市场营销第五章服务意识.docx

第五章 服务意识识第一节 什么是是服务和和服务意意识服务是一一个较为为广泛的的总概念念，一般般认为，为为满足他他人的需需求而提提供的劳劳务活动动就是服服务社社会越是是发达，社社会服务务越是广广泛社社会服务务可以分分为几类类，按照照服务的的形式分分，可以以分为直直接与人人接触的的服务和和间接与与人接触触的服务务；按照照服务是是否具有有商业特特性来分分，可以以分为商商业性质质的服务务（把服服务作为为商品而而进行生生产和经经营，服服务劳动动的具体体结果是是使用价价值和价价值的统统一体）和和非商业业性质的的服务（不不以交换换为目的的，不把把服务作作为商品品，靠国国家财政政拨付活活动经费费，服务务劳动的的具体结结果是满满足社会会公共需需求，保保障社会会正常的的生活秩秩序）旅旅游服务务一般应应属于直直接与人人接触的的服务和和商业性性质的服服务服服务与被被服务者者之间存存在一种种特殊形形式的商商品交换换，这种种交换是是在服务务过程中中进行的的一般般服务的的内容主主要是由由被服务务者在服服务过程程中对物物质和精精神的需需求决定定的，因因此服务务的内容容必然包包括物质质性和精精神性内内容两大大类。

1. 保保质保量量的物质质产品 物质质性服务务 22. 科科学的服服务规格格和程序序3. 娴娴熟的业业务知识识和服务务技能4. 周到的服服务项目目1. 服务意识识 精神神性服务务 22. 服务态态度3. 服务效效率4. 服务人人员的仪仪容、仪仪表什么是服服务意识识：意识是人人所特有有的反映映客观现现实的高高级服务务意识，是是在服务务过程中中，服务务人员对对所处环环境，对对宾客的的物质和和精神的的实际需需求以及及每个宾宾客需求求差异性性的能动动反映，它它包括角角色意识识，了解解和掌握握宾客心心理，自自律与服服从角色意识识是人的的自我意意识，即即指人们们对自己己以及自自己和周周围事物物关系的的一种认认识，也也是人们们认识自自己和对对待自己己的统一一生活活在社会会中的每每一个人人都要扮扮演一定定的角色色，在人人际交往往时特别别是在服服务过程程中，服服务人员员与宾客客之间总总是存在在双重关关系，即即角色与与角色之之间的关关系和人人与人之之间的关关系，这这两种关关系一般般是交织织在一起起的人人是有个个性的，角角色是非非个性的的当某某一个人人扮演着着某种角角色时，人人们就用用这种角角色的特特点，职职业规范范去判断断评价这这个角色色的扮演演者，要要求角色色扮演者者必须具具有角色色行为，即即按角色色分工产产生的各各种行为为；具有有角色规规范，即即经过角色学学习和培培训，形形成某种种角色行行为模式式，是自自己的行行为符合合职业的的要求。

人人与人之之间的关关系是平平等的，在在人格上上是平等等的，这这主要是是由于不不同的社社会角色色有不同同的权利利和义务务在服服务过程程中，服服务人员员与被服服务者就就有着不不同的权权利和义义务从从社会服服务的广广泛意义义上讲，任任何一个个生活在在社会中中的人的的“天性”就是购购买了“服务”这个特特殊商品品的客人人，他们们的社会会角色决决定其处处在“至上”的位置置，更应应受到尊尊重，提提供优质质服务服服务人员员有了角角色意识识以后，在在岗位上上应该做做到自律律和服从从自律律：1、从从心理学学角度讲讲，自律律即是自自我控制制，他要要求一个个人不受受外界诱诱惑因素素影响，能能控制自自己的情情感冲动动和行为为，它是是一种良良好的意意志品质质，又是是一种善善于控制制和支配配自己行行为的能能力22、从伦伦理学角角度讲，自自律就是是个人有有了自己己的意志志，自己己能够为为自己立立法，并并能按自自己的意意志和立立法去行行动服服从：11、服从从是自我我意识的的重要标标志，对对于一个个服务人人员来说说，他应应懂得在在岗位上上服从自自己的上上级，听听从上级级的指示示并努力力完成；；懂得服服从宾客客提出的的合理要要求，并并热情、周周到、礼礼貌地向向他们提提供优质质服务。

