管理创新是提升物业管理服务水平的源动力.doc

管理创新是提升物业管理效劳程度的源动力　　摘要：本文阐述了物业管理企业如何在资源有限的条件下，通过管理效劳创新打破局限，持续提升管理效劳质量，进而进步企业经济效益笔者同时指出，物业管理企业实现自我打破、自我进步的根本出路在于管理效劳创新，并系统地总结了当前物业管理效劳创新的范围，途径与方法　　一、效劳理念的创新　　1、在长期的物业管理理论的根底上，要不断地总结、开掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶，并将其升华至企业的思想理念，潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南如在企业经营理念方面，形成“诚信为本，客户第一〞、“全心全意为客户效劳〞的效劳理念；在质量理念方面，形成以“追求完美、真诚效劳〞、“精益求精、尽善尽美〞、“以人为本、精品效劳〞为核心的价值观念、道德与行为准那么；在管理效劳理念方面，形成“以顾客为关注焦点〞、“用户的满意是我们永久的最高追求〞、“用心效劳、唯精唯美〞的根本理念；在企业憧憬上，追求“一流的物业管理名牌企业〞等等　　2、在有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、进步效劳标准、催生效劳理念，高标准的要求和严格的、人性化的企业内部管理，往往是创新效劳理念的孵化器随着物业管理行业的繁荣与崛起，新的物业类型将不断推向物业管理市常高端物业的不断涌现、客户新的要求在呼唤更新效劳理念和进步效劳标准。

高标准的效劳需求与相对落后的效劳和收费标准将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是变更效劳方式与效劳理念　　3、物业管理企业应着重从四方面创新效劳理念：一是物业管理的本质是效劳，无论是对人的效劳，还是对“物〞的管理，其本质都是为业主提供一种与物业相关的效劳；二是整合社会资源提供综合效劳的理念随着社会的进步，客户的需要越来越广泛，如数码小区提供现代智能化生活、信息资讯的广泛需求以及特殊类型的家政效劳和金钥匙效劳等，所有这些以前认为非物业管理的效劳内容，都将进一步纳入日常效劳范畴，并逐步为人们所承受；三是向科技要效益的理念，物业管理企业是劳动密集型企业，随着用人本钱的增长，仅靠增加人员来进步效劳质量已难以承受，也非最正确途径，理论证明通过更新效劳理念、改进效劳手段与装备，可大大进步效劳工作效率和效劳质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，把诚信理念贯穿到整个物业管理效劳过程；五是延伸“以客户为中心〞的理念，通过施行一些效劳工程来获取客户体验资料，并将顾客的需求写入所有管理睬议的议事日程，树立“内部顾客〞的概念　　二、企业制度创新　　目前中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的，国内多数物业管理企业的制度特色是比拟注重企业内部运作制度，特别是作业制度、作业流程与考核制度等，但其整个制度体系是残缺的。

制度体系的残缺导致企业的残疾，物业管理企业制度创新的当务之急是以经济全球化的角度重新审视企业制度，参照国际惯例完善企业制度完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理构造、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度在完善企业制度的同时，做到从实际出发、结合国情、企情，创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度特别应当指出的是，在企业制度中，完善企业治理构造及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，成认人力也是一种资本的全新理念，并以此为根据，创新企业薪酬与鼓励机制　　三、效劳功能创新　　在延伸效劳方面，除了提供优质、高效的正常物业管理效劳内容外，还要在扩大效劳范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的效劳工程，完善效劳设施，主动创造新消费、开拓新市常如成立各种专业化效劳组织，为客户提供“一条龙〞效劳，向业主提供智能化安防效劳、洗车效劳、美容、安康、家庭理财等培训与代理效劳、金钥匙效劳、零星家政效劳等，力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活　　四、管理效劳体系创新　　为持续改进管理效劳质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理形式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理形式和管理效劳体系。

