2023年宾馆酒店管理制度.docx

宾馆酒店管理制度 宾馆酒店管理制度1 为配合宾馆各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度 　　一、行为准则：　　1、诚实，诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则　　2、团结，同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础侮辱、诽谤、殴打、威胁、危害同事和领导或打架斗殴，影响宾馆安定团结，视情节轻重，分别作警告、记过、开除处分，情节特别严重移送公安处理　　3、工作，服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作，以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则　　二、服务态度　　服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的.集中表现，员工必须做到主动、热情、周到、耐心， 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢　　1、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释;坚持客人永远是对的　　2、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向经理请示，不得擅做主张　　3、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

　　4、在客人面前不说不必要的话、不做傲慢的动作 三、考勤制度　　1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退，不旷工，未经请示批准，无故旷工，扣除双倍工资　　2、事假必须提前一天通知经理，说明原因，经批准后方可休假　　3、病假须持诊所或医院证明，经批准后方可休假　　4、严禁私自换班，换班必须经理批准同意　　5、严禁代人签到、请假　　四、仪容仪表　　仪表端正，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体　　五、工作纪律　　1、严禁携带私人物品到工作区域　　2、未经请示允许，严禁携带宾馆物品离开宾馆　　3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉　　4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留　　5、严禁用宾馆打私人　　6、严禁在当值期间吃东西，除用餐时间外　　7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客　　8、上班时间内严禁将家中私活带入宾馆做　　9、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏　　10、严禁非工作人员随意进入前台;前台电脑只有相关工作人员管理与操作，不准无关人员私自操作　　11、除前台收银外，严禁其它部门或员工收受宾客钱物。

　　12、认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失，否则双相问责各部门要有机联系，通力合作　　六、卫生：　　任何员工或者管理人员都有责任保持单位的干净整洁.各员工对本部门卫生区域负责　　七、安全：　　“防火、防盗人人有责”，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告经理或保安，切实消除隐患安全第一，防范为主”、“宾馆安全，人人有责”，员工也要注意自身的安全防范　　八、住宿：　　员工工作时间在宾馆住宿，不得携带家属或他人住宿室内禁止烧煮、烹饪或私自配电线及装接电器;室内不得使用或存放危险及违禁物品;起床后棉被叠放整齐;节约用水，节约用电;不得在宿舍内聚餐、喝酒、赌博、打麻将或从事其他不健康活动严禁非当班员工留宿，特殊情况需向经理请示，经批准方可　　九、用餐：　　注意饮食卫生，勤俭节约，非当班员工不得在宾馆用餐　　十、宾馆财物：　　各员工要爱护宾馆财物，各部门如有失职行为造成宾馆财物损失，应承担相应的赔偿责任明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报将追查责任　　十一、客人财物：　　客人委托保管的财物，应特别看护好，谁受托谁负责客人遗失物品当班工作人员应交送前台并作好登记，妥善保管，待客人认领时核付，若一时无人认领也不能作随意处理。

严禁员工未经客人允许私动客人物品奖励员工拾金(物)不昧的高尚情操　　十二、节约：　　任何员工都必须为宾馆节省不必要的开支,从一张纸,一滴水做起任何员工在宾馆内除工资及奖励之外其利用宾馆资源的所得收入归宾馆，不得私自占有提倡节约用水，节约用电;非当值班住宿的员工禁止在宾馆洗澡 ，洗澡时间不得超过30分钟;禁止在洗澡间洗衣物，严禁员工将家中衣物带入宾馆洗涤　　十三、奖惩：　　以上制度请全体员工及管理人员自觉遵守，如有违规，情节轻微者，以教育、警告为主;多次违规且屡劝不改、藐视宾馆制度者，直接辞退;故意或过失造成宾馆重大损失者,扣除当月工资后无条件辞退，并承担相应的民事或刑事责任损失或遗失宾馆物品、设备，金额500元以上(含500元)的，根据责任划分赔偿原价的50%——100%，金额500元以下的，赔偿原价的100%　　奖励品行优良、工作认真、克尽职守、廉洁奉公的员工，严厉处分违抗指令或威胁侮辱领导、包庇舞弊、弄虚作假、造谣滋事、品行不正的员工宾馆酒店管理制度2 1、结合总经理室对宾馆经济活动的安排，计划期内客源、货源、内务价格等变化情况，并作出详细分析和充分估计，以审定、编制财务计划。

　　2、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施　　3、财务计划分为年度、季度计划：　　(1)每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部　　(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门　　(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度　　(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算　　4、财务计划内容：　　(1)财务部应编制：　　流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等　　(2)各部门应编制：　　1、销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、 费用计划、营业计划和利润计划等　　2、客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等　　3、餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。

　　4、商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等;　　5、西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等;　　6、采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等;　　7、旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等;　　8、管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等;　　9、布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等;　　10、事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等;　　11、工程部：燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等　　(3v1)总经理室、人事部、财务部、保安部和事务部要编制费用开支计划　　(4)各部所需编报的计划、送财务部汇总呈报宾馆酒店管理制度3 宾馆酒店员工管理制度：结合总经理室对宾馆经济活动的安排，计划期内客源、货源、内务价格等变化情况，并作出详细分析和充分估计，以审定、编制财务计划、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施、财务计划分为度、季度计划： 　　(1)每三季度进行宾馆财务内审，每四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。

　　(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门　　(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度　　(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行清算　　(5)财务部应编制：流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等　　(6)各部门应编制：　　①销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、费用计划、营业计划和利润计划等　　②客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等　　③餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等　　④商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等;　　⑤西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等;　　⑥采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等;　　⑦旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等;　　⑧管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等;　　⑨布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等;　　⑩事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等;　　(7)总经理室、人事部、财务部、保安部和事务部要编制费用开支计划。

　　(8)各部所需编报的计划、送财务部汇总呈报 第 2 页 共 2 页。