客户服务实务第5章中级客户服务技巧.ppt

第五章 中级客户服务技巧学习目标学习目标了解期望值与满意度关系、影响客户期望值的因素；明确客户期望值管理的方法和技巧；熟知创新客户服务的内容和方法；掌握棘手客户应对方法和技巧、服务团队管理方法和技巧【【引例引例】】 “嗨，我是琴恩，豪景旅馆的服务领班您即将于10月15和16日前来我们饭店住宿，我先打来问问看，您有没有特别的需要 哦，我的天哪，我整个人吓呆了我想不出自己需要什么，于是我问她：“别人都会要求些什么呢？”(我期望能得到几个建议) “没什么特别，所以我们才要打问啊我们希望客人不仅是来住宿而已，还能够有一些美好的经历而且我们相信这样的体验始于客人还没有住进饭店之前我要确定我亲切的服务能够为他们停留期间的体验建立良好的基础最热门的前八大需求是：熨斗和烫衣板、特别的食物、电器接线、报纸、冰箱、果汁、汽水、用餐的地方、娱乐的地方大部分人需求的都是小东西，但是他们很喜欢我们打给他们事先打给客人不只是出于礼貌，而是我们的理念 我给他们提出了一个挑战，问他们知不知道哪里有什么旧书店，尤其是专卖客户服务和个人成长方面的图书。

她回答说：“我会准备好一张清单，在您抵达时交给您 这一案例表明：要让客户感动就必须在服务中体现个性、体现特色，正是这种特色服务的稀缺性，才会导致人们对好的服务趋之若鹜 ５５.１　客户期望管理１　客户期望管理５５.１１.１　设定期望１　设定期望1）期望值与满意度2）三种不同水平的期望值3）期望值设定第一步：收集客户的反馈第二步：将客户的反馈转换为期望值第三步：转换为质量关键点第四步：保证质量关键点的因素理想服务 宽容服务合格服务５５.１１.２　超越期望２　超越期望1）影响客户期望值的因素）影响客户期望值的因素（1）客户自身因素2）环境因素3）企业的客户关系4）广告宣传因素5）竞争对手的因素 2）服务上多走一步）服务上多走一步（1） 与竞争对手的服务品质做一个对比，然后多走一步，即企业的服务品质要比竞争对手的服务品质更高；（2）与客户的希望服务水准做一个对比，然后多走一步，即企业的服务品质要比你客户所希望达到的程度还要多一点儿【【知识链接知识链接】】 汉堡包是一种快餐，贵在“快”字设在日本的麦当劳公司原来36秒钟即可把汉堡包提供给客户，真是够快的。

然而公司发现，客户点完食物后，就开始不耐烦，总想立刻吃到嘴里，产生一种“越快越好”的心理所以，公司决心再缩短提供汉堡包的时间，从36秒缩短到32秒该公司董事长说：“这是以科学方法计算出来的，每1秒都很重要，麦当劳能为客户节省时间，所以生意特别兴隆 人们十分形象地比喻：麦当劳不是卖汉堡包，而是在“卖时间”５５.２　服务创新２　服务创新５５.２２.１服务的人性化１服务的人性化1）树立以人为本的服务理念2）创造人性化的服务设施3）创造客户的感官效应4）为客户营造亲切的服务环境【【知识链接知识链接】】 ２４万个秘密　　 三年前，韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差当他住进丽滋卡尔登饭店，１９９２年美国国家品质奖服务类奖得主后，他打给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品，服务人员很快满足了他的要求　　 事情并没有结束三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋卡尔登饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生　 “凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。