服务与被被服务者者这种社社会关系系只有在在经过双双方有效效的社会会互动作作用以后后，取得得了彼此此间的理理解和信信任，产产生了一一种社会会心理的的共鸣，实实现了各各自的价价值，才才是成功功的服务务而作作为服务务部门共共有的基基础服务务知识大大致有如如下几类类：⑴语言知识识 ⑵社交知知识 ⑶⑶旅游知知识 ⑷⑷法律知知识 ((5)心心理学知知识 （66）服务务技术知知识 （77）商业业知识 （8）民民俗学知知识 （99）管理理经营知知识 （110）生生活常识识第二节 如何对对待宾客客一、如何何与顾客客打招呼呼：顾客一进进门，工工作人员员就面临临着应该该如何向向顾客打打招呼，在在什么时时候，用用什么方方式打招招呼的问问题请请注意：：（1） 分析顾顾客不同同的目的的，一种种是专程程来看或或来买的的，这类类顾客，工工作人员员应主动动迎上去去打招呼呼，主动动介绍商商品；一一种是来来逛逛看看看的顾顾客，有有合适的的就买，没没合适的的就不买买，对这这类顾客客，工作作人员就就不要去去打扰他他们，让让他们去去自由的的看2） 掌握恰恰当的时时间向向顾客打打招呼是是一门艺艺术，微微妙在于于时间掌掌握得恰恰到好处处。

招呼呼早了令令顾客尴尴尬，招招呼晚了了则怠慢慢了客人人，那么么什么是是与顾客客打招呼呼的良好好时机呢呢？一般般是工作作人员与与顾客目目光相对对时3） 运用不不同的句句式比比如：我我们在购购物时，常常常可以以听到营营业员的的第一句句话是：：“您要干干什么？？”“您要要什么？？”“您要要买什么么？”“您要要看什么么？”第一种种极不礼礼貌，含含审问的的语气第第二种有有乞讨意意味，也也不妥第第三种一一下子把把对方至至于买卖卖关系中中，使人人际关系系紧张第第四种问问话最得得体，一一是你要要看什么么，我就就给您拿拿什么，尊尊重顾客客；二是是问您干干什么，并并不强迫迫您买，顾顾客没有有什么心心理负担担二、如何何向顾客客介绍：： 1． 热心参参谋，说说贴心话话：在买买卖过程程中，顾顾客对工工作人员员常常怀怀有矛盾盾心理，一一方面怕怕被欺骗骗，认为为他们总总是“王婆卖卖瓜，自自卖自夸夸”，不说说真话，对对他们有有戒备心心；另一一方面，又又希望得得到他们们的指点点，认为为他们懂懂行情，也也有一定定的信任任感明明智的工工作人员员就应该该通过自自己的言言谈举止止消除顾顾客的戒戒备心理理，巩固固顾客的的信任感感，热情情的提出出自己的的意见，为为顾客做做好参谋谋，讲出出自己的的心里话话，得到到顾客的的信任，促促进推销销。

2． 针对顾顾客的固固有心理理来介绍绍固有有心理是是由人们们的年龄龄、性别别、职业业阶层、民民族等确确定的稳稳定的心心理特征征工作作人员如如果能抓抓住顾客客的心理理来推销销，就能能使本来来还正在在犹豫的的顾客做做出买的的决定 3 ．．抓住顾顾客瞬间间心理来来介绍人人们不但但因为年年龄、职职业阶层层、民族族等因素素而形成成固定的的心理特特性，而而且会因因具体的的时、空空、人、事事等因素素产生瞬瞬间心理理，它也也会导致致顾客突突然改变变购物决决定，工工作人员员说话必必须抓住住这种心心理如如：提醒醒法、鼓鼓动法、分分析法三、如何何接待顾顾客 1． 顾客来来时有招招呼声 2． 顾客有有选择时时有介绍绍声 3． 提出问问题时有有解答声声 4． 顾客离离开时有有告别声声 5． 接待繁繁忙时要要做到“接一、答答二、招招呼三” 6． 对待顾顾客必须须一视同同仁，热热情欢迎迎，以礼礼相待克克服以貌貌取人的的不良经经营作风风 7． 待人要要热情，态态度要诚诚恳，礼礼貌要周周到，给给人一进进门就有有一种“热”的感觉觉其次次，要认认真负责责秉公办办事，注注重效果果，积极极、主动动的处理理对方提提出的问问题和要要求。