经多年探究发现，建立以质量管理体系为核心的“八大〞管理体系是企业内部运作的基矗　　一是标准体系，包含“国优〞质量检验标准、企业内部质量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等，并根据企业的实际情况不断完善、创新各项管理效劳标准；二是IS9001质量管理体系，包括企业质量方针、质量控制机制与方法，以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以表达，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不断推陈出新；三是平安管理体系，包含平安管理手册、平安管理程序、平安管理规程，并根据平安管理的实际情况，完善、创新平安管理的制度、组织架构和平安措施；四是信息系统管理体系，包括以客户满意为核心的一系列制度与文件，着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理流程、信息利用上加以完善和创新；五是环境管理体系，在建立IS14000体系的根底上，重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进与创新；六是目的责任考核体系，实行目的责任制、岗位责任制、质量管理责任制，制定相应的系统化、制度化文件，并根据客观条件的变化，不断加以调整和创新，使之科学化；七是S工程形象管理体系，包含工程的形象管理、标识管理、员工行为准那么等；八是工程支持体系，即为一个物业管理工程提供人力资源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。

　　五、管理机制创新　　1、建立效劳质量持续改进机制其目的是确保管理效劳工作持续滚动进步，效劳质量改进机制是物业管理企业经过多年探究而形成的一种内部运作机制，包含PDA循环机制、内审机制、管理评审机制等PDA循环的原理是以不同的周期〔如1天、1周、1月、1年〕进展“方案——施行——检查——改进〞四个工作步骤，在工作上不断寻求改进时机，做到“每天进步一点〞施行内审是企业的质量保证活动，由企业质量内审员根据IS9001标准和体系文件，对质量管理体系各要素的施行效果进展审查，以便查明存在问题，及时采取改进措施，使质量管理体系有效运行施行管理评审是从企业质量管理体系的角度进展评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责、作业文件执行情况等，以判断公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，防止质量管理体系的部分失效或存在破绽，寻求进一步改进质量管理体系的时机　　2、建立监视机制监视主体为客户〔含业主、用户或其组织〕、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工；监视内容主要是企业守法和诚信经营情况管理效劳质量，企业人、财、物等资源合理使用情况通过建立广泛的信息搜集、反应系统施行监视，并建立高效的信息反愧处理机制，确保监视的有效性。

　　3、建立鼓励机制鼓励机制包含奖罚机制、培养提升机制、工作挑战机制等鼓励是实行人性化管理的主要方式，其核心是尊重个体权利，保持良好的团队精神，重在激发员工潜能，形成共同的价值观和行为准那么在实际工作过程中，坚持引导员工动机、尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作，坚持优胜劣汰，奖惩清楚，做到人人有动力、有压力此外，将培训放在集体和个人开展的重要位置，把培训作为最重要的管理工作来抓，使员工不断进步整体素质，忠于企业、一专多能，对工作精益求精　　4、建立考核与竞争机制实行多级考核制，考核内容主要有平安目的、管理目的、效劳目的、经营目的以及各部门专业质量标准、岗位质量标准、员工综合考核标准等此外，应实行企业指导岗位竞争上岗制，主要岗位实行公开招聘制，员工实行考核晋级制和末位淘汰制等，定期开发各种专业技能比武，将竞争机制引入人力资源管理，在员工中选拔思想品质好、责任心强、敬业、对企业忠诚度高、管理才能强的优秀人才，提升到指导岗位，为广阔员工提供展示其才华的舞台和上升的时机　　5、科技进步与创新如全面实现办公和日常管理自动化、建立企业互联网站、建立社区数码效劳网络，将日常管理效劳工作实行电脑自动化管理，不断引进现代效劳设施和设备。

此外，要注重学习和创新前沿管理理论，将现代管理理论运用于日常管理效劳工作中　　参考文献：　　①黄安永，?物业管理实务?，中国建材工业出版社，1999　　②梁金华，?现代物业管理?，贵州教育出版社，1997。