丽滋卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴道顿女士道出了卡尔登饭店成功的秘密在丽滋卡尔登全球联网的计算机档案中，详细记载了超过２４万个客户的个人资料这是每一个客户和卡尔登员工共同拥有的小秘密，以使客户满意在他乡５５.２２.２服务的标准化２服务的标准化1）明确建立服务标准的优点2）掌握制定服务标准化的着眼点3）明确服务标准化的具体要求５５.２２.３超值服务３超值服务1）超值服务理念的确立2）耐心细致，态度和蔼可亲3）细心观察，捕捉客户的超值服务点５５.２２.４体验服务４体验服务体验服务的要点主要有以下几个： 1）体验服务的出发点是村立客户的忠诚度 2）体验服务的目的是实现与客户的直接互动 3）体验服务是让客户自己来体验产品和公司，避免教唆式的市场推广 4）体验服务过程是与客户倾心交谈、让客户感觉十分亲切的享受过程 5）体验服务过程中服务是随时可根据客户要求来调整的５５.２２.５顾问式服务５顾问式服务顾问式服务的服务要点主要包括以下几个方面：1）服务的核心是帮客户寻找适合的产品2）服务的重点是随时解答客户关于产品的疑问3）以客户服务人员的专业化服务水平为重要条件4）一般适合价值高、操作复杂的高新技术行业或奢侈品行业，对于大众化产品实施顾问式服务没有多大必要。

５５.３　棘手客户应对３　棘手客户应对5.3.1怀有敌意的客户怀有敌意的客户1）积极聆听2）有人这么认为（中立模式）3）保证尽力4）重新聚焦【【情景再现情景再现】】 状况发生于政府部门办公室客户无法选择到其他地方办理，而他明显持有负面观点 客户：是这样的我需要办理建筑物许可我不希望你们像平常一样耍弄人、或者搬出层层官僚主义关卡我没有那么多时间员工：听起来您是想要尽快办妥这些许可文件，是不是员工：听起来您是想要尽快办妥这些许可文件，是不是?（积极聆听）（积极聆听）客户：没错你要知道，没有人喜欢和你们打交道不但费时费力，而且你们搞砸的机率至少是一半以上 员工：的确有些人对于整个过程感到不顺（中立模式）让我看看我是员工：的确有些人对于整个过程感到不顺（中立模式）让我看看我是否能让你惊喜既然你想要尽快办妥，我们这就着手办理否能让你惊喜既然你想要尽快办妥，我们这就着手办理(保证尽力保证尽力)我知道您以前办过，所以你应该准备好申请许可证的所有资料，是吗我知道您以前办过，所以你应该准备好申请许可证的所有资料，是吗?(重新聚焦重新聚焦)分析：分析： 在这个案件中客服人员并不是急于辩护，而是把整个状况视为能够扭转乾坤、转变负面态度的挑战。

记住绝对不要急著辩护、争论或以负面方式回应客服人员最初的回应是对客户表示关心，让对方知道她已听进了客户的意见，但却不继续鼓励客户怒气冲冲地辱骂政府组织她的做法是聆听回应而不中圈套、去和客户争论企图扭转他对政府看法 记住，只要客户生气或正准备生气的情况下，就要承认客户记住，只要客户生气或正准备生气的情况下，就要承认客户有此情绪的原因，但这不一定表示同意或不同意对方有此情绪的原因，但这不一定表示同意或不同意对方5.3.2不信任你的客户不信任你的客户 1）说明理由或行动 2）承认客户需求3）正反意见4）专业推荐【【情景再现情景再现】】 汽车技工正在说明客户轿车的问题技工发现客户可能不大相信他所说的话，于是采取行动建立信心 客服：我们除了检查您所说的问题之外，还做了客服：我们除了检查您所说的问题之外，还做了45点检查，这是一般汽点检查，这是一般汽车检查的一部分我们还要讨论其他您可能想要处理的事情说明车检查的一部分我们还要讨论其他您可能想要处理的事情说明理由或行动）理由或行动） 客户：（语带怀疑）好的 客服：您提到煞车有问题，于是我们一开始就检查这个部分我们发现客服：您提到煞车有问题，于是我们一开始就检查这个部分。

