高速公路监控分中心收费站处理投诉电话问与答.doc

监控分中心解决投诉问与答接到司乘人员,监控分中心统一问好：“您好，**＊监控分中心,请问有什么需要协助吗？” 　1、投诉内容:收费员态度不好 答:您好,请问贵姓, **先生或女士,请告知您的车牌号及发生的时间地点?收费员服务态度存在什么问题?(听清晰后来接着答复)我需要对您投诉的状况进行核算，麻烦您留下联系方式，我们将会在两个工作日内，由有关工作人员与您联系，反馈状况不管我们的工作与否存在问题，在这里对给您出行导致的不快乐表达歉意，同步也感谢您对我们工作的支持和理解解决：监控分中心应立即根据司机提供的信息调取录像进行核算,如果收费员无过错,应及时向司机做好解释工作,做到有理有节,不卑不亢；如果确系收费员过错,应向司机致歉,做好安抚和蔼后工作，避免二次投诉,之后,将投诉解决单及惩罚单转有关所站备案,计入月度稽查考核　 　 1)真实状况与司机反映有出入 答：您好，我这里是***监控分中心（**＊收费所），根据我们核算的状况，收费员的态度不存在问题，但是还是感谢您对我们工作的支持，我们将会提供更完善的服务谢谢！2）状况属实　 答:您好,这里是*＊*监控分中心,对您上次的来电内容我们进行了核算,的确是我们的服务工作做得不到位，现已根据公司管理制度对有关人员进行理解决,在此，谨代表公司向您表达歉意，但愿得到您的支持和谅解，此后,我们一定会加强平常培训和管理。

谢谢！２、投诉隔音板安装不合理或设备不合理（居民噪音）答:您好,您的心情我们表达理解,（同步记录与投诉内容有关的具体信息）,我们会将投诉状况尽快上报有关单位解决，也会将进展状况或者解决成果及时向您反馈,感谢您对我们工作的监督和支持监控分中心应将有关问题转有关部门,明确事件责任部门,并答复投诉人答：您好,**＊先生或（女士),对您投诉隔音板安装不合理或设备不合理的状况，我们已转***部门，她们会进行及时解决和答复，联系:******,谢谢您的来电 　 　3、询问绿通政策及减免 答:您好，您想理解绿农车哪方面的政策呢?您装载的是什么货品？（听清晰后有针对性地进行简介),感谢您的来电，再会4、投诉绿通政策及减免（应拟定司机目前所处的位置,如果是事中投诉,应根据免通政策直接答复司机,如果是有争议的品种，应立即到收费所核算然后答复司机，争议品种建议以现场班长意见为主；如果是事后投诉,请确认司机的车牌、出口站点、发生时间、通行发票及通讯方式等,以便事件复核 １）如果司机还在收费现场，属事中投诉答:（不能免)您好，请问您在哪个收费站点？您装载的是什么货品,收费站为什么不予免通？(品种问题)您所装载的**按照规定的确不能享有减免政策,请按规定缴费通行,感谢您对我们工作的支持；（容积率、载质量、混装问题）您所装载的物品容积率（载质量)局限性80%或者您所装载的物品与其她非鲜活农产品混装,不符合绿农免通政策,请按规定缴费通行,感谢您对我们工作的支持。

