第5章--项目的质量管理课件.ppt

第5章项目的质量管理5.1质量与项目质量的概念5.2项目质量管理的概念5.3质量管理体系5.4项目质量计划5.5项目质量保证5.6项目质量控制n美国著名质量管理学家朱兰博士（Dr. J. M. Juran）:20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪n美国质量管理专家哈林顿（H. J. Harrington）:21世纪的全球化竞争不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量n企业的生存和发展以及核心竞争力的提高就是依靠产品的质量5.1质量的概念n质量：产品产品的一组固有特性满足要求的程度n定义的说明：n要求：指明示的、隐含的或必须履行的需求或期望隐含是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法n固有特性：对应于赋予特性指本来就有的，尤其是一种永久的特性项目交付成果的固有特性如技术、物理、化学特性等，项目交付成果的价格是赋予特性n质量要求：是指对产品、过程或体系的固有特性要求如对项目交付成果、项目实施过程、项目团队组织结构的固有特性要求n即包括产品质量和工作质量要求5.1质量的概念(续1)要正确地理解质量的概念：n质量具有广义性：包括产品的质量，过程和体系的质量n质量具有时效性：组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的n质量具有相对性：顾客可能会对同一产品提出不同的质量要求，需求不同，质量要求也就不同5.1质量的概念(续2)5.1项目的质量n项目的质量n从项目的一次性特点来看，项目质量体现在由WBS确定的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量，即项目的工作质量；n从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，即项目的产品质量。

n项目是应业主的要求进行的，不同的业主有着不同的质量要求，而且已反映在项目合同中因此，项目合同是进行项目质量管理的主要依据5.2质量管理n质量管理：指导和控制组织与质量有关的彼此协调的活动包括制定质量方针确立质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进5.2质量管理（续1）质量方针由最高管理者正式发布的与产品质量有关的组织总的意图和方向是制定质量目标的框架质量目标质量目标应建立在组织的质量方针基础之上是组织追求的事物或作为目的的事物5.2质量管理（续2）例如，某建筑工程公司确定的质量方针和质量目标是：质量方针：遵纪守法，交优良工程；信守合同，让业主满意；坚持改进，达行业先进质量目标：单位工程竣工一次验收合格率达100%；单位工程优良品率达90%；工期履约率100%；顾客满意率100%；每年开发1-2项新的施工方法该公司所确定的质量目标与方针相对应质量方针中包含了对遵守法规、对产品实物质量的承诺、对顾客服务及持续改进的承诺交优良工程的具体目标是一次验收合格率及工程优良品率的要求；顾客满意体现在工期履约和顾客满意率；持续改进体现了每年开发新的施工方法5.2质量管理（续3）质量策划指设定产品质量目标、以及为实现其质量目标，规定必要的作业和需要的相关资源的过程。

质量控制在质量管理中，为确保产品达到质量要求的所做的工作5.2质量管理（续4）质量保证在质量管理中，致力于对确保产品达到质量要求而提供信任的工作质量改进在质量管理中，为提高产品和组织的有效性和效率的而做的工作5.2项目质量管理项目质量管理：包括了为实现项目的目标要求，而需要做的所有的过程项目质量管理：概括为三个主要过程：质量计划编制、质量保证和质量控制关于项目质量管理：也提出了新的五阶段项目质量过程模型5.2项目质量管理（续1）质量计划编制包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式质量保证不仅要对项目的最终产品负责，而且要对整个项目过程负责质量控制包括监控项目的成果，确保它们遵守相关质量标准，并改进提高整体质量的途径项目质量管理过程（三阶段质量管理模型）5.3质量管理体系质量管理体系的发展产生于二次世界大战，美国为军工产品生产的而制定质量管理与质量保证标准；为了消除贸易壁垒，推动组织的质量管理，实现组织的质量目标，ISO组织发布了全球国际统一的标准；先后发布了1987年版质量管理与质量保证标准；1994年版和2000年版特别是提出了“八项质量管理原则”5.3质量管理体系（续1）八项质量管理原则以顾客为关注焦点：企业依赖顾客需求而生存，要理解顾客当前和未来的需求等。

