沟通礼仪.[共91页].ppt

社交礼仪你的礼仪做得到位吗你的礼仪做得到位吗？？礼礼 仪仪小小验验测测1.1.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是：在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是：A A. .直直地盯着对方的眼睛直直地盯着对方的眼睛B B. .面含微笑，不时地看着对方的眼睛面含微笑，不时地看着对方的眼睛C.C.边听对方说话手里边忙着其他事情边听对方说话手里边忙着其他事情D.D.自己有意见时就插话自己有意见时就插话E E．．如果对方说错，立即给以纠正如果对方说错，立即给以纠正B B. .面含微笑，不时地看着对方的眼面含微笑，不时地看着对方的眼睛睛2.2.在比在比较正式的场较正式的场合用餐，你的表现是：合用餐，你的表现是：A A．等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜．等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜B B．在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去．在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去C C．夹菜前先舔舔自己的筷子．夹菜前先舔舔自己的筷子D D．趁机给新朋友递上自己的名片．趁机给新朋友递上自己的名片E E．随口把骨、刺直接吐到桌上或地上．随口把骨、刺直接吐到桌上或地上A A．等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹．等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜菜3.3.在打时，你的表现是：在打时，你的表现是：A A．响过五六声后再接．响过五六声后再接B B．得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打．得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打C C．在工作时间打个人．在工作时间打个人D D．接起时，首先说．接起时，首先说：您：您好好E E．说完话时自己先挂断．说完话时自己先挂断4.4.使用名片时，你的表现是：使用名片时，你的表现是：A A．把名片印制得颜色多一些．把名片印制得颜色多一些B B．接过对方的名片后，直接装进衣兜．接过对方的名片后，直接装进衣兜C C．用左手向对方递送名片．用左手向对方递送名片D D．递送名片时，把顺字的一面向着对方．递送名片时，把顺字的一面向着对方E E．在名片上记录相关信息．在名片上记录相关信息D D．递送名片时，把顺字的一面向着对方．递送名片时，把顺字的一面向着对方D D．接起时，首先说：您好．接起时，首先说：您好5.5.穿着西服时，你的表现是：穿着西服时，你的表现是：A A．如果是三粒的，扣最下面一粒扣．如果是三粒的，扣最下面一粒扣B B．如果是两排扣的，全扣上．如果是两排扣的，全扣上C C．保留西服袖子上的商标．保留西服袖子上的商标D D．让衬衫的袖子短于西服的袖子．让衬衫的袖子短于西服的袖子E E．如果是一粒扣的西服，不扣扣子．如果是一粒扣的西服，不扣扣子B B．如果是两排扣的，全扣上．如果是两排扣的，全扣上E E．如果是一粒扣的西服，不扣扣子．如果是一粒扣的西服，不扣扣子礼仪的定义 礼仪是指在人际交往中，自始至终地礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的的律己、敬人的完整行为。