能免）您好，请问您在哪个收费站点?您装载的是什么货品，收费站为什么不予免通?请稍候，我们立即与收费站核算,会有有关工作人员进行现场解决,再会!(立即与现场联系,予以放行)　　　２）如果司机已经离开收费现场,属事后投诉答：您好,请问您从哪个收费站出口?什么时间?车牌号或者发票号?您装载的是什么货品，收费站为什么不予免通?我们立即核算有关状况，稍后会有工作人员答复您，谢谢你对我们工作的支持！解决:监控分中心应立即调取录像进行复核,①如的确不符合免通政策,应明确答复司机，做好政策解释，具体回答见４－1② 如果完全符合免通政策,应做好司机的致歉和安抚工作,并完毕善后事宜如：司机规定退费，投诉发生在本班次内,应尽量规定司机在清帐前办理；如果隔了班次,可后来延，分中心需将有关信息发至当事所站备案,做为退费根据答：您好,本次收费确系我们误操作，在此向您表达歉意,请报备您的通行发票号码,1０日内拿发票到＊*收费站找收费班长办理退费,谢谢您的配合 ５、投诉存在称重误差1)如果司机还在收费现场,投诉称重误差答：您好，请问您在哪个收费站点?对您反映的状况我们立即进行核算,请稍候监控分中心应立即到收费所核算状况，如果设备没有显性问题,分中心答复司机：答:您好,我们的称重设备在正常使用中，省交通运送厅、省物价局发布的《浙江省高速公路联网收费运营管理若干规定(试行）》明确规定：车辆顾客对称重成果有异议,规定重新称重的,原则上不在车道进行复称。

车辆顾客在按所称重量交纳通行费后，可至就近的超限运送检测站进行复称,或向有关部门申请计量仲裁因此，请您按照目前原则缴费，之后可以联系高速路政进行复称，我们会根据复秤成果重新计费,多退少补,谢谢您对我们工作的理解和支持再会！如果设备的确存在问题，转交收费站解决 2)如果司机已离开收费现场，投诉称重有误差答：您好,请问您从哪个收费站出口?什么时间？车牌号?(听清晰后来接着答复）我需要对您投诉的状况进行核算,稍后会有有关工作人员与您联系，再会！转收费所核算,如果确系收费员操作或者设备问题答:您好,您反映的问题确系我们工作失误导致，对不起,请您持收费发票和能证明货品重量的单据到＊＊＊收费站办理经核查，如果没有显性问题答：您好，对于您反映的问题我们已经进行了核查,我们的设备和收费员操作都属正常，鉴于你已经离开现场,无法重新核算货品重量,在此只能表达遗憾，谢谢您对我们工作的支持和理解!再会！6、二义性途径引起的通行费投诉1)途径不同,导致通行费不同答：(根据资料核查途径）您好,目前浙江省实行按实际途径收费政策，你本次走的是**＊路段,上次走的是**＊路段，因途径不同，因此通行费不同；感谢您的来电，再会!2）途径相似,路标缺失导致通行费不同答:您好!由于您本次（上次）行车途径标示缺失，根据浙交[]１11号文献精神,无途径车辆一律按照其也许行驶的最短途径收费，因此本次通行费与上次不同，感谢您对我们工作的支持和理解，再会！7、投诉代收费问题。

答：您好，请问您的出口站点及时间?（简要记录投诉内容）目前***站是有合并收费,根据xxx号文献精神，其中**元是＊＊路段的通行费用,您可以通过*＊**与该单位进行联系，体现您的意见，我们也会逐级向有关部门反映，请您理解,感谢您对我们收费工作的支持和配合,再会！８、投诉冲卡车罚全程、赔卡答：您好,请问贵姓？请问您的车牌号、进口和出口站点及时间?我需要对您反映的状况进行核算，请留下联系方式，稍后会有有关工作人员与您联系,谢谢您的来电,再会!１)进口歹意冲卡答:您好，这里是***监控分中心，对于您的来电我们进行了核算，您在**＊站进口时的行为确系冲卡行为(没有找到你从***收费所进口的记录),《浙江省收费公路管理措施》规定：对冲卡(无法辨认驶入站的）车辆要按照我省路网内距离本收费站最远里程收费原则计收取车辆通行费，请您配合缴费,下次进入高速公路请记得正常拿卡,感谢您对我们工作的支持，再会!2)赔卡答：您好,这里是*＊＊监控分中心,对于您的来电我们进行了核算,您在＊*＊站进口时的确取了通行卡，《浙江省高速公路运营管理措施》规定，损坏、丢失通行卡的，应当予以补偿,下次请您进入高速公路时记得取通行卡并妥善保管，感谢您的理解，再会！9、投诉服务区维修费用过高。

