银行-新客户经理的困惑与成长课件.ppt

新客户经理的困惑与成长新客户经理的困惑与成长提 纲n客户经理制的背景介绍n客户经理的职责与素质n我行客户经理的考评标准n如何拓展及维护客户n学会处理几种关系n几点提示客户经理制的背景介绍n客户经理制产生的背景n70年代，世界石油危机，经济周期波动n传统信贷以外的融资手段陆续出现n非银行金融机构带来的激烈竞争n消费者权益日渐获得重视n银行客户的需求变得更为复杂和多样化n“市场营销”理念的产生n具前瞻能力的银行发现了“20／80”的现象n现代科技的急速发展，提供了有利条件客户经理制流行的原因n内在原因n银行注重维持客户长期的密切关系，运用「以客为本」的营运策略n由于银行服务及产品的多元化，须委派专职市务人员推介多种服务予同一客户n银行信息系统改善，由普通的系统改为客户为本的信息系统n银行内部风险管理意识加强，须有效监控个别客户风险情况n银行内部对员工的要求提高，可更有效地管理及避免贿赂情况客户经理制流行的原因n外在原因n市场竞争激烈：银行须从以前的被动销售改为主动促销，亦有利发掘潜在商机n客户对服务要求日益提高：如要求提供“一条龙” / “贴身”服务n监管机构严控风险：如要求及时提供个别客户授信资料、启动监控机制。

