《投诉分析报告》PPT课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,远东公司,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,3月份投诉分析报告,四,三,二,一,投诉汇总,按产品、质量问题投诉分析,投诉渠道分析,投诉质量问题重点分析,公司各三级企业自,20,XX年X月份汇总客户投诉共,95,起,（其中自身质量75起，退、换货20起，顾客自身问题0起，其他0起）,一、投诉汇总,各实体公司投诉数量占比,二、产品类别投诉分析,产品质量问题投诉分析,产品质量问题投诉分析,3月份产品质量问题类别排名前三名分别是有洞、脱线、掉纽扣有洞排名由第八上升到3月份的第一3月份,2月份,三、按投诉渠道分析,投诉：1,门店投诉：71,网络投诉：23,投诉为二级公司、羽绒服一公司、二公司、三公司、四公司、IDF热线,网络投诉主要为网销中心,门店直接投诉,1,、内 部,2,、外 部,投诉质量问题外协厂排名,四、投诉质量问题重点分析,1、有洞占比22.6%：,原因分析：,1,、羊毛类产品如存放不当容易引起虫蛀2、自身面料存在问题，或者是制作过程中出现的问题。

3、人为原因造成破洞，如遇到尖锐物品勾破纠正措施：,1,、跟单人员加强对外协产品过程监控2、IDF成品进行全检，由专职检验员进行抽检3、门店货品上货时必须检查货品，如发现有质量问题及时反馈回公司2、脱线占比10.6%：,原因分析：,1,、3月份脱线的羽绒服比2月份脱线占比减少了46.6,%,2,、脱线最为严重的是产品衣袖、里料，由于产品面料伸缩性原因，在幅度较大时会造成部分脱线问题,3,、产品在生产过程中接线缝头容易脱线,纠正措施：,1、外协人员反馈信息给外协单位2、外协人员加强抽查产品的缝制质量，如回车加固，减少接头等现象,3、纽扣脱落占比10.6,%,原因分析：,顾客投诉纽扣脱落的占比最大,1,、,产品的纽扣损坏、自动脱落较为严重2,、产品的纽扣人为及自身质量损坏、过度用力拉扯导致纽扣脱落纠正措施：,1、纽扣自动脱落、损坏及时反馈外协单位2、外协人员在跟单时加大纽扣的抽检力度,3月份投诉中质量问题的为75起，以,有洞、,脱线、掉纽扣、拉链坏为主，质量问题数量及占比比2月份增加了4.2,%,3月份每次投诉我们都以第一时间为客户解决，不管是人为或自身质量问题都及时维修退还门店或寄给客户，为了能更好的服务于客户，我们建议外协人员、质检部门加强对产品抽查力度，确保门店货品无疵点，满足消费者要求。

门店店员做好售前服务工作，友情提示客户对产品的正确保养方法预防投诉的发生才是关键！,总结：,开发一个新客户需,1,万元,，失去一个客户勿需,1,分钟,一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的,10,倍,。