思考： 11． 顾顾客多的的应接不不暇时怎怎么办？？ 顾客客多，将将给我们们带来较较大的效效益，同同时也增增加了工工作量，这这时首先先应注意意服务态态度，对对每个人人都向平平时一样样热情接接待，不不能因为为忙而忽忽略了我我们的服服务质量量其次次，要提提高工作作效率，做做到镇定定自如，忙忙而不乱乱，服务务动作快快捷，真真真实实实的做好好“接一、答答二、招招呼三” 2． 热情而而生意不不成交时时怎么办办？ 当我们们热情的的为顾客客服务而而生意又又不成交交时，我我们始终终要保持持微笑的的面容，并并对顾客客说“没关系系，欢迎迎您下次次光临”，绝对对不能冷冷淡顾客客 3． 工作人人员上班班时心情情不佳的的处理 工作作人员跟跟每个人人一样都都是有血血有肉的的人，当当心情不不佳时，上上班要克克制自己己，要跟跟平时一一样，笑笑容满面面，热情情的为顾顾客服务务，不能能因为心心情不佳佳而影响响服务质质量第三节 礼节节与礼貌貌一、礼节节及表现现1． 什什么是礼礼节： 礼礼节是对对他人态态度的外外在表现现和行为为规则，是是礼貌在在语言、行行为、仪仪态等方方面的具具体规定定。

如：：在日常常生活中中，见面面时人们们相互之之间问好好、打招招呼，一一些初次次见面还还互递名名片；在在各种场场合要注注意各种种服装的的穿着；；人们之之间互相相探访要要讲究适适当的时时机，谈谈话和通通要要注意态态度、语语气、声声调等 2． 礼节动动作规范范 （11）初次次见面 在在人际交交往中，初初次见面面的第一一印象是是很重要要的，是是决定友友谊继续续发展还还是一般般认识或或是中断断交往的的关键所所以珍惜惜初次见见面，对对事业的的开拓、友友谊的建建立极为为重要 初初次见面面时，要要根据对对方的年年龄、职职业、地地位、身身份、辈辈分、乃乃至于自自己关系系的亲疏疏、感情情的深浅浅来选择择恰当的的称呼称称呼的顺顺序应该该是：先先上后下下，先长长后幼，先先女士后后男士，先先疏后亲亲 经经过初步步交谈，愿愿进一步步交往时时，可交交换名片片用双双手捏住住名片的的两个角角递上，名名片上的的字朝向向对方交交换名片片的顺序序一般是是：先客客后主，先先低后高高接过过名片后后要从上上到下，从从正面到到反面认认真观看看，表示示尊重并并加深印印象。

初初次见面面，尤其其是注意意举止优优雅，谈谈吐得体体，态度度自然好好的开头头是成功功的一半半 （22） 介介绍 在在交际场场合结识识朋友，可可以由第第三者介介绍，也也可以自自我介绍绍相识为为他人介介绍时，要要了解双双方是否否有结识识的愿望望，不要要贸然行行事无无论是自自我介绍绍，还是是为他人人介绍，做做法都应应自然诚诚恳例例如：正正在交谈谈的人中中有你所所熟识的的，便可可驱前打打招呼这这位熟人人可能将将你介绍绍给其他他人，这这时要主主动自我我介绍，讲讲清楚姓姓名、身身份、单单位，对对方会随随后自我我介绍在在为别人人介绍时时，还可可以说明明与自己己的关系系，便于于新结识识的人相相互了解解与信任任介绍绍时要适适当地运运用手势势，五指指并拢伸伸直，抬抬起前臂臂用手掌掌指向别别人，不不可用手手指指指指点点 介介绍的顺顺序应该该是：把把身份低低、年纪纪轻者，介介绍给身身份高、年年纪长者者；把男男子介绍绍给女子子介绍绍时如果果是坐着着，除女女子和年年长者外外，一般般应起立立；在宴宴会桌上上、会谈谈。