客户经理的职责与素质n困惑：我是否适合客户经理岗位?n缺乏有效的社会资源n对银行业务了解不多n不擅长和陌生人打交道n专业背景和金融不相关客户经理的职责与素质n客户经理的职能目标n完成任务指标n进行客户管理客户经理的职责与素质n客户经理的职责n作为银行与客户之间的桥梁n为银行建立/管理/优化“客户关系”这一重要资产，建立“忠实客户”群n发掘客户需求，运用专业知识为客户的问题/困难提出解决方案n保证银行能有效地提供优质服务予目标客户n根据客户的回应及市场上收集的情报，主动参与银行产品/服务的改良/创新n风险管理n宣传企业形象客户经理的职责与素质n客户经理的素质(1)n品德素质:n责任感，使命感，及自发性n进取坚强的事业心n廉洁奉公，恪尽职守n团队精神，大局观念客户经理的职责与素质n客户经理的素质(2)n业务素质:n熟练掌握银行产品、服务，及专业知识n熟悉企业的经营管理知识n熟练掌握经济法律、法规n敏锐的市场触角与调研分析能力n金融产品的综合运用与创新能力n有较强的公关能力n能够协调部门关系n良好的效益观念与风险意识/管理手段n兴趣多样化，知识面广客户经理的职责与素质n客户经理的素质(3)n心理素质: n能够承受较大的工作压力；n有自信和百折不挠的毅力和勇气；n要有不断充实自己的主动性；n良好的竞争意识与服务意识；n注重仪表，有建立和保护银行形象的意识；n善于随机应变.我行客户经理的考评标准n对公客户经理考核评聘依据以下三方面对公客户经理考核评聘依据以下三方面：n 业绩门槛达标情况业绩门槛达标情况n 综合贡献得分情况综合贡献得分情况n 综合素质得分情况综合素质得分情况我行客户经理的考评标准首席客户经理的评聘条件综合贡献得综合贡献得分排序前分排序前3%3% 年度对公贷款年度对公贷款（含展业通）（含展业通）日均余额在日均余额在1010亿元以上亿元以上且对公存款日且对公存款日均余额均余额5 5亿元亿元以上以上 综合素质得综合素质得分在分在9090分以分以上上 业绩门槛业绩门槛标准标准 综合贡献综合贡献得分得分 综合素质综合素质得分得分 我行客户经理的考评标准Ø在考核期内未达到业绩门槛标准，但综合贡献得在考核期内未达到业绩门槛标准，但综合贡献得分排序前分排序前15%（含）的不降级（含）的不降级业绩门槛标准业绩门槛标准年度对公存款日均年度对公存款日均余额余额≥≥2 2亿元，且满亿元，且满足下列任一条件：足下列任一条件：p 对公贷款（含展对公贷款（含展业通）日均余额业通）日均余额≥≥3 3亿元；亿元；p 新增对公存款日新增对公存款日均余额均余额 ≥≥60006000万且万且有贷款余额；有贷款余额；p 国际结算量国际结算量 ≥≥2 2亿美元且有贷款余亿美元且有贷款余额额综合贡献得分综合贡献得分综合贡献得分排综合贡献得分排序前序前30%30%（含）（含） 综合素质得分综合素质得分综合素质得分在综合素质得分在8585分（含）以上分（含）以上 我行客户经理的考评标准Ø在考核期内未达到业绩门槛标准，但综合贡献得分在考核期内未达到业绩门槛标准，但综合贡献得分排序前排序前15%（含）的不降级（含）的不降级业绩门槛标准业绩门槛标准年度对公存款日均年度对公存款日均余额余额 ≥≥60006000万，且万，且满足下列任一条件满足下列任一条件p 对公贷款（含对公贷款（含展业通）日均余额展业通）日均余额≥≥1 1亿元；亿元；p 新增对公存款新增对公存款日均余额日均余额 ≥≥30003000万万且有贷款余额；且有贷款余额；p 国际结算国际结算≥≥50005000万美元且有万美元且有贷款余额贷款余额综合贡献得分综合贡献得分综合贡献得分排综合贡献得分排序前序前60%60%（含）（含） 综合素质得分综合素质得分综合素质得分在综合素质得分在8080分（含）以上分（含）以上 我行客户经理的考评标准综合素质得分综合素质得分 综合素质得分在综合素质得分在 70分（含）以上分（含）以上 业绩门槛业绩门槛p 一个年度考核期内一个年度考核期内对公存款日均余额对公存款日均余额≥3000万元；万元；p 或者新增对公存款或者新增对公存款日均余额日均余额≥1000万元万元我行客户经理的考评标准 综合贡献得分综合贡献得分（共（共7大类大类31项指标）项指标）µ 公司条线指标得分公司条线指标得分µ 国际条线指标得分国际条线指标得分µ 中间业务收入指标得分中间业务收入指标得分µ 资产质量指标得分资产质量指标得分µ 交叉销售指标得分交叉销售指标得分µ 其他加分项指标得分其他加分项指标得分µ 贡献度指标得分贡献度指标得分如何拓展及维护客户n如何拓展客户n影响机构客户消费的因素环境因素基本需求金钱成本供应情况技术创新政策法规竞争对手组织因素经营目标政策程序组织结构系统人际因素权力地位同感心说力个人因素年龄、教育、人格、风险取向如何拓展及维护客户n如何拓展客户 －－从最基本的“陌生拜访”做起 如何拓展及维护客户n如何维护客户－－以科学和有效率的方法，保证银行能满足客户不断转变中的需求，并同时提高客户关系对银行的价值，以延续和发展长久的客户关系。

如何拓展及维护客户n如何维护客户n客户维护的内在要求n互惠互利n信息支持n优化程序n风险监测n协调管理n谨慎承诺如何拓展及维护客户n如何维护客户n客户维护的方法n上门维护n超值维护n知识维护n情感维护n顾问式推销维护n交叉销售维护学会处理几种关系n客户利益与银行利益的关系n前台与中、后台的关系n业务发展与风险控制的关系n个人与集体的关系n当前与长远的关系几点提示n提醒自己时时处处是客户经理n设立分段目标，建立自己的三维坐标n加强自我管理，制定工作计划并严格执行n相信团队的力量几点提示n努力掌握相关专业知识n掌握作为成功客户经理所需要的专业知识n了解你所营销金融产品的优缺点n让客户了解你营销的金融产品：譬如借助询问使客户了解；通过明白地表示使客户了解等几点提示n拜访前的准备工作n确定商谈的目标/ 会面的具体目的n研究客户资料n选择适当的时间和地点n预计可能的问题并准备应对方法n作好心理准备n带好公关辅助工具n介绍函/ 推荐书（如适用）n名片n银行产品说明书/ 宣传品n计算器n笔记用具n有关文件/ 合同/ 协议（如适用）n出发前应与目标客户再次确认时间/ 地点。