领导作用：领导要积极参与，创造一个良好的内部环境全员参与：不仅依赖正确领导，还赖于全员参与过程方法：提供对过程管理，并不断持续改进达到顾客满意管理的系统方法：要质量管理作为系统加以管理持续改进：要持续改进整体业绩，作为永恒目标基于事实的决策方法：要以事实为依据，避免盲目决策与供方互利的关系：对供方不仅讲控制，还要讲互利合作5.3质量管理体系（续2）质量管理体系文件质量手册质量计划规范程序记录企业在质量管理体系的建立过程中，文件的编制是非常重要的，但编制文件并不是建立质量管理体系的最终目的并不要求将质量管理体系中所有的过程和活动都形成文件文件的目的是使质量管理体系的过程得到有效的运作和实施5.3质量管理体系（续3）质量管理体系的建立步骤统一认识及决策组织落实制定工作计划制定质量方针和质量目标明确过程质量体系设计编制质量体系文件建立质量体系并不意味着将现有体系一概废止，而是改造、更新和完善现有体系，使之符合标准要求5.4项目质量计划n项目质量计划：就是确定与项目相关的质量标准并决定达到标准的方法它是项目计划中的重要组成部分之一n项目质量计划的目的：主要是确保项目的质量标准能够满意的实现，其关键是在项目的计划期内确保项目按期完成，同时要处理与其他项目计划之间的关系。

项目质量计划过程框图1.项目质量计划的依据n质量方针：质量方针是对项目的质量目标和方向所作出的一个指导性文件n范围陈述：项目的范围陈述说明了顾客的需求以及项目的主要要求和目标，因此范围陈述是项目质量计划确定的主要依据和基础n产品描述：产品的描述通常包含更加详细的技术要求和其它的内容，它对于项目质量计划的制定非常有用n标准和规则：考虑实际应用领域的特殊的标准和规则n其它工作的输出：除了上述范围陈述、产品描述之外，其他方面的工作输出也会对项目计划的制定产生影响，比如采购计划说明了承包人的质量要求，因而影响到项目质量管理的计划2.项目质量计划的工具和技术n利益/成本分析：在编制质量计划时，要权衡利益/成本质量的改进既会带来收益的增加，也会导致成本的增加n质量基准计划：是项目过程和各种可交付物成果的质量基准，对项目的过程和可交付成果进行质量考核和绩效测量的依据n流程图：流程图是反映一个过程中各相关步骤或环节之间逻辑与顺序关系的图，流程图在质量管理中的应用：n因果图（又称鱼刺图）：主要用来分析和说明各种因素和原因如何导致或者产生各种潜在的问题和后果n系统流程图:主要用来说明系统各种要素之间存在的相互关系，通过流程图可以帮助项目组提出解决所遇质量问题的相关方法。

n试验设计：试验设计对于分析哪些因素对整个项目输出结果最有影响，是很为有效的例如，汽车设计人员确定怎样的组合隔振弹簧和轮胎才能以合理的成本获得最理想的汽车行驶性能2.项目质量计划的工具和技术n质量成本分析是对保证质量而发生的费用以及没有达到质量所造成的损失的进行分析一般将质量成本分成两个部分：运行质量成本和外部质量保证成本运行质量成本又包括：预防成本；鉴定成本；内部损失成本；外部损失成本四部分质量成本不同于产品的制造成本，只是与为达到满意的质量有关的成本内部损失成本：废料与返工、缺陷存货成本、工程变动成本、纠正文档等；外部损失成本：担保费用、投诉处理、现场服务人员培训产品、未来经营损失等质量等级提高的效益成本分析当1时，质量改进是可取的；当1时，质量改进则是不可取的；当=1时，如果这种质量改进是对社会有意的，也是可取的，否则就是不必要的因果图例如：用户不能进入系统的原因分析培训系统硬件软件用户的硬件用户未保存密码用户总忘记密码用户未重新设置密码没有足够大的内存空间无足够硬盘存贮空间处理速度太慢问题：用户不能进入系统质量水平与质量成本的关系产品质量的内外部损失成本之和C1是随产品质量水平的提高而单调下降；而为了提高质量水平而支出的预防和鉴定检查成本之和C2随产品质量水平的提高而单调上升。