律己、敬人的完整行为沟通礼仪常识沟通礼仪常识 1.1.外在仪表外在仪表 （（１）卫生１）卫生 （（２）２）服饰服饰 ２２.言谈交流言谈交流 （（１）用语１）用语 （（２）目光２）目光 （（３）微笑３）微笑 ３３.仪态举止仪态举止 （（１）姿态１）姿态 （（２）握手２）握手 （（３）接打３）接打 （（４）交换名片４）交换名片外在仪表外在仪表 头发头发是否清洁是否清洁? ?与工作与工作是否相符是否相符? ? 上衣上衣整理得是否整齐整理得是否整齐? ?是否端正得体是否端正得体? ? 手手脏吗？指甲脏吗？指甲长吗？长吗？ 袜子袜子是否干净？不要穿是否干净？不要穿白色袜子白色袜子 面孔面孔是否刮脸了是否刮脸了? ?是否是否剃胡须了？眼睛剃胡须了？眼睛是否充血是否充血? ? 领带领带扎系的方法是否正确扎系的方法是否正确? ?长度是否合适？位长度是否合适？位置是否正确置是否正确? ?（歪了吗？）（歪了吗？） 衬衫衬衫脏吗脏吗? ?是否有斑点是否有斑点或褶皱或褶皱? ?袖子是否袖子是否挽起来了挽起来了? ? 皮鞋皮鞋颜色、样式颜色、样式是否得体？是否得体？裤子裤子是否熨烫？是否熨烫？是否变形？是否变形？（比如膝盖处突出）（比如膝盖处突出）腰带是否有些旧腰带是否有些旧外在仪表外在仪表 头发头发是否整洁是否整洁? ?与工作与工作是否相符是否相符? ?饰品是饰品是否合适？否合适？ 化妆化妆是否给人健康、整是否给人健康、整洁的感觉？是否过洁的感觉？是否过于鲜艳？于鲜艳？ 手手指甲是否过长指甲是否过长? ?指指甲油的颜色是否过甲油的颜色是否过于鲜艳于鲜艳 上衣上衣是否熨烫？是否是否熨烫？是否整齐？整齐？ 长袜长袜颜色是否合适？颜色是否合适？ 皮鞋皮鞋是否经常擦拭？是否经常擦拭？颜色、样式是否颜色、样式是否合适？合适？ 裙子裙子是否有皱褶？长是否有皱褶？长短是否合适？短是否合适？ 包包质量？样式？质量？样式？颜色？颜色？ 衬衫衬衫脏吗？是否有斑脏吗？是否有斑点或褶皱？点或褶皱？扣扣子扣扣子2 2粒：粒：““扣上面第一粒扣上面第一粒””或或““都不扣都不扣” ” 3 3粒：粒：““扣上面两粒扣上面两粒””或或 “ “只扣中间一粒只扣中间一粒” ” 或或““都不扣都不扣””3粒扣粒扣3粒扣粒扣4 4粒：粒：““扣中间两粒扣中间两粒””或或““都不扣都不扣” ” 1 1粒：粒：可扣可不扣可扣可不扣 扣扣子扣扣子双排扣双排扣““全扣全扣””或者或者““全不扣全不扣”” 接待很多接待很多客人的时候客人的时候不要穿双排扣西服不要穿双排扣西服!放松一下放松一下 微笑训练操微笑训练操 ““““笑笑笑笑””””应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程! ! ! !姿态姿态 行行姿姿 谈谈姿姿 站站姿姿 坐坐姿姿 握手礼仪握手礼仪握手的场合握手的场合握手的禁忌握手的禁忌握手的姿态握手的姿态握手的姿势握手的姿势注意的事项注意的事项握手的方式握手的方式握手的顺序握手的顺序握手的力度握手的力度握手的场合握手的场合 见面或者告别 祝贺或者慰问 表示尊重握手的姿势 两人的手掌都处于垂直状态，距受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。

握手时应用力适度，上下稍许摇晃两三下，礼毕既松开恢复原状握手的姿势握手的姿态男士握手：整个手掌男士握手：整个手掌女士握手：食指位女士握手：食指位 右手握住对方的右手，右手握住对方的右手，手掌均呈垂直状态，拇指手掌均呈垂直状态，拇指张开，脱节微屈抬至腰中张开，脱节微屈抬至腰中部，上身微前倾，目视对部，上身微前倾，目视对方这是礼节性的握手方方这是礼节性的握手方式，一般适用于初次见面式，一般适用于初次见面或交往不深的人或交往不深的人握手的方式平等式握手平等式握手 右手握住对方的右手，左手握住对方的的右手的手背，可以让对方感到他的热情真挚、诚实可靠但是，如果与初次见面的人相握，可能导致相反的效果握手的方式手扣手式握手手扣手式握手 右手与对方的右右手与对方的右手相握，左手移向对手相握，左手移向对方的肩或肘部这种方的肩或肘部这种握手方式只有在情投握手方式只有在情投意合和感情极为密切意合和感情极为密切的人之间才适用的人之间才适用握手的方式拍肩式握手拍肩式握手握手的顺序l职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职职位、身份高者位、身份高者先伸手。

