店行李处理程序).doc

酒店logo 标准操作程序Standard Operating Procedure公司名称： CX酒店管理公司Company : CXHotel Management Limited编号：Reference No.FO-CON-13部门： 前厅部—礼宾部Department: Front Office Department—Concierge日期Date2010年11月8日标题： 散客离店行李处理程序Title: FIT Luggage Upon Check Out页 Page第 1 页 共 1 页Page 1 Of 1Why is this task important for you and our guests?为什么这个任务对你和你的客人非常重要？Answers回 答: 1. We must provide a prompt and accurate luggage service to our guests.我们必须给客人提供及时，准确地行李服务2. Safety is one of the most important issues to our guests; we must make sure guests’ luggage’s safety.对客人来说安全至关重要，我们必须保证客人行李的安全。

3. Increase guest satisfaction.提升客人的满意度4. Demonstrate my professionalism.展示我们的专业水准WHAT / STEPS工作步骤HOW/ STANDARDS怎么做/工作标准Training Question & How we talk提 问和话述1) Receive request and make record接受客人要求并作记录Upon receiving a checkout request, the following information is required:当接到客人离店行李服务要求时，应获得以下信息：1. Room number 房号2. How many bags 行李数量3. If storage is needed 是否需要寄存Log the “luggage down request” in the logbook.在记录本上，记录客人下行李要求 Concierge must note the following information in their Logbook.礼宾处必须在记录本记录以下信息： -Room Number 房号 -Departure Time 离店时间 -Number of pieces 行李件数 Which information do we need to require? 我们需要取得哪些客人信息？“Good morning Concierge , Tom speaking ,how may I help you? 您好礼宾部，有什么可以帮到你？“请问您的房号是多少？请问您有几件行李？需要寄存吗？“Which information do we need to note down?我们需要记录下哪些客人信息？2) Preparation准备工作The Bellman must arrive within 5 minutes of a call to collect bags.行李员必须在客人打结束5分钟内到达客人房间。

Check the guest name with PMS, make sure address them by name.与电脑核对客人姓名，确保用名字称呼客人.Give the guest an estimated time. 如果暂不能安排员工到房间收行李，应告诉客人一个大概时间If guest needs to store the luggage, verify space in the luggage storage room, retrieve appropriate ticket from the slot at the desk. Deliver the ticket to the guest room.如果客人需要寄存行李，确认行李房有足够空间后，带上行李寄存牌一起上去Take a luggage trolley, if needed and proceed to the room. 如果有必要，带上行李车去到客人房间Luggage trolley must be polished and kept clean and shining.行李车必须时常清洁，抛光保持整洁。

Why do we need to give guest an estimated time?为什么我们要告诉客人一个大概时间好的张先生，5分钟内行李员会到您的房间收取行李抱歉，张先生，10分钟内我们可以安排行李员到您房间收取行李3) Collect luggage from room去客人房间收取行李3）安排订车，送别客人，并为客人行李装箱Once at the door, knock and announce yourself.到达客人房间后，按一下门铃，有节奏敲三下门并报出你的身份Upon opening the door, greet the guest by name and introduce yourself.当客人开门后，跟客人礼貌地问候并介绍自己After entering the room, retrieve luggage as instructed by the guest. 进入房间后，根据客人要求将行李摆放在行李车上If storage has been requested, fill out the ticket as outlined above and hand the guest his part of the ticket. 如果客人要求了寄存行李，将行李牌填写好，请客人在酒店留存联签字。

然后将客人联交给客人保存参照散客行李寄存程序Offer transportation service to guest.为客人提供交通服务.张先生，需要帮您提前安排饭店订车吗？“Take the luggage to the hotel lobby and store it in the appropriate storage section, or proceed to the hotel entrance for departure.将行李送至酒店大堂或寄存在行李房或送至酒店出口等候离开如果客人需要安排饭店订车1. 客人需要酒店车辆时，向客人询问目的地简单介绍酒店车型2. 请客人稍等，立即通知礼宾部柜台与酒店车队司机联系，确认可以安排的车型和车价，并迅速告诉客人征得客人同意后，询问客人付费方式填写用车申请表：日期，用途，车型，费用，付费方式，最后请客人签字，并入账前台入账员工须在车单上签字确认费用已收取礼宾部保留车队和礼宾部留存联3. 迅速将车子开至酒店正门等候客人上车4. 车子停稳后，帮助客人将行李装车，并口头与客人确认行李件数5. 然后左手为客人开车门，右手打遮拦，请客人上车最后同酒店司机确认目的地。

6. 客人上车后，送别客人，目送客人车辆离开召唤出租车（参照出租车服务工作标准）7. 客人需要出租车时，向客人询问目的地8. 请客人稍等，立即通知保安部与酒店外排队的出租车司机联系，迅速将车子开至酒店正门等候客人上车车子停稳后，帮助客人将行李装车，并口头与客人确认行李件数9. 然后左手为客人开车门，右手打遮拦，请客人上车5．主动将客人的目的地告知出租车司机为客人提供记录目的地名称的酒店名片并登记好出租车车身自编号码及公司名称遇到外宾时，避免因语言不通造成误会并写上目的地的中英文名称，提醒客人和司机需要帮助时可以联系礼宾部对于机场送机及包车，应请司机确认计费的方式和收费5.客人上车后，送别客人，记录好车号，目送客人车辆离开注意识别冒牌出租车，并为客人提供车况和司机服务好的出租车Why do we need to announce ourselves?为什么我要敲门并报出你的身份？ “您好，行李员Good Morning/afternoon/evening.Mr.Jay.my name is ……… I am here to collect your luggage.“早上好，张先生，我来为您收行李。

DRILL LANGUAGE/BODY LANGUAGE练习语言/身体语言Why does the guest need a ticket?为什么客人需要行李寄存卡？“张先生，请在这里签字确认请您联本人凭寄存卡领取张先生，需要帮您提前安排酒店的车吗？”“张先生，我将在大堂等您张先生，请问您到哪里？““酒店有别克凯越和奔驰E260.”送机的价格是300和400我立即帮您确认是否可以安排张先生，酒店现在可以安排凯越送机，费用是300元您是挂账还是付现金？““请稍等，酒店车马上到张先生，您的两件行李已帮你放入行李箱王师傅，张先生是国内离港的航班，起飞时间是11:30分旅途愉快，张先生欢迎您下次光临王先生，请问您到哪里？““请稍等，马上为您安排出租车王先生，您的两件行李已帮你放入行李箱你好，师傅客人到双流机场，国内离港王先生，这是您的出租车号如果你需要帮助，请与我们联系，师傅将打表收费，另外要加收10元机场高速过路费祝您旅途愉快，欢迎您再次光临Summary questions问题总结:1. How to ensure guest’s luggage safety during check out?如何保证客人行李安全。

2. How to promote hotel transportation?如何销售酒店订车？？3. How to identify guest potential need?如何判断客人的潜在需求？ Now ask the Trainee to practice the whole task from start to end to test competency.现在让培训生从头到尾练习工作程序以检测能力.Task – Fit Lug。