C1与C2的和C构成了产品的质量总成本将质量等级水平以图中的A点为中心划分为三个区域，如图5-9，分别为质量改进区、控制区（或适宜区）和至善论区域3.项目质量计划的结果n质量管理计划：主要描述项目管理组织应该由谁、何时、用什么方法、按照什么程序、使用什么资源、依照什么标准等实施项目以及进行质量管理n具体操作说明：对于一些特殊条款需要附加的操作说明，包括对他们的解释及在质量控制过程中如何度量的问题n检查表格：检查表格是一种用于对项目执行情况进行分析的工具，其可能是简单的也可能是复杂的n其它过程的输入：质量计划过程也有助于对其它领域工作的开展5.5项目质量保证n为确保产品达到质量要求而提供信任的工作，称质量保证n质量保证为项目质量系统的正常运转提供可靠的保证，也贯穿于项目实施的全过程之中n质量保证通常是由质量保证部门或者类似的组织提供质量保证通常提供给项目管理组和实施组织（内部质量保证）或者提供给客户（外部质量保证）5.5项目质量保证（续1）n“质量保证”具有特殊的涵义，与一般概念“保证质量”有较大区别n针对用户提出的质量保证要求，项目实施者就应开展外部质量保证活动，向用户提供项目设计、实施等全过程中某些环节活动的必要证据，使用户放心。

n质量保证的概念已不是单纯地为了保证质量保证质量是质量控制的任务，而“质量保证”则是以保证质量为目标，进一步引申到提供“信任”这一基本目的项目质量保证框架1.质量保证的依据n质量管理计划n质量控制度量结果：是对项目实际执行结果的检测和测试记录质量控制测量结果与质量基准的比较，可以发现执行结果的偏差，从而为发现问题、及时调整项目执行过程提供了依据n操作说明：操作定义是考查项目执行过程是否符合质量要求的依据2.质量保证的工具和方法n质量计划n质量审核：质量审核是确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻n质量审核的分类:质量体系审核项目质量审核过程（工序）质量审核监督审核内部质量审核外部质量审核n质量审核可以是有计划的，也可以是随机的，它可以由专门的审计员或者是第三方质量系统注册组织审核3.质量保证的结果n质量改进：指为实现以下目的的各种行动：增加项目有效性和效率以提高项目投资者的利益n在大多数情况下，质量改进将要求改变不正确的行动以及克服这种不正确行动的过程5.6项目质量控制n质量控制：主要是监督项目的实施结果，将项目的结果与事先制定的质量标准进行比较，找出其存在的差距，并分析形成这一差距的原因。

n质量控制的范围：涉及到项目质量形成全过程的各个环节n质量控制的目标：指确保项目质量能满足有关方面所提出的质量要求（如适用性、可靠性、安全性等）n质量控制的工作知识：抽样检查和概率方面的知识预防和检查 特征样本和随机样本偶然原因和系统原因偏差和控制线5.6项目质量控制（续1）质量控制的特点 影响质量的因素多 质量控制的阶段性 易产生质量变异 易产生判断错误 项目一般不能解体、拆卸 项目质量受费用与工期的制约质量控制的框架1.质量控制的依据n工作结果：包括实施结果和产品结果n质量管理计划n操作规范：规定了质量控制的测量方法n检查表格：是项目质量控制过程给出质量检查的内容、时间和步骤的文件质量检查记录文件项目名称财税库行横向联网系统项目代号JXC001项目任务总体结构设计131报告份数2检查内容检查总体结构设计是否合理，是否符合软件设计规范质量记录1.总体结构设计框架清晰,总体思路比较合理2.总体结构设计基本可实现逻辑模型的功能3.子系统的划分有待进一步完善4.设备选型不太合理针对质量记录的整改意见1.依照逻辑模型，。