答:您好，请问贵姓，请问您投诉哪个服务区维修费用过高?麻烦留下您的车牌号、发生的时间及联系方式，我们会将投诉状况尽快转交有关单位解决，稍后会将进展状况向您反馈,感谢您对我们工作的监督和支持,再会!监控分中心将有关问题转有关部门，确认由有关部门负责答复,并致电投诉人答：您好,***先生或(女士)，您投诉收费不合理的状况，我们已转＊＊*部门，她们会进行解决和答复，联系:********,谢谢您的来电10．投诉误判车型答：您好，请问贵姓，请问您的车牌号、出口站点及时间？您是客车还是货车？货车请提供行驶证上的核载质量,客车请提供行驶证上的核载人数（听清晰后来接着答复)，我们将根据您提供的信息进行核算，请留下您的联系方式,稍后会有工作人员与您联系，谢谢您的来电监控分中心应立即调取录像资料,核算车型1）若的确存在车型误判答：您好,这里是***监控分中心,对您来电反映的状况我们进行了核算，的确是我们的工作浮现失误，我代表公司向您表达歉意,请您持通行费发票、行驶证到＊**收费站进行解决，我们会进一步加强业务培训和管理,但愿能得到您谅解，谢谢！监控分中心应立即将投诉解决状况告知收费所,做好司机的接待工作。

２)若真实状况与司机反映有出入 　答:您好,我这里是***监控分中心，根据我们核算的状况，您的车子应当属于*类车，我们的收费员鉴定对的，感谢您对我们工作监督与支持，我们将会提供更完善的服务谢谢！ 11、指路牌不清晰　答:您好，您的心情我们表达理解，（同步记录投诉的有关内容)，我们会将投诉状况尽快上报有关单位解决我们会将进展状况在5个工作日内向您反馈，感谢您对我们工作的监督和支持监控分中心将有关问题报有关单位，确认责任部门，并答复司机答:您好，***先生或（女士),对您投诉指路牌不清晰的状况,我们已转*＊*单位，她们会负责解决此事,联系**＊**＊**,感谢您的来电,再会!　　 12、车道拥堵１）如果司机还在收费现场答:您好，请问您目前在哪个站点(立即切换监控镜头)，(排队5辆以上）我们立即联系收费站,立即增开车道，对不起,给您出行带来了不便,再会!（排队不到５辆）您的前面目前有*辆车,请您稍等半晌,立即就可以缴费通行了，感谢您的来电，再会!2） 如果司机已经离开收费现场　 答：您好,请问是在什么时间、什么站点车道拥堵?当时启动了多少车道？请告知您的车牌和联系方式，(听清晰后来接着答复)我们立即对您反映的状况进行核算，稍后会有关工作人员与您联系，反馈状况,在此，为我们给您的出行带来的不快乐表达歉意，感谢您对我们工作的谅解和支持，再会!　 监控分中心应调取录像资料,核算班组人员状况若无特殊状况,的确排队拥堵答:您好,这里是*＊*监控分中心,对于您来电反映的状况我们进行了核算,由于我们工作不到位在您出口通行期间让您排队久等了,我代表公司向您表达歉意,请您原谅，我们会进一步加强管理，开足车道，尽量减少排队现象，欢迎您对我们的工作进行监督,再会!（如果有特殊状况请予以阐明） ‚若真实状况与司机反映有出入 答：您好,我这里是***监控分中心,根据我们核算的状况,当时收费所开了*车道，每条车道排队不超过5辆车，车道始终畅通，对于您的来电我们表达感谢，我们会在此后的工作中加强管理，尽量提高通行速度,保证车辆迅速通行,感谢您对我们工作的监督和支持，再会!。