《民航旅客运输》项目5行李特殊运输服务.pptx

民航旅客运输（第2版）行李特殊运输服务民航旅客运输（第2版）项目五由于航空运输环境的特殊性，小动物或服务犬在航空运输时需要办理特殊手续，某些常见物品（如充电宝、液态物品等）在航空运输时也会受到限制这些在地面运输时“简单”的行李在航空运输时却很“麻烦”，旅客常要因此花费时间办理手续或被迫放弃一些行李，但为了飞行安全，这些“麻烦”却十分必要同样，掌握这些特殊行李的运输规则是民航人保证航班安全和旅客安全的必备技能行李是航空运输的“无声”旅客，航空公司的运输服务质量在一定程度上取决于行李运输的质量，而旅客旅行是否成功、对民航运输服务是否满意与旅客所携带的行李、物品运输的及时性和完好性息息相关但在旅客行李的运输过程中，难免会发生一些非正常运输情况，此时，工作人员应及时、妥善地进行处理，尽量避免或减少由行李的非正常运输造成的影响和损失，通过真情服务向旅客展现民航人的责任和担当项目导读01掌握特殊行李运输服务02掌握行李非正常运输服务03熟悉行李赔偿项目导航掌握特殊行李运输服务任务一知识目标n掌握特殊行李运输服务n掌握行李非正常运输服务n熟悉行李赔偿思政目标n培养“忠诚担当的政治品格、严谨科学的专业精神、团结协作的工作作风、敬业奉献的职业操守”的先进当代民航精神。

n自觉弘扬和践行社会主义核心价值观，勤奋学习，坚定自身理想，努力成为我国民航事业的可靠人才n深耕细作、追求卓越，增强服务意识，想旅客所想，急旅客所急，为提升我国民航服务质量贡献力量任务目标任务导入2019年9月4日，东方航空一南京至厦门航班在巡航期间，突发客舱内一名旅客怀抱的双肩背包着火情况，机组第一时间按程序妥善处置，迅速排除了安全风险经查，此次事件系包内充电宝起火所致为最大限度确保安全，机组决策返航南京随后，东航积极协助有关部门展开系统调查9月9日，民航局在例行发布会上通报了该事件的有关情况相关负责人表示，机组按照应急程序处置并返航安全落地，该旅客座椅附近有烧灼痕迹，损伤未超标准，该旅客携带的充电宝符合随身携带行李的有关限制要求请思考：携带充电宝乘机有哪些限制要求？除充电宝外，还有哪些物品运输有限制要求？一、小动物小动物是指家庭驯养的猫、狗、家禽、小鸟和属观赏之类的其他小型温驯动物，经承运人同意，可以作为托运行李运输如动物形体过小（如鼠类、观赏鱼等）或形体过大（笼体包装超过最大体积限制）或对运输安全可能造成危害，以及野生动物和具有形体怪异或者易于伤人等特征的动物（如蛇等），均不属于小动物范围，不得作为托运行李运输。

航空公司有权决定小动物是否属于可运输的范围及其运输方式，并且有权限制一架飞机运输小动物的数量小动物运输一、小动物1宠物箱的要求（一）小动物的包装要求 小动物必须装在适合其特性的坚固的金属、硬塑或木质容器中，并符合以下要求：（1）应为专用航空宠物托运箱，必须由坚固材料制成且顶部固定，至少三面通风宠物箱的门必须有锁闭装置，且为坚固的金属材质，箱门关闭后，应可有效地防止宠物自行打开箱门逃逸2）宠物箱的所有配件（包括螺母、门闩、铆钉及锁具等）必须牢固且性能良好3）宠物箱的底部必须平稳，能够固定在平整的面上而不滑动，如选用带轮子的宠物箱，需要预先将轮子固定或将轮子拆除，以保证宠物箱在运输过程中不会滑动4）能方便给小动物喂食、喂水，并能保证小动物在箱中可自由站立或坐下、转身和以正常姿势躺卧5）宠物箱内部需要铺上吸水性衬垫（如毛巾、毯子等），以防宠物排泄物外溢污染其他行李6）宠物箱的体积要适合货舱装卸一、小动物2宠物箱的打包要求（一）小动物的包装要求（1）运输犬、猫等陆生活体动物时，应使用宠物箱防护网，用防护网将宠物箱包装并捆扎牢固后再进行打包一、小动物2宠物箱的打包要求（一）小动物的包装要求（2）使用打包带打包时，打包带需在防护网外层呈“井”字形进行打包。

