智慧保险机器人解决方案课件.pptx

3/5/2019,#,1,智慧保险机器人解决方案,1智慧保险机器人解决方案,1,01,顶层设计,03,ROI收益,目录,02,04,功能应用,愿景展望,01顶层设计 03ROI收益 目录0204功能应用 愿景展望,2,顶层设计,顶层设计,3,4,项目背景,在当今数字化环境下，保,险,行业,面,临 着以消费者为中心，提,供,卓越,的,客户体 验，同时尽可能降低成,本,的巨,大,压力故而以更快速、便捷的,自,动化,流,程取代 冗长的手工作业，是企,业,提升,客,户满意 度、节省成本的唯一途,径,随着人工智能和自动化技,术,的进,步,，,通过机器人流程自动化,技,术，,可,将企业 前、后台重复的工作流,程,自动,化,，在提 升公司运营效率的基础,上,，还,能,把员工 从日常重复性工作中释,放,出来,，,使员工 可以专注于创新或更有,价,值的,工,作，例 如调查欺诈和客户服务,，,从而,让,企业变 得更有竞争力4项目背景在当今数字化环境下，保险行业面临 着以消费者为中心,4,5,项目规划,5项目规划,5,6,用户桌面,操作行为,行为文本化,业务标签,自动识别,操作数据,操作流程,弹屏指引,业务流程优化,可视化行为分析,降低成本投入,标准业务培训,智能,辅助,提升,业务,效,率,屏幕录像,6用户桌面行为文本化业务标签自动识别操作数据操作流程弹屏指引,6,功能应用,功能应用,7,8,智慧,审核,规则,引擎,专业,引擎,辅助 引擎,扩展,引擎,自动判断和显,示,当前案件需,注,意,的审核规则,自动判断和显,示,当,前,案件需注意的,专,业,风,险点，如配件,包,含,关,系，关键配件,信,息,，,材质，价格，,关,联,件,等,知识库的查询,调,用,（如条款，知识,库,）,记事本,EPC工具,的,快,捷,调,用,常用网页的快,捷,调,用,沟通,车架号车型校,验,配件标签、条,形,码,验,货识,别,等等,R,P,A,产险理赔审核机器人,8智慧规则专业辅助 引擎扩展自动判断和显示 自动判断,8,9,知识库导航,营运数据实时,抓,取,抓取客服系统操作界面信息，后台自动统 计分析客服通话量、通话时长、车险报案 数、报案情况以及录屏操作回溯,案头小结勾选,自,动化,为提高事后处理速度，统一案头小结规范、,提高案头小结率，依靠智能辅助系统，识别对 应关键字，实现案头小结勾选的自动化。

提升客服工作,效,率 缩短业务操作,时,间,跨页面信息整合,通过触发前台数据无需点击后台页面，直 接整合后台所需信息，展示前台，达到节 约时间提高业务效率,高级工单,通过智能捕捉联系人姓名中的关键字，系 统可自动勾选工单大类和工单子类，并提 供相关询问模板，减少坐席差错涉及咨询类来电，需运用到知识库的，在 智能辅助系统增加搜索框，对接知识库，通过搜索关键字，缩短查询步骤，节约通 话时长R,P,A,产险客服辅助机器人,9知识库导航营运数据实时抓取案头小结勾选自动化提升客服工作效,9,10,1,、知识库查询,2,、通讯录快速,查,询,3,、模板代填,4,、多页面信息,整,合,6,、弹屏信息提,示,7,、案头小结勾,选,自,动,化,8,、自动短信发,送,9,、保单信息整,合,1,、,智,能,自,动,判,断,触,发,2,、一键跳转办,理,页,面,3,、推荐代填知,识,模,板,每通通话时长节约,15秒,操,作步骤,简,化,值,s,值,s,R,P,A,产险客服辅助机器人,101、知识库查询 1、智能自动判断触发 每通通话时,10,11,R,P,A,寿险客服中心辅助机器人,客户进线,客服启动,R,P,A,辅助,R,P,A,抓取客户 基本信息,跨系统查询 数据,数据处理,弹屏显示,贷还款信息 查询计算,保额计算、观察期计算,保单条款比 对,缴费信息查,询,提高作业效 率，提升用 户满意的,11RPA寿险客服中心辅助机器人客户进线客服启动RPA抓取客,11,12,机,器人每,日,自动,登,录,外,网汇率,管,理局,下,载,最,新汇率,信,息,，整理信,息,提取太,保,所需过汇,率,数,据,。

将,处理好,的,信 息上传到太保,系,统,中,自动化,运行,描,述,登录国家外汇局网站，下载最新汇率,e,x,cel,登陆太平洋保险内部系统,将新生成的,e,x,ce,l,上传到该系统,财务部,R,P,A,汇率机器人,12机器人每日自动登录外网汇率管理局下载最新汇率信息，整理信,12,13,登陆,工单,系,统查,询,工单,机器人自动登陆查询系统中有,无待处理工单,处,理工单,工单中添加权限内容描述明确 的机器人可自动为相应账号添 加权限，如规则不明确，机器 人自动转人工处理,待处理工单中含有需添加权限 的关键字，机器人自动从工单 中搜寻需添加权限,识,别,待,处,理,工,单,内容,R,P,A,运维工单查询机器人,13登陆工单系统查询工单机器人自动登陆查询系统中有处理工单工,13,ROI收益,ROI收益,14,15,当满足分公司,、,估,损,金额,、,维,修,厂,、,维,修,工,时,、,车,型、零部件号等条,件,时,，,弹屏,提,示,根,据,规,则,定,义,，,智,能,识别 提示零配件同,时,出,现,的互,斥,性,提,示,等,产险理赔审核宝,15当满足分公司、估损金额、维修厂、维修工时、车型、零部件,15,16,以,4,月,查询保险信息,的,话务,量,涉及,各,流程,业,务数,量,操作,耗,时计,算,约年,节,约成,本,5,6,0 万。

产险客服实现收益,序号,流程名称,每通电,话节约耗时,月业务,数量,（万笔）,年节约,人力,年节约,成本,1,案头小结自动化,5s,160,14,140,万,2,批量报案,147s,4,14,140,万,3,高级工单,10s,80,13,130,万,4,知识库智能查询,5s,70,6,60,万,5,跨页面数据整合,9s,15,3,30,万,6,P09,保单自动查询,15s,9,3,30,万,7,数据抓取提醒,2s,80,3,30,万,16以4月查询保险信息的话务量涉及各流程业务数量操作耗时计算,16,愿景展望,愿景展望,17,18,应用拓展,融合人工智能创新，满足产品对场景的多元化适应,业务流程梳理,自定义业务流程，繁琐复杂业务流程详细梳理，规 避违规业务办理操作,无人工干预自动化流程,引入机器人自动化操作、计划任务等内容，实现自 动化流程无人工干预,18应用拓展业务流程梳理,18,19,1、图像处理,2、,语音识别,1、语义分析,2、知识图谱,1、,数据建模,2、深度学习,集团,各分公司,客服部 运营部 科技部 业务部,财务部 采购部 审计部,R,P,A+AI,虚拟员工,191、图像处理 1、语义分析 1、数据建模 集团客服部 运,19,谢谢,THANKS,谢谢THANKS,20,。