打造优势促销团队-销售团队建设优秀课件.ppt

打造优势促销团队打造优势促销团队刘枫刘枫3/20041促销人员管理促销人员管理•明确标准与要求明确标准与要求•高水平例会，打造优秀团队高水平例会，打造优秀团队•勤于巡店，提高团队绩效勤于巡店，提高团队绩效2没有标准，没有管理没有标准，没有管理•工作职责工作职责•行为准则行为准则•评核标准评核标准•设定目标设定目标3促销人员的工作职责促销人员的工作职责•提高品牌知名度提高品牌知名度•扩大分销扩大分销•鼓励尝试鼓励尝试•提高使用范围提高使用范围•改进陈列改进陈列•抗衡对手抗衡对手4设定目标设定目标•S.M.A.R.T.•-E.R.•E-Evaluate评估评估•R-Record记录记录5促销人员管理促销人员管理•明确标准与要求明确标准与要求•高水平例会，打造优秀团队高水平例会，打造优秀团队•勤于巡店，提高团队绩效勤于巡店，提高团队绩效6团队管理团队管理ABC•群体群体≠≠团队团队•团队的标志团队的标志–共同的目标共同的目标–共同的热情共同的热情•没有仪式，没有团队没有仪式，没有团队7为什么召开例会？为什么召开例会？•二分钟时间，写下您认为二分钟时间，写下您认为最重要的原因最重要的原因–克服孤独感克服孤独感–感受共同目标感受共同目标–激发工作热情激发工作热情8了解你的促销员了解你的促销员•职业特征职业特征•什么在消耗我们的热情什么在消耗我们的热情•如何建立员工忠诚度如何建立员工忠诚度9我们在例会中的角色我们在例会中的角色•优秀的支持人优秀的支持人•出色的演员出色的演员•热心的观众热心的观众•有效的教练有效的教练•资深的顾问资深的顾问•精神的领袖精神的领袖10会前准备会前准备•技能准备技能准备•知识准备知识准备•心态准备心态准备11会议的内容会议的内容宣布宣布业绩业绩培训培训•主题和时间主题和时间•人员变动人员变动•广告、促销、广告、促销、产品、价格产品、价格•政策及程序政策及程序•完成业绩完成业绩•业绩差距业绩差距•工作难题工作难题•计划及行动计划及行动•工作态度工作态度•工作技巧工作技巧•相关知识相关知识12观察观察•关注促销员在团队中的角色关注促销员在团队中的角色•非官方组织的结构和规则非官方组织的结构和规则•观察态度上发生的细微变化观察态度上发生的细微变化•留意关注的问题和兴趣留意关注的问题和兴趣—— 以确定是否按照计划在发展以确定是否按照计划在发展13实施例会实施例会开场开场呈现呈现互动互动点评点评总结总结记录、评价、调整记录、评价、调整14角色扮演角色扮演•授予、接受与执行存在巨大的差异授予、接受与执行存在巨大的差异•发现促销员的专长与欠缺发现促销员的专长与欠缺•促销中的实际问题在扮演中呈现促销中的实际问题在扮演中呈现•抵消随工作经验丰富而产生的退化抵消随工作经验丰富而产生的退化15实施要点实施要点•必要的心理准备必要的心理准备•形成一种习惯形成一种习惯•克服形式主义克服形式主义•倡导鼓励参与精神倡导鼓励参与精神•点评点评•演练演练16例会中常见问题例会中常见问题•缺少会议的整体控制缺少会议的整体控制•会议气氛过于紧张怎么办？会议气氛过于紧张怎么办？•会议气氛过于散漫会议气氛过于散漫•为什么总有一些促销员不投入？为什么总有一些促销员不投入？•如果没有人回应问题我应该？如果没有人回应问题我应该？•会议程序死板没有新意如何解决？会议程序死板没有新意如何解决？•会议提出的要求和实际执行脱节怎么办？会议提出的要求和实际执行脱节怎么办？•团队中个别的促销员怎么对待？团队中个别的促销员怎么对待？