打包带应分布均匀，间距约为2030厘米一、小动物2宠物箱的打包要求（一）小动物的包装要求（3）宠物箱侧面不进行横向打包，侧面的打包带均须呈竖状平行状态此外，打包时，应将打包带穿过箱门网格及防护网格，即从一个网格伸进去，从下一个网格伸出来打包带要间隔均匀，以起到将箱门和箱体、防护网固定在一起的作用一、小动物（二）小动物的收运要求（1）旅客携带小动物乘机，必须在购票或定座时提出申请，在征得承运人同意后方可托运2）属国际运输的小动物，应具备出境、入境有关国家的必要证件，证件包括健康证明、注射预防针免疫证明、出境/入境许可证明和动物检疫证明等3）旅客携带的小动物及食物的重量不得计算在免费行李额内，所有重量按适用的逾重行李费率计收运费活体小动物运输不能办理声明价值除非经承运人特别允许外，旅客携带的小动物一律不能放在客舱运输，只能作为托运行李托运如果旅客要求办理联运，必须征得续程承运人的同意4）旅客携带小动物应当在乘机之日按照承运人指定的时间办理托运手续，办理手续时需携带承运人要求的各种运输文件，如“小动物运输申请书”（表略）等5）小动物途中喂食、加水由旅客负责因不符合承运人要求或不符合出入境国家有关规定而被拒绝承运或被拒绝出境、过境、入境以及在运输途中发生受伤、丢失、延误、死亡等一切损失，除非航空公司有过失，否则不承担任何责任和赔偿。

二、服务犬盲人或聋人要携带导盲犬、助听犬须事先提出，在符合运输条件并经承运人同意后，方可由本人带入客舱运输服务犬可免费运输，不计入免费行李额，不办理行李声明价值带进客舱的服务犬，应在上机前为其戴上口套（在征得相关旅客同意的情况下，可不戴）及牵引绳索，并应伏在主人脚旁或膝上，不得在客舱内占用座位和随意跑动旅客对自己携带的服务犬可能对其他旅客或航空公司造成的所有损害或伤害承担全部责任三、轮椅（1）轮椅一般应作为托运行李2）轮椅免费运输，不计入旅客的免费行李额3）轮椅旅客经航空公司同意并事先安排的在登机、下机过程中使用自带轮椅的旅客（如团体轮椅旅客），其轮椅按下列办法办理：旅客登机后，在登机口收运轮椅；登机口收运的轮椅应拴挂轮椅旅客行李识别标签，将行李领取联交给旅客；到达站应将托运的轮椅优先卸下，送至登机口，供旅客下机时使用手动轮椅运输的一般要求如下：（一）手动轮椅的运输三、轮椅（1）装有非防漏型电池的电动轮椅，应始终以直立方式装运、放置、固定与卸下电池应处于断路状态，电极应绝缘，以防止意外短路，并且电池应牢固附于轮椅上2）如果不能保证以直立方式装运、放置、固定与卸下，则应卸下电池，轮椅作为托运行李运输，卸下的电池应装入坚固的硬质包装运输。

3）必须填制特殊行李机长通知单，以将内装电池的轮椅或已卸下并单独包装的电池的装机位置通知机长，并与机长交接1非防漏型电池驱动的电动轮椅（二）电动轮椅的运输三、轮椅防漏型电池驱动的电动轮椅的电池应处于断路状态，电极应绝缘，以防止意外短路，并且电池应牢固附于轮椅上承运人应确保电动轮椅的装载方式能防止意外启动，防止由货物、行李、邮件的移动而导致电动轮椅受损2防漏型电池驱动的电动轮椅（二）电动轮椅的运输四、精密仪器、电器对精密仪器、电器类物品（如精密医疗器械、实验仪器、电视机、台式电脑等）的运输，各航空公司规定略有不同如符合航空公司非托运行李规定，可由旅客带入客舱自行保管如重量、体积超过非托运行李限制规定，可由旅客购买占座行李票，作为占座行李带入客舱自行保管并独自承担保管责任如作为托运行李运输，必须有出厂包装或者有符合航空公司托运行李要求的包装，是否计算在免费行李额内应根据各航空公司的具体规定而定五、危险品体育运动用枪支、子弹只能作为托运行李运输收运体育运动用枪支、子弹须凭枪支运输许可证或省、市（含）以上体委部门开具的证明收运枪支、子弹，必须将枪支扣上保险，枪内子弹弹出，枪支与子弹分开包装，且包装须经承运人认可。

