酒店服务意识a.ppt

酒店服务意识 酒店除了满足客人的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为客人创造或提供另一种环境和生活方式，让客人到酒店下榻能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足内涵：内涵：￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿它是发自服务人员内心的；￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿它是服务人员的一种本能和习惯；￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿它是可以通过培养、教育训练形成的￿￿￿￿￿西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义一、什么是服务意识SERVICE的含义：S-Smile（微笑）：￿￿￿￿￿其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务E-Excellent（出色）：￿￿￿￿￿￿其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色R-Ready（准备好）：￿￿￿￿￿￿其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务V-Viewing（看待）：￿￿￿￿￿￿其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾I-Inviting（邀请）：￿￿￿￿￿￿其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临C-Creating（创造）：￿￿￿￿￿￿其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye（眼光）：￿￿￿￿￿￿其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己二、为什么要有服务意识•一、顾客的期望￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿随着酒店业的发展，人们对酒店的了解越来越多，认识越来越深，因此，顾客对酒店所提供的服务的要求也越来越高与之前的顾客相比，现在的顾客更注意自己所得到的服务，对服务有了更多的要求，对服务更加不满意，同时也需要更好的服务质量顾客总是认为，酒店的服务水平并未完善，许多员工还不在乎是否提供优质服务•二、我们的期望￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用三、对于员工￿￿￿￿￿￿￿￿对于能够为客人提供优质服务的员工，他们对于能够为客人提供优质服务的员工，他们更容易：更容易：￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿受到客人的褒奖，获得好心情；￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿有更强的职业自豪感和自信心；￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿获得加薪的机会；￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿获得晋升的机会。

三、顾客流失的原因不满意的顾客不满意的顾客96％的不满意客户不会向服务提供者投诉；％的不满意客户不会向服务提供者投诉；4％的不满意客户会向服务提供者投诉％的不满意客户会向服务提供者投诉 50%不满的人都会将不满告诉另外的不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；人； 满意的顾客满意的顾客得到满意服务的客户会将他们的经历告诉得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；人；如果服务差，如果服务差，90%的客户将不在光临此店的客户将不在光临此店如果问题得到及时有效的解决，如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客；的人会成为回头客；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍倍友好友好—通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起重视重视—顾客感觉到他们被尊重，就象事情结果证明那样顾客感觉到他们被尊重，就象事情结果证明那样公平公平—对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上之上选择选择—顾客需要知道不止一条路经能满足他们的需求顾客需要知道不止一条路经能满足他们的需求理解理解—顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不是进行评价和判断而不是进行评价和判断信息信息—顾客和酒店打交道是需要了解服务产品、政策和所顾客和酒店打交道是需要了解服务产品、政策和所要经历的过程要经历的过程 顾客的六个基本需求 主 人 翁 意 识 记住：要么全力以赴，要么赶紧走人！ 别在一旁唠唠叨叨（自省）。

人家老板其实也听不到，自己倒越来越象个祥林嫂，如果你想以后自己创业，如果你想干出一番成绩，一定先要有老板的心态，就是我们常说的主人翁意识 酒店员工必备的意识先服从 后申诉 马上行动改掉拖延的习惯 没有任何借口 及时汇报 圆满执行 执 行 力 意 识 沟 通 意 识成功＝70%的人脉﹢30%的知识；好的人脉由好的沟通建立 •（1）与上级的沟通•除非上司想听，否则不要讲；•若是意见相同，要热烈反应；•意见略有差异，要先表赞同；•持有相反意见，勿当场顶撞；•想要有些补充，要用引伸式；•如有他人在场，宜仔细顾虑；•心中存有上司，比较好沟通•（2）与同事的沟通•彼此尊重，从自己先做起；•换位思考，站在他的立场；•平等互惠，不让对方吃亏；•了解情况，选用适合方式；•依据情报，把握适当时机；•如有误会，诚心化解障碍；•知己知彼，创造良好形象合理利用沟通时的三要素：即文字、声音、肢体语言倾听是沟通的最好方式，在沟通过程中 80%是倾听沟通中不要直接指出对方的错误与客户的沟通 1越富的地方越节约，越穷的地方越浪费 中国有句俗语：吃不穷喝不穷，算计不到就受穷（李嘉2节约是酒店降低成本、提升竞争力的有效手段 10-9=1 10-8=2 10-11=-13节约要从小事做起 （水、电、气、洗涤、餐。

4拆舞台上的每一样东西，都等于在拆自己的台节 约 意 识 销 售 意 识 谁是酒店的销售员？内部营销的主要目的则是争取回头客和提高客人消费额 酒店员工销售意识的内涵包括：一、出色地完成本职工作；二、及时捕捉销售机会；三、熟悉整个酒店的服务工作；四、有全局观念 管 理 意 识 这个世界，要么管理别人，要么被别人管理要学会管理企业，先学会管理别人，要学会管理别人，先学会管理自己劳心者治人，劳力者治于人；有管理意识，就是要善于动脑筋管理与被管理者最大的区别之一是：1、管理者善于发现问题并及时解决问题2、善于总结、借鉴 自我培养意识。