我们发现煞车皮前端已磨损煞车皮前端已磨损90％我们还注意到您的车子有轻微的漏油问题我们还注意到您的车子有轻微的漏油问题说明理由或行动）（说明理由或行动） 客户手摸摸下巴，摇摇头客服：我想你应该不会想花太多钱，因为这辆车的车龄已经有点老（承客服：我想你应该不会想花太多钱，因为这辆车的车龄已经有点老（承认客户需求），因此，基于（说明安全理由），我建议先更换煞车皮认客户需求），因此，基于（说明安全理由），我建议先更换煞车皮（专业推荐）（专业推荐）至于漏油，老实说，可能不值得修理修漏油的唯一好至于漏油，老实说，可能不值得修理修漏油的唯一好处大概只是省那一点点油钱吧处大概只是省那一点点油钱吧正反意见正反意见）至于坏处，要修理漏油）至于坏处，要修理漏油就得更换汽缸床垫片，是一大笔开销不管怎样，老旧的汽车多半都就得更换汽缸床垫片，是一大笔开销不管怎样，老旧的汽车多半都会有漏油的问题所以，我建议我们今天只更换煞车皮，并密切注意会有漏油的问题所以，我建议我们今天只更换煞车皮，并密切注意漏油情况，如果漏油问题恶化，我们再讨论下一步漏油情况，如果漏油问题恶化，我们再讨论下一步专业推荐专业推荐））分析：分析： 技工的用意是让自己站在客户的立场来着想，而不是只赚钱。

首先，他说明找出漏油问题的过程接著，他提出这些需求，向客户证明他了解他的考量和需要这段互动最重要的部分是从客户的观点提出正反意见员工提出不值得修理漏油的原因，显示他是站在客户立场，但同时又不下定论，让客户自行决定是否要修理最后，我们看到客服人员提出下他个人的专案意见记住，如果想让客户对你的诚实有信息，适时提出正反意见记住，如果想让客户对你的诚实有信息，适时提出正反意见是很重要的是很重要的  5.3.3 粗鲁的客户粗鲁的客户1）同理心陈述）同理心陈述 举例：举例：1.我能联系那里2.我理解您说的话3.我知道要填这些表格很令人沮丧4.您发现这个产品没有效，一定非常泄气1）设限）设限 “如果如果……我就要我就要” 2）提供选择）提供选择3）复述重点）复述重点 例如：例如：“这里有好几个选择（念出这些选择这里有好几个选择（念出这些选择)你比较喜欢哪一种比较喜欢哪一种?” 【【情景再现情景再现】】 客户想在某一问题上寻求协助，在上对员工滔滔不绝已有两三分钟，并且开始粗言秽语咒骂客服人员客户：你是蠢蛋吗？我已经受够你们这些人了，我也受够你了。

客服：先生，我知道您很沮丧客服：先生，我知道您很沮丧(同理心陈述同理心陈述)，但如果您继续叫骂，我就要，但如果您继续叫骂，我就要挂了设限设限)是否要继续，由您决定是否要继续，由您决定提供选择提供选择)客户：我只是想要拿到我他x的支票这个要求会很过分吗? 员工：关于这件事，我一定能够帮你员工：关于这件事，我一定能够帮你(表示尽力表示尽力)，但我需要您保证不再向，但我需要您保证不再向我吼叫辱骂这样可以吗我吼叫辱骂这样可以吗?( 提供选择提供选择)客户：嗯，好（不情愿的口气）让我们继续吧! 客服：好的我需要问您几个问题客服：好的我需要问您几个问题分析：分析： 请留意，客服人员最初的回应就是一句同理心陈述，用来软化稍后提出的限制所造成的冲击她订出明确清楚的限制，让客户知道，如果他再不停止吼叫辱骂，她就会挂重要的是，设限时一定要尽量明确、并且避免笼统的意见，例如“如果您不冷静下来……”或 “如果您一直这样不客气……”，要具体描述不当行为特别留意设限所使用的陈述——“是否要继续，由您决定”我们要让客户知道会话是否继续是由他来控制，而且客服人员不会惩罚他、或对他怎么样。