先伸手l女士与男士握手，应由女士与男士握手，应由女士女士首先伸出手来首先伸出手来l已婚者与未婚者握手，应由已婚者与未婚者握手，应由已婚者已婚者先伸手l年长者与年幼者握手，应由年长者与年幼者握手，应由年长者年长者先伸手l长辈与晚辈握手，应由长辈与晚辈握手，应由长辈长辈首先伸出手来首先伸出手来l迎客时迎客时主人主人应先伸出手来，与到访的客人相握应先伸出手来，与到访的客人相握l客人告辞时，客人告辞时，客人客人应先伸出手来与主人相握应先伸出手来与主人相握 在正式场合：握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份在正式场合：握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份 在社交、休闲场合：则主要取决于年纪、性别、婚否在社交、休闲场合：则主要取决于年纪、性别、婚否提醒提醒握手的力度正确的做法：正确的做法：稍紧表示热情，但是不可太用力也不可太轻稍紧表示热情，但是不可太用力也不可太轻不轻不重地握住对方的手，然后微微向下晃动不轻不重地握住对方的手，然后微微向下晃动女士与男士握手时，只需轻轻伸出手掌女士与男士握手时，只需轻轻伸出手掌男士与女士握手，只握女士的手指部分或者轻轻男士与女士握手，只握女士的手指部分或者轻轻地贴一下。

地贴一下握手的注意事项握手的注意事项 应该站着握手，不然两个人应该站着握手，不然两个人都坐着如果你坐着，有人走来都坐着如果你坐着，有人走来和你扬，你必须站起来和你扬，你必须站起来 别人伸手同你握手时，你不别人伸手同你握手时，你不伸手是不友好的伸手是不友好的握手禁忌握手禁忌 握手时应该伸出右手，决握手时应该伸出右手，决不能伸出左手不能伸出左手 握手时不可以把一只手握手时不可以把一只手放在口袋放在口袋握手禁忌握手禁忌握手禁忌不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后戴手套或墨镜戴手套或墨镜交叉握手交叉握手拉来、推去或上下左抖个不停拉来、推去或上下左抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套三心二意、面无表情、目光游移或旁观三心二意、面无表情、目光游移或旁观忌不平等握手忌不平等握手不要迟迟不握他人的手不要迟迟不握他人的手与人握手应起身站立与人握手应起身站立~~握手时间~~握手的时间通常是握手的时间通常是3-53-5秒钟匆匆握一下秒钟匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬又未免让人尴尬。

 相关案例l在一次接待某省考察团到访的任务中，小王因与考察团团长熟识，因而作为主要迎宾人员陪同部门领导前往机场迎接贵宾当考察团团长率领其他工作人员到达后，小王面带微笑热情地走向前，先于部门领导与团长握手致意，表示欢迎小王旁边的领导已经面露不悦之色l小王的领导为何面露不悦之色？ 相关案例l 某国的商业代表团到一个大国访问，大国的首脑人物接见商业代表团，这位首脑人物与代表团团长握手时，代表团团长心中不悦，因为对方戴着手套和他握手他为了表示心中的不满，顺手摸出一块手帕，擦了擦刚握过的手，把手帕扔掉了他认为对方嘲弄他和他的国家，这是不能容忍的l讨论：l 请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下交际对象的社交礼仪行为有何不妥之处    不要迟迟不握他人早巳伸出的手，或是一边握手一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼 向他人行握手礼时应起身站立，以示对对方的尊重    握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右距离过大，显得像是一方冷落一方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角    与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气：同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味。

