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传统旅行社业务流程创新研究 【摘 要】本文分析了传统旅行社的业务流程，并提出应用“互联网+”的方法对传统旅行社业务流程进行创新，通过将“互联网+”与传统旅行社业务流程结合，提升顾客满意度，最终促进旅行社甚至整个旅游行业的发展关键词】旅行社业务流程；互联网+；创新一、传統旅行社业务流程按照旅游者行为与旅游企业活动的有机联系，传统旅行社的业务流程包含旅游线路、旅游线路营销、综合服务提供以及市场需求分析等几个方面一）旅游线路设计旅游线路设计的核心是六要素的统筹配置，其涉及的主要内容有交通、餐饮、住宿、景点、纪念品店和娱乐活动的安排旅游交通是指旅行社利用某种交通工具，将游客送达旅游目的地旅行社能否为游客提供舒适、安全、准时的旅游交通服务是旅游者在整个旅游过程中很关心的问题旅游餐饮指的是旅行社在旅游活动过程和目的地为旅游者提供的用餐情况，旅行社应该依据客人的需求，详细了解各饭店的等级层次，有针对地、尽最大可能选择地理环境优美、卫生条件好、服务水平高、餐饮品种多、价格也合理的餐厅，最大限度地满足游客的饮食需求旅游景点是旅游者的目的地，旅行社应该提前进行实地考察，全面、详细了解旅游景点的环境、管理等情况，保证旅游者游览过程的安全、有序、顺利。

通常有些游客会在景区购买一些有纪念意义、可以欣赏玩乐甚至是保存价值的独一无二的纪念品，也有些游客愿意欣赏景区的民风民俗等所以，旅行社应该对当地的购物场所、文化场地等进行了解和介绍，选择一些讲诚信、保质量有保证、有品位、不坑蒙拐骗、消费安全的购物场所旅游娱乐是旅游活动的重要组成部分，特别是组织好晚间的文化娱乐活动不仅可以消除白天游览给游客带来的疲惫之感，而且可以充实旅游者的旅游活动，同时可以促进当地的就业和经济效益的提高六大要素的统筹配置主要包括：时间和空间的统筹、价格的合理制定和交通工具的选择等方面时间的统筹分配包括各景点的时间分配、各景点间交通的衔接和游、购、娱等活动的时间分配；空间的统筹包括景点间的串联组合六大要素的统筹配置是衡量旅游线路质量高低的重要指标，是旅行社成本控制和利润实现的关键二）旅游线路营销旅游线路营销指的是旅行社在设计出旅游产品后，结合市场竞争情况和需求定出具有竞争力的价格，通过代理商和服务网点等多种渠道将产品提供给市场，让游客了解并购买此外，旅行社还可以通过做广告、发动人员推销、发展公共关系等多种传统方式进行旅游产品促销，吸引旅游者关注并购买最为经典的线路营销是4Ps，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。

旅行社的产品管理指的是旅行社为旅游者设计旅游路线和提供旅游项目的组合旅行社应该在分析和改良原来产品的基础上，进行新的产品设计，以适应不断变化的市场需求旅行社的价格管理是指旅行社通过价格竞争来吸引顾客不过这种价格竞争必须遵守相关的国家法律和地方政策目前，很多旅行社采取的是折扣定价法（现金折扣、数量折扣等）、心理定价法（尾数定价、吉祥定价等）旅行社的销售渠道包括直接渠道与间接渠道、长渠道与短渠道、宽渠道与窄渠道等，指的是旅行社选择哪种方式将旅游产品推荐给旅游者旅行社的促销指的是旅行社通过一定的方式将出售产品的信息散发给潜在消费者，促使其了解并购买产品，它包括广告宣传、人员推销等手段三）旅游市场需求旅游市场需求指的是在特定的地区与时间、特定的营销环境下，特定的游客对旅游产品愿意购买且能购买的产品数量旅行社想要吸引更多的游客购买自己的产品，以获取最大的经济利润，必须得进行市场调研，方能更客观地了解市场规模、经济环境以及竞争状况等旅行社在进行旅游产品设计之前，还得了解旅游者的消费倾向，这样才能保证设计出的旅游产品迎合消费市场的需要二、传统旅行社业务流程的创新近年来，“互联网+”非常普及互联网+”是指在传统行业中引入互联网，从而促进传统行业更好更快地发展。