最后，客服人员问“这样可以吗”来强调她很关心客户的承诺与一起合作记住，设限既非威胁，也不是警告使用平淡、不带感情的记住，设限既非威胁，也不是警告使用平淡、不带感情的语调就像语调就像“如果雨天不带雨伞就会淋湿如果雨天不带雨伞就会淋湿”一样的语调一样的语调5.3.4要求见上司的客户要求见上司的客户 1）探索问题 2）保证尽力 3）不要落入圈套4）转介给主管【【情景再现情景再现】】客户要求立刻见主管客户：我想和你的主管谈一谈客服：我很乐意帮您安排与我的经理某某见面，(保证尽力保证尽力) 不过，有没有什么我可以先帮忙的地方呢?(探索问题探索问题)也许能为您省去不少时间客户：（绷著脸）不我不想跟你谈我已经厌倦和那些什么都不懂的人谈话了客服：好的请先让我看看她现在有没有空，不过，如我能先告诉她您想与她谈论什么问题，可能会比较好不落入圈套不落入圈套））客户：就告诉她我想跟她谈谈这里差劲的服务品质 客服：好的您可以先坐一下，我一、两分钟后回来员工走进主管办公室)客服：某某经理，有位客户要求与您谈论“差劲的服务品质您现在有空吗?( 转介给主管转介给主管)主管：当然可以，让我去带她来我的办公室主管：嗨，我是某某。

我知道您想和我谈谈这里的服务问题若您愿意，请跟我来，让我们在不被打扰的情况下好好聊一聊示意客户跟随)分析： 由于客户马上就要求见主管，员工并不知道她的动机为何因此，客服人员的第一步就是要找出“为什么”，然后了解是否能先提供协助客服人员问了两个探索问题，同时并向客户保证会尽力安排他和主管见面记住，客服人员应该知道上司觉得什么时候适合转记住，客服人员应该知道上司觉得什么时候适合转介客户给他、什么时候不适合如果你不清楚上介客户给他、什么时候不适合如果你不清楚上司的想法，请先问他司的想法，请先问他 ５５.４　服务团队管理４　服务团队管理5.4.1 服务人员的选择服务人员的选择1）一般客服人员的选择标准（1）仪表2）教育水平3）工作经验4）团队合作精神5）态度（6）成熟7）声音8）倾听9）心理10）健康2）客户经理的选择标谁（1）客户经理必须拥育深入的专业知识和专业技能（2）客户经理必须拥有高水水平的沟通技巧（3）客户经理必须拥有正确的工作态度（4）客户经理必须拥有良好的个人素质5.4. 2服务人员的培训服务人员的培训1）对全体员工进行教育训练（1）进行心理教育和技能训练。

2）利用语言文字，把服务技能和技巧传输输给员工2）对一线员工进行培训（1）服务意识2）沟通技巧3）处理突发事件的技巧4）人际交往技巧5.4. 3服务人员的激励服务人员的激励1）目标激励2）参与激励3）关心激励4）公平激励5）认同激励6）奖励激励● 知识掌握知识掌握5.1什么是客户期望值，它与客户满意度有这样的关系？5.2如何才能做到服务的人性化与标准化？5.3什么是超值服务，请列举在生活中你所遇到过的超值服务？5.4一般客服人员的选择标准包括哪些内容？5.5 如何实施对服务人员的激励？实践训练实践训练 学生分成3人一组．模拟演示自己所熟悉的客服人员和客户交流的情景比如，在商店、饭店或宾馆接待台等一个人扮演服务人员，一个人扮演对服务不满意的顾客，另一个人扮演该服务部门的经理 决定了演示情景和分工后．其他的学生把演示的过程记下来扮演服务人员的学生要了解顾客所遇到的问题，尽量给顾客做出满意的答复，也许需要扮演经理的同学的帮助回答下列问题：顾客1．作为顾客，受到很差的服务时，会有什么感想?2．你认为演示中的那个服务员和经理做得很好吗?3．你对他们的说活方式以及对你问题的解答满意吗?4．淡一下你自己的见解。

服务人员1．作为一个服务人员面对顾客的抱怨时有何感受?2．你认为理解顾客抱怨的理由是件容易事吗?3．如果这个演示的情景是真实的活，假如你确实是这个服务员，你怎样看待这些顾客的表现?4．你认为你刚才做到使顾客满意而归了吗?5．如果你再遇到这种情景，你还会这样做吗? 。