与人握手时应面含笑意，注视对方双眼，神态要专注、热情、友好而又自然，口中的问候语也是必不可少的   再回首：再回首：名片礼仪名片礼仪名片的使用 名片是自我介绍信和社交联谊卡，是名片是自我介绍信和社交联谊卡，是商务礼仪人员个人形象和企业形象的商务礼仪人员个人形象和企业形象的有机组成部分有机组成部分 在社交场合没有名片的人，是没有在社交场合没有名片的人，是没有现代意识的人；现代意识的人； 在社交场合不会使用名片的人，也在社交场合不会使用名片的人，也是没有现代意识的人是没有现代意识的人一、名片的分类（（1）本名式（社交名片））本名式（社交名片） 社交名片，亦名私用名片，它所指的是人们在工作之余，以私人身份进行交际应酬时所使用的名片 （（2）公务式名片）公务式名片 在政府交往中，公司交往中，学术交往中，办公事的时候使用的名片，它需要提供较为丰富的资讯，三个内容①① 称谓称谓 包括自己姓名，职务，学术性、技术性头衔②② 归属归属 包括单位名称，所在部门，企业标志③③联络方式联络方式 包括单位地址，办公，邮编需要强调的是：①一般不提供私宅②一般不提供移动③头衔要少而精二、名片的制作（（1）格式）格式 名片格式是有讲究的，名片的大小有专业的尺寸。

一般人用的名片长9厘米，宽5.5厘米，国际社会有长10厘米，宽6厘米（（2）质材）质材 名片要求的是实用功能，不以奢侈无用来见长，印制名片，最好选用纸张，并以耐折、耐磨、美观、大方的白卡纸、再生纸、合成纸为佳注意无特殊需要不要选择黄金、白银、木材、不锈钢材料3）色彩）色彩 一般不能太花枝招展，印制名片的纸张，宜选庄重朴素的白色、米色、淡蓝色、淡黄色、淡灰色，并且以一张名片一色为好 （（4）图案）图案 一般名片上不允许出现过多的图案，顶多允许出现的图案有企业的徽记；再者从公关营销的角度，可以出现产品的图案5）内容）内容 一般名片上应该印上工作单位、姓名、身份、地址、邮政编码等等也有些名片在背面印上企业、公司的简介、经营范围、产品及服务范围以方便客户和作为宣传很多企业有标准的员工名片格式，有的要加印公司的标识、甚至企业经营理念（（6）文字）文字 比如我们是大陆中国人，一般交往中使用的名片大概以简化标准汉字为佳再如你在少数民族地区工作，出于尊重少数民族文化习惯和传统要求，可按照国家法律使用文字和当地民族文字三、名片的用途l 名片是现代人的自我介绍信和社交的联谊卡。

它最基本的功能就是一种自我介绍 l1)1)自我介绍自我介绍 2)2)结交朋友结交朋友l3)3)维持联系维持联系 4)4)业务介绍业务介绍l5)5)通知变更通知变更 6)6)拜会他人拜会他人l7)7)简短留言简短留言 8)8)用作短信用作短信l9)9)替人介绍替人介绍四、名片的交换（1）交换名片的时机l交换：交换：l希望认识对方希望认识对方l表示自己重视对方表示自己重视对方l被介绍给对方被介绍给对方l对方提议交换名片对方提议交换名片l对方向自己索要名片对方向自己索要名片l初次登门拜访对方初次登门拜访对方l通知对方自己的变更情通知对方自己的变更情况况l打算获得对方的名片打算获得对方的名片l不交换：不交换：l对方是陌生人对方是陌生人l不想认识对方不想认识对方l不愿与对方深交不愿与对方深交l对方对结识自己并无兴对方对结识自己并无兴趣趣l经常与对方见面经常与对方见面l双方之间地位身份年龄双方之间地位身份年龄相差悬殊相差悬殊（（（（2 2）递送名片的）递送名片的）递送名片的）递送名片的①① 坐着递名片很不礼貌坐着递名片很不礼貌②②单手递名片也不礼貌单手递名片也不礼貌③③注意啦！名字不应该朝向自注意啦！名字不应该朝向自己己④④这样才对：起立；双手；自这样才对：起立；双手；自己的名字朝向对方己的名字朝向对方手拿名片的位置手拿名片的位置要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，两个角，名片的正面朝向对方。