首先，截止到2015年12月，中国上网人数达到6.88亿，互联网普及率达到50.3%；而且运用上网的人数达6.20亿，有90.1%的网民通过上网，其次，传统产业与互联网之间经历了从碰撞、抵制、竞争到合作的发展阶段，最后呈现出顺势而为的融合发展趋势所以，互联网+传统行业，是大势所趋，传统旅行社业务流程采用互联网+的手段进行创新，一定会给经济注入新的活力一）旅游线路设计的创新旅行社可以与信息通信公司合作，通过现有的互联网实现对道路、车辆等的监测，将交通信息推送到GPS上，实现旅游交通在网络状态下动态、全面、快速的运行；旅行社要随时与景区保持联系，通过互联网将旅游景点的游客数量以及分布区域实时发送给旅行社，以便灵活更改景点的串联组合，使旅游景点的游客做到分流，尽可能减轻旅游景点基础设施的压力；旅行社须在导游出团的前一天将游客的基本情况（年龄、民族信仰等）和旅游线路通过互联网提供给旅游餐厅，由旅游餐厅给旅行社发送一份包括旅游者就餐时的菜品的回执然后由导游告知客人，如果客人不同意旅游餐厅提供的菜品，可以退餐费，并通过互联网订外卖，到达旅游餐厅后，凭支付成功的界面领取外卖这样可以给予客人更多的选择，满足客人个性化需求；针对景区旅游商品雷景区自身特色，景区可以在互联网上征求大众的意见，或者与国内专业人员联系，让专业人员开发具有本地特色的旅游商品；针对旅游商品自身的质量问题或者商贩“不诚信”问题，可以在所有的旅游商品上都贴有二维码或者防伪标识，旅游者可以进行通过网站进行查询，更好地规范旅游市场；景区可以开发体验式的娱乐。

例如，浙江乌镇的“小城故事”项目建设中，利用互联网技术，用数字科技打造邓丽君主题怀旧、科技游艺互动等版块；《九寨千古情》利用互联网技术将2008年汶川地震的感人场面淋漓尽致的展现，引起旅游者的强烈共鸣；还有映像平遥、映像西湖等设计，均能给旅行者增加别样的兴趣二）旅游线路营销的创新企业可以借助于移动电子商务平台，推行“推”、“拉”业务所谓的“推”业务，就是将旅游景点信息、旅行社优惠活动、新线路、景区的促销活动等促销信息推送到用户所携带的移动式设备中，如手提电脑、、平板等，能够100%地命中目标顾客群，达到100%阅读的目的，从而节约运营成本；在互联网的帮助下，传统旅行社还可以满足游客增加景点、延长出行时间、租车、定餐、旅游路线变更等临时需求所谓的“拉”业务就是让潜在消费者可借助于、电脑等设备对相关信息進行更深人的了解及预定，能够防止潜在消费群体的流失，极大地提升促销活动的效果；定制营销是将整个旅游市场细分到以个人为最小单位，将富有针对性的旅游项目推荐给具有特定需求的旅游者，将旅游者视为旅游项目的制定者和参与者，实现“个性化”旅游三）市场需求分析的创新旅行社可以通过通过“互联网+”，从线上和线下两个角度着手，进行市场调研，了解市场需求；要注重线下旅游者数据的收集与整合，通过对大量数据的专业化分析和处理，挖掘潜在的游客群体以及游客需求，更好地为旅游者服务；还要把握机遇，注意对线上数据如OTA、百度搜索、微博、脸书等进行分析和处理，通过智能数据挖掘技术提炼出最有价值的信息。

三、研究意义本文的研究意义主要有以下两方面：第一，探寻传统旅行社的出路随着信息化的扩大，互联网的快速普及，游越来越倾向于进行旅行安排，这种现状会使旅行社的传统业务备冲击在新形势下，必须采取线上与线下结合的方法，将传统旅行社的业务流程与“互联网+”紧密联系，以此推动传统旅行社的发展，实现旅行社的利润最大化第二，提升顾客的满意度顾客是上帝，旅行社要想生存发展，应乘势而上，以顾客为中心，采用“互联网+”与传统旅行社业务流程结合，为顾客创造更多的便利，最大限度地满足顾客多样化和个性化的需求，提升顾客的满意度，这样才能在旅游市场中站稳脚跟，立于不败之地，进一步增强市场竞争力大同市文化市场综合行政执法队，山西 大同 037000）参考文献：[1]周存宇，钟振全.我国旅游线路设计研究概述[J]. 科技信息（科学教研），2008.[2]欧阳日辉.从“+互联网”到“互联网+”——技术革命如何孕育新型经济社会形态[J].人民论坛学术前沿，2015. -全文完-。