•……17例会中我们应注意：例会中我们应注意：•简单粗暴不是树立威信的途径简单粗暴不是树立威信的途径•过于温和意味着纵容和软弱过于温和意味着纵容和软弱•有一种气氛叫做有一种气氛叫做“抱怨抱怨”•双向沟通保持员工高度参与双向沟通保持员工高度参与•适度传递压力适度传递压力•暂时无法解决的问题暂时无法解决的问题•其它？其它？18促销人员管理促销人员管理•明确标准与要求明确标准与要求•高水平例会，打造优秀团队高水平例会，打造优秀团队•勤于巡店，提高团队绩效勤于巡店，提高团队绩效19巡店的意义巡店的意义•检查工作检查工作•监督纪律监督纪律•指导工作指导工作•激励员工激励员工•搜集信息搜集信息•调配资源调配资源20巡店步骤巡店步骤•检查终端品检查终端品•店内观察店内观察•与促销点负责人交流与促销点负责人交流•观察促销员工作情况观察促销员工作情况•促销员面谈与指导促销员面谈与指导•汇总商情并记录汇总商情并记录•悄悄退场转入下一促销点走访悄悄退场转入下一促销点走访21放下你的三板斧放下你的三板斧•通过观察访谈了解的大量即时信息，是对巡店通过观察访谈了解的大量即时信息，是对巡店有效性的保证有效性的保证•促销点客流水平、经营气氛、服务员秩序等信促销点客流水平、经营气氛、服务员秩序等信息可以反映客户整体经营情况。

息可以反映客户整体经营情况•促销点的持瓶率、竞品售点广告、促销品的使促销点的持瓶率、竞品售点广告、促销品的使用、变化、投放力度等提供重要的市场信息用、变化、投放力度等提供重要的市场信息•促销员的情绪态度、细微到表情、步态、目光促销员的情绪态度、细微到表情、步态、目光均可了解其工作状态均可了解其工作状态22巡店中发现的问题巡店中发现的问题•详尽记录详尽记录•合理分类合理分类•分析原因分析原因•归纳总结归纳总结23促销人员（一）促销人员（一） 看的技巧看的技巧有效观察客户有效观察客户24客户缺乏兴趣，注意力不集中客户缺乏兴趣，注意力不集中促销人员（一）看的技巧促销人员（一）看的技巧25一种不愉快的表情表示出客户感到不高一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪兴他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼促销人员（一）看的技巧促销人员（一）看的技巧26举起的手以吸引注意他的身体语言举起的手以吸引注意他的身体语言表明一种对抗态度表明一种对抗态度促销人员（一）看的技巧促销人员（一）看的技巧27扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。

一种感兴趣的表示促销人员（一）看的技巧促销人员（一）看的技巧28这个客户是一种密切注意的这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣姿势，意味着她感兴趣促销人员（一）看的技巧促销人员（一）看的技巧29客客户户可可能能会会找找借借口口刁刁难难，，如如“我我不管不管”、、“你看怎么办你看怎么办”等等促销人员（一）看的技巧促销人员（一）看的技巧30客户可能采用的消极态度和客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论敌对态度，并挑起争论促销人员（一）看的技巧促销人员（一）看的技巧31目光注视目光注视•三种方法三种方法促销人员（一）看的技巧促销人员（一）看的技巧32敏锐观察、迅速行动敏锐观察、迅速行动•可以从哪些角度观察顾客？可以从哪些角度观察顾客？