名片的正面朝向对方 交换名片的姿势及语言u姿势：标准站姿 语言：“谢谢”“非常高兴认识您！”u“这是我的名片，请多指教，希望保持联络u“初次见面，请多多关照非常高兴认识您”5 5、递送名片顺序、递送名片顺序、递送名片顺序、递送名片顺序l由尊而卑由尊而卑l由近及远由近及远l如果是圆桌就从右侧开始，按顺时如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向前进针方向前进6 6、接受名片、接受名片、接受名片、接受名片l站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；方；l双手接过，接过后认真默读一便，以视尊双手接过，接过后认真默读一便，以视尊重；重；l致敬语：致敬语：“请多关照请多关照”、、“谢谢谢谢”       7、 索要名片的技巧索要名片的技巧（（1））交易法交易法 “张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教2））明示法（明示法（向同年龄、同级别、同职位）向同年龄、同级别、同职位）“老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便 “不知道如何和你联系？”（（3））谦恭法（谦恭法（向长辈、领导、上级；向长辈、领导、上级； ）） “汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。

（４）婉拒他人索取名片（４）婉拒他人索取名片 的确发完：道歉态度＋改日补上的确发完：道歉态度＋改日补上　　　　不想递给：道歉态度不想递给：道歉态度名片交换注意名片交换注意l①名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到 l②出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时l③接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔 l④忌“批发式”撒发名片 l⑤自己名片存放：用专用的名片夹、名片包 l⑥当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下 8 8、名片的收存、名片的收存、名片的收存、名片的收存l接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 •尽尽量量避避免免在在对对方方的的名名片片上上书书写写不不相相关的东西关的东西•不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片l接接过过名名片片要要精精心心放放入入自自己己名名片片夹夹或或上衣口袋里上衣口袋里l名片的收藏名片的收藏l按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类l按姓名的汉字笔画多少分类按姓名的汉字笔画多少分类l按专业或部门分类按专业或部门分类l按国别或地区分类按国别或地区分类回顾回顾名片放在哪儿１．衬衣左侧口袋或西装的内侧口。

２１．衬衣左侧口袋或西装的内侧口２．口袋不要因为放置名片而鼓起来．口袋不要因为放置名片而鼓起来３．不要将名片放在裤袋里３．不要将名片放在裤袋里如何递交名片１．要双手递过去，以示尊重对方１．要双手递过去，以示尊重对方２．将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指２．将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看３．讲一些３．讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语之类的友好客气的话语如何接拿名片1 1．应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢．应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢２．认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的２．认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来姓名、职务（较高的职务）读出声来３．细心地把名片放进名片夹或笔记本里３．细心地把名片放进名片夹或笔记本里注意事项1. 1. 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片２．在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，２．在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。

否则是无礼拒绝的意思３．双方同时递交名片时，应左手接，右手递３．双方同时递交名片时，应左手接，右手递４．索取名片不应直言相告，而应委婉的表达４．索取名片不应直言相告，而应委婉的表达今后如今后如何向您请教？以后怎么与您联系？何向您请教？以后怎么与您联系？” ” 反过来，不想给对方反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：时，也应委婉的表达：““对不起，我的名片正好用完了对不起，我的名片正好用完了””外行表现１．无意识地玩弄对方的名片１．无意识地玩弄对方的名片２．把对方名片放入裤兜里２．把对方名片放入裤兜里３．当场在对方名片上写备忘事情３．当场在对方名片上写备忘事情４．先于上司向客人递交名片４．先于上司向客人递交名片 办公室办公室礼仪礼仪前言Page 68 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，是。