托运体育运动用枪支、子弹的重量，不计算在免费行李额内，应按逾重行李计收运费一）体育运动用枪支、子弹五、危险品经航空公司批准，政府气象局或类似官方机构的代表每人可在手提行李内携带一支水银气压计或水银温度计水银气压计或水银温度计必须装进坚固的外包装，且必须内有密封内衬或坚固的防漏和防穿透材料的袋子，此种包装应能防止水银从包装件中渗漏（不论该包装件的方向如何）此外，关于水银气压计或水银温度计的情况必须通知机长供个人使用的医用水银温度计不能随身携带，只能办理托运，每位旅客允许托运1支，且必须放置在保护盒内二）水银气压计或水银温度计五、危险品旅客携带干冰应获得承运人批准，且每位旅客可携带的干冰净重量不得超过2.5千克旅客携带的干冰仅限用于非限制性的易腐物品的制冷，其包装件应能释放二氧化碳气体干冰作为托运行李运输时，每个包装件应标记有“干冰（DRYICE）”或“固体二氧化碳（CARBONDIOXIDE,SOLID）”字样，同时标记干冰的净数量或标明其净数量不超过2.5千克三）干冰干冰行李牌五、危险品一般来说，旅客不可携带氧气设备登机，若因身体状况需在机上使用氧气，需提前向承运人提出申请，由相关部门按规定配备机上氧气设备。

四）氧气设备五、危险品 1锂电池携带规定（1）旅客个人自用内含锂电池的便携式电子装置（如照相机、、手提电脑、便携式摄像机等）可作为手提行李携带登机，但锂电池的额定能量值不得超过100瓦时2）便携式电子装置的备用电池必须单个做好保护以防短路经航空公司批准的100160瓦时的备用锂电池只能携带两个3）旅客携带锂电池驱动的轮椅或其他类似的代步工具，以及旅客为医疗用途携带的内含锂电池的便携式医疗电子装置，必须依照相关规定和要求携带并经航空公司批准五）锂电池、充电宝五、危险品 2充电宝携带规定（1）充电宝必须是旅客个人自用携带2）充电宝只能在手提行李中携带或随身携带，严禁在托运行李中携带3）充电宝额定能量不超过100瓦时，不需要航空公司批准；额定能量超过100瓦时但不超过160瓦时，经航空公司批准后方可携带，但每名旅客不得携带超过两个充电宝4）严禁携带额定能量超过160瓦时的充电宝，严禁携带未标明额定能量同时也未能通过标注的其他参数计算得出额定能量的充电宝5）不得在飞行过程中使用充电宝给电子设备充电对于有启动开关的充电宝，在飞行过程中应始终关闭充电宝五）锂电池、充电宝（六）液态物品（1）乘坐国内航班的旅客一律禁止随身携带液态物品，但可办理交运，其包装应符合民航运输有关规定。

2）乘坐从中国境内机场始发的国际、地区航班的旅客，其携带的液态物品每件容积不得超过100毫升根据所学知识，查阅相关资料，设计特殊行李运输科普海报要求：（1）各航空公司对特殊行李运输规定各不相同，尽量选择当地或较近城市的航空公司的规定作为参照2）科普内容重点放在小动物、服务犬、轮椅、锂电池、液态物品的运输，可只做这些特殊行李的科普，也可适当进行拓展3）图文结合，排版美观设计特殊行李运输服务科普海报任务实施请评价人员根据表对上述任务实施情况进行评价任务评价评价标准分值自评互评师评能够正确科普小动物运输的相关知识20能够正确科普服务犬运输的相关知识10能够正确科普轮椅运输的相关知识20能够正确科普锂电池运输的相关知识20 任务实施评价表小动物课堂总结服务犬轮椅精密仪器、电器危险品掌握行李非正常 运输服务任务二任务导入苏女士乘坐某航班到达目的地机场后，在行李提取大厅却找不到自己的行李，随后来到行李查询柜台要求解决工作人员经过查询，发现此次航班的确有一件无人领取的行李，但却不是苏女士的，于是提出让苏女士回家等待消息，航空公司会尽快给予其回复然而，苏女士经过20多天的等待，才被航空公司通知其行李丢失。

苏女士决定向该航空公司讨要说法请思考：如果你是该航空公司此次事件的主要负责人，你将如何处理苏女士的这一问题？一、迟运行李迟运行李是指因漏装行李、行李牌脱落无法辨认行李的目的地、旅客晚到行李来不及装机或载量不足拉卸行李，使旅客的托运行李未能随旅客同机运出一）迟运行李的概念一、迟运行李（二）迟运行。