年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语言身体语言 行为行为态度态度等等等等促销人员（一）看的技巧促销人员（一）看的技巧33观察顾客的种类观察顾客的种类促销人员（一）看的技巧促销人员（一）看的技巧34观察顾客的种类观察顾客的种类促销人员（一）看的技巧促销人员（一）看的技巧35观察顾客的种类观察顾客的种类促销人员（一）看的技巧促销人员（一）看的技巧36甄别顾客需求甄别顾客需求1.某顾客已化了很长时间等候服务某顾客已化了很长时间等候服务2.顾客不停地看手表顾客不停地看手表3.一位顾客抱着一大堆东西走进一位顾客抱着一大堆东西走进4.顾客在东张西望顾客在东张西望5.更多：还有其他的情景和需求吗更多：还有其他的情景和需求吗？？促销人员（一）看的技巧促销人员（一）看的技巧37促销人员（二）促销人员（二） 听的技巧听的技巧听，就是听！！！听，就是听！！！38倾听的三大原则倾听的三大原则•耐心耐心•关心关心•千万不要一开始就千万不要一开始就假设自己明白假设自己明白促销人员（二）听的技巧促销人员（二）听的技巧39听的三部曲听的三部曲•准备准备•理解理解•重复重复促销人员（二）听的技巧促销人员（二）听的技巧40倾听过程中避免的回馈：倾听过程中避免的回馈：你好像不明白你好像不明白……你肯定弄混了你肯定弄混了……你搞错了你搞错了……我们公司规定我们公司规定……我们从没我们从没……我们不可能我们不可能……促销人员（二）听的技巧促销人员（二）听的技巧41倾听的过程中应该：倾听的过程中应该：•始终保持目光接触始终保持目光接触•不断点头不断点头•不时发出认同的语气词不时发出认同的语气词促销人员（二）听的技巧促销人员（二）听的技巧42听的障碍物听的障碍物•物质物质•语言语言•情绪情绪促销人员（二）听的技巧促销人员（二）听的技巧43促销人员（三）促销人员（三） 说的技巧说的技巧•微笑－－自始至终微笑－－自始至终•引导谈话方向引导谈话方向44情景模拟情景模拟•我想要一个打火机！我想要一个打火机！•不好意思，我们今天没有打火机送的。

不好意思，我们今天没有打火机送的•但是我就是想要打火机！但是我就是想要打火机！•对不起我身边真的没带对不起我身边真的没带•除了火机我什么都不要！除了火机我什么都不要！•对不起，我只能送您对不起，我只能送您…促销人员（三）说的技巧促销人员（三）说的技巧45相对说什么，顾客更在意相对说什么，顾客更在意•什么时候说什么时候说•在哪里说在哪里说•怎么说怎么说促销人员（三）说的技巧促销人员（三）说的技巧46促销人员（四）促销人员（四） 动的技巧动的技巧•衣着衣着•站立站立•行走行走•表情表情•手势动作手势动作•私密空间私密空间47促销人员（五）促销人员（五） 处理投诉处理投诉•第一步，倾听客户抱怨第一步，倾听客户抱怨•第二步，表示理解并复述第二步，表示理解并复述•第三步，搜集信息第三步，搜集信息•第四步，解决方案第四步，解决方案•第五步，予以关注第五步，予以关注48避免使用的话语：避免使用的话语：“你可能不明白你可能不明白……” “你肯定弄混了你肯定弄混了……” “你应该你应该……” “你弄错了你弄错了……” “这不可能的这不可能的……” “你别激动你别激动……” “你不要叫你不要叫……” “你平静一点你平静一点……”促销人员（五）处理投诉促销人员（五）处理投诉49促销人员（六）促销人员（六） 