使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，沟通也有其自身的缺陷沟通也有其自身的缺陷 一个人接听拨打的沟通方式是否合适，常常会影一个人接听拨打的沟通方式是否合适，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到个人、企业、公司的对外形象因此响到个人、企业、公司的对外形象因此, ,应多动脑筋应多动脑筋, ,千方千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好要想给对方留百计让对方从声音中感受到你的热情友好要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的沟通技巧下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的沟通技巧和办公室礼仪是很有必要的和办公室礼仪是很有必要的è铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒；铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒；è 一边接，一边嚼口香糖；一边接，一边嚼口香糖；è 一边和同事说笑一边接；一边和同事说笑一边接；è 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔；地找纸和笔；è 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；è 使用使用““超级简略语超级简略语””，我是，我是““****的的****””；；è 挂完才发现还有问题没有说到；挂完才发现还有问题没有说到；è 抓着话筒向着整个办公室吆喝：抓着话筒向着整个办公室吆喝：““小王，你的电小王，你的。

话è 态度冷淡地说：态度冷淡地说：““****不在就顺手挂断；就顺手挂断；è 接到打错了的很不高兴地说：接到打错了的很不高兴地说：““打错了！打错了！””然后就粗暴地挂断了然后就粗暴地挂断了Page 69你是否有过类似情形：你是否有过类似情形：沟通特征沟通特征沟通特征沟通特征拨打拨打接听接听转达转达目录Page 70处理突发事件处理突发事件 在双方面谈时在双方面谈时, ,你的身你的身体姿势、面部表情占谈话体姿势、面部表情占谈话效果的效果的55%55%，而交谈时，而交谈时却只闻其声，不见其人，却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通即只能靠声音、语言沟通 Page 71Page 72沟通沟通DEDE特色特色只只闻闻其声其声, ,不見其人不見其人声声如其心如其心, ,声如其形声如其形从从声音声音, ,语语調調, ,可以感受可以感受出人的情出人的情绪绪从从声音可以声音可以听听出是否有出是否有““笑容笑容”“”“专专心一致心一致””或不或不““诚诚信信””Page 73拨打拨打Page 74拨打拨打的的步骤步骤v 先整理内容，后拨先整理内容，后拨v 确认对方确认对方v 自我介绍自我介绍v 寒暄问候寒暄问候/ /说明目的说明目的v 倾听对方意见（不要打断）倾听对方意见（不要打断）v 重复重点重复重点v 礼貌道别礼貌道别Page 75拨拨打打注意事项注意事项切忌一边吃东西，一边讲话切忌一边吃东西，一边讲话除非紧急情况，否则别在用餐及休除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打给他人息时间打给他人四周避免放置容易打翻的物品四周避免放置容易打翻的物品如果拨错，请务必道歉如果拨错，请务必道歉打前排除杂音打前排除杂音轻放，勿摔话筒轻放，勿摔话筒机旁应备记事本和笔机旁应备记事本和笔通常应由长辈、上司、客户先挂电通常应由长辈、上司、客户先挂，平辈则由打者先挂话，平辈则由打者先挂Page 76接听接听￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿持听筒持听筒Page 77铃响铃响￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿内接听内接听接时的第一句话接时的第一句话：：商谈有效事项商谈有效事项自报公司（部门）名称自报公司（部门）名称礼貌道别礼貌道别确认对方姓名确认对方姓名接听接听的步驟的步驟三声三声您好您好/ /你好你好左手左手Page 78接听接听的的注意事项注意事项￿￿￿￿￿￿延迟太久接要先延迟太久接要先￿￿￿￿￿￿￿￿转接时转接时, ,注意表述注意表述: :￿￿￿￿￿￿叫人接要叫人接要如果碰到对方拨错号码时如果碰到对方拨错号码时, ,尽可能避免厌烦神情及语调尽可能避免厌烦神情及语调不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语致致￿ ￿歉歉请稍等请稍等用手盖住话筒用手盖住话筒￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿避免斥责避免斥责, ,应礼貌告知对方拨错应礼貌告知对方拨错。