压力管理压力管理•服务综合症服务综合症–注意力下降注意力下降–忍耐力下降忍耐力下降–对快乐感到怀疑对快乐感到怀疑–抱怨增加抱怨增加–服用服用“兴奋剂兴奋剂”（嗜烟、酗酒）（嗜烟、酗酒）50压力管理压力管理•区分良性和负面压力区分良性和负面压力–良性压力良性压力–负面压力负面压力促销人员（六）压力管理促销人员（六）压力管理51人们对待压力的典型策略人们对待压力的典型策略•逃避逃避•烦躁烦躁•踌躇踌躇•拖延拖延•寻找刺激寻找刺激•发泄情感发泄情感•终日懒散终日懒散促销人员（六）压力管理促销人员（六）压力管理52找到原因找到原因•内在因素内在因素•工作环境因素工作环境因素•人生大事人生大事促销人员（六）压力管理促销人员（六）压力管理53内在因素内在因素•紧迫感紧迫感 •事事求完美事事求完美 •取悦于人取悦于人 •努力尝试努力尝试 •争强好胜争强好胜 促销人员（六）压力管理促销人员（六）压力管理54工作因素工作因素•应付不可能达到的标准应付不可能达到的标准 •在不断变化的环境中工作在不断变化的环境中工作 •经历不稳定的工作经历不稳定的工作 •与不好相处的人共事与不好相处的人共事 •应付过多的责任应付过多的责任 •工作负担太重工作负担太重 促销人员（六）压力管理促销人员（六）压力管理55人生大事人生大事•重大事件重大事件 •日常烦恼日常烦恼 •衰老衰老促销人员（六）压力管理促销人员（六）压力管理56服务综合症疗法服务综合症疗法•运动运动•找到自己的真正需要找到自己的真正需要•帮自己制定可衡量目标帮自己制定可衡量目标•说出来说出来促销人员（六）压力管理促销人员（六）压力管理57我们不能日日斩杀恶龙，恶我们不能日日斩杀恶龙，恶龙偶尔也有胜出的时候。

龙偶尔也有胜出的时候促销人员（六）压力管理促销人员（六）压力管理58现场要点现场要点•练就一双慧眼－－识别消费者练就一双慧眼－－识别消费者•守候归来亲人－－端正服务态度守候归来亲人－－端正服务态度•如数家珍推介－－产品呈现如数家珍推介－－产品呈现•真诚机智应对－－处理投诉真诚机智应对－－处理投诉•追求更高境界－－主持业场活动追求更高境界－－主持业场活动59实地演练实地演练某晚，你巡店来到一间销售一直不是十分理想某晚，你巡店来到一间销售一直不是十分理想的酒吧门外，公司精美的灯箱在阑珊夜色中的酒吧门外，公司精美的灯箱在阑珊夜色中散放着光芒进入店中，像往常一样生意红火，散放着光芒进入店中，像往常一样生意红火，公司的展示柜中有其他品牌的啤酒，引起了你公司的展示柜中有其他品牌的啤酒，引起了你的一丝不快；环顾四周，你发现你的促销员正的一丝不快；环顾四周，你发现你的促销员正在认真向两位年轻人介绍产品，全然不知你的在认真向两位年轻人介绍产品，全然不知你的到来，似乎这两位有意在为难她；你和领班聊到来，似乎这两位有意在为难她；你和领班聊了起来，近来生意还好，促销员的工作很认真了起来，近来生意还好，促销员的工作很认真……又有几批客人走了进来，终止了你们的交又有几批客人走了进来，终止了你们的交谈，你大致计数了一下所有桌上的啤酒比例，谈，你大致计数了一下所有桌上的啤酒比例，正如领班提供的数据正如领班提供的数据——占占1/5左右，又过了左右，又过了5分钟，你的促销员从两位年轻人那边分钟，你的促销员从两位年轻人那边“败下阵来败下阵来”，在尴尬中与你的目光相遇了，在尴尬中与你的目光相遇了60•和这位促销员的第一句话说什么和这位促销员的第一句话说什么？？•这家店的促销活动存在什么问题这家店的促销活动存在什么问题？？•你准备怎样做？你准备怎样做？（情景中未描述清晰的地方可以提问）（情景中未描述清晰的地方可以提问）61Q & A谢谢！谢谢！中国区人力资源部中国区人力资源部刘枫刘枫62。