语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起对方反感带水，浪费时间，引起对方反感￿ ￿Page 79转达转达Page 80转达转达的的注意事项注意事项如果如果对方找的人未在方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式公室或不在座位可用以下方式处理：理：Ø 请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？Ø 您方便留下您的及姓名吗？我会通知您方便留下您的及姓名吗？我会通知****，他，他/ /她会尽快她会尽快 给您回复给您回复Ø 您方便留言吗？我会转答给您方便留言吗？我会转答给****；；Ø 如果对方要求受话人号码，一定先问清对方身份；如果对方要求受话人号码，一定先问清对方身份；Ø 在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、 时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误；时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误；Ø 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对 方，方，““对不起，您能再重复一下吗？对不起，您能再重复一下吗？””Ø 确认同事是否已回电。

确认同事是否已回电Page 81处理突发事件处理突发事件Page 82听不清对方话语听不清对方话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当如果惊奇地反问：如果惊奇地反问：““咦咦? ?””或怀疑地回答：或怀疑地回答：““哦哦? ?””对方定会觉得无端对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳但如果地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳但如果客客气气地反问：客客气气地反问：““对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗? ?””对对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪接到打错了的接到打错了的 有一些职员接到打错了的时，常常冷冰冰地说：有一些职员接到打错了的时，常常冷冰冰地说：““打错了最好能这样告诉对方：最好能这样告诉对方：““这是这是××××公司，你找哪儿公司，你找哪儿? ?””如果自己知道如果自己知道对方所找公司的号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的对方所找公司的号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。

即使不是，你热情友好地处理打错的，也可使对方对公司顾客即使不是，你热情友好地处理打错的，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者Page 83遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事 有时候，对方在中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒有时候，对方在中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心豆子一样，没完没了职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不企盼着有人能尽快来接，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待讲到最后才醒悟过来：休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待讲到最后才醒悟过来：““关于关于××××事呀事呀! !很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

动接到领导亲友的接到领导亲友的 领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响打到公司来的，领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响打到公司来的，并不局限于工作关系领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关并不局限于工作关系领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的他们对接的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你系的他们对接的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价整体回顾整体回顾接四个原则接四个原则1 1．铃响在．铃响在3 3声之内接起声之内接起2．．旁准备好纸笔记录旁准备好纸笔记录4．．必要时告知对必要时告知对方自己的姓名方自己的姓名3．确认记录下的时．确认记录下的时间、地点、对象、事间、地点、对象、事件等重要事项件等重要事项接的标准流程接的标准流程1 1．拿起听筒，并告知．拿起听筒，并告知自己公司名称自己公司名称(1)(1)铃响铃响3 3声之内接起声之内接起 您好，您好，××公司！公司！您好，您好，××公司，公司，让您久等了！让您久等了！(2)在机在机旁准备好记录旁准备好记录用的纸笔用的纸笔(3)接时，接时，不使用不使用“喂喂—”回答回答(4)音量适度，音量适度，不要过高不要过高(5)告知对方告知对方自己的姓名自己的姓名接的标准流程接的标准流程２．确认对方２．确认对方××先生，先生， 您好！您好！必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户如是客户, ,要表达感谢之意要表达感谢之意接的标准流程接的标准流程３．听取对方来电用意听取对方来电用意 是的！是的！1.1.必要时必要时应进行记录应进行记录2.2.谈话时谈话时不要离题不要离题 好！好！ 清楚！清楚！接的标准流程接的标准流程４．进行确认４．进行确认 请您请您再重复一遍！再重复一遍！如是传言如是传言,必须记录下必须记录下时间和留言人时间和留言人 您是说您是说　．．．　．．．确认时间、地点、对象确认时间、地点、对象和事由和事由接的标准流程接的标准流程５．结束语结束语 清楚了！清楚了！ 请放心！请放心！ 我一定我一定 转达！转达！ 谢谢！谢谢！ 再见！再见！接的标准流程接的标准流程6 6．放回听筒．放回听筒等对方放下电等对方放下后再轻轻放话后再轻轻放回机上回机上。