
2022-2023年职场电话接听礼仪.docx
28页2022-2023年职场接听礼仪职场接听礼仪 1 职场接听礼仪 (1)接听礼仪 铃响应立即去接,一般铃响不超过三次,在响第二声的时候最佳,既不唐突也不怠慢 首先致以简单问候如“早上好”或“您好”,语气柔和亲切外线报单位名称,内线报部门或岗位名称然后认真倾听对方的事由,如需传呼他人应请对方稍候;如是对方通知或询问某事,应按对方要求逐条记下,并复述或回答对方,记下时间、地点和姓名最后对对方打来表示感谢,等对方放下后,自己再轻轻放下 如果确实分不开身接的时候,响了超过了三次你在接起的时候,你应该要向对方表示歉意:说一句让您久等了一般的规范用语:首先应自我介绍,把自己的情况介绍一下,让对方确定所打的是无误的,避免了一些因为打错浪费的时间 (2)拨打礼仪 首先将内容整理好,正确无误查好号码后向对方拨出号码对方接听后应致以简单问候,并作自我介绍然后说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人,如确定对方为要找的人应致以简单的 问候接着按事先准备的通话内容逐条讲述,确认对方明白或记录清楚后,应致谢语、再见语最后等对方放下后自己再轻轻放下 (3)通话时的声音礼仪 首先,咬字要准确通话时如果咬字不准,含含糊糊,就难让人听清听懂。
其次,音量调控音量过高会令人耳鼓欲裂;音量过低,听起来含糊不清第三,速度适中通话时讲话的速度应适当的放慢,不然就可能产生重音最后,语句简短通时所使用的语句务必精炼简短,不仅可以节省对方的时间,而且会提高声音的清晰度 (4)与客户通要坚持后挂的原则 当对方在与你说再见的时候,同事你也要礼貌的回复对方一下,表示尊重对方,等对方先把挂掉,你确认通话结束后你才把挂掉切忌挂时要小心不要发出过大的声音 职场接听礼仪:接听技巧 1、随时记录 在手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息如果你没做好准备,而不得不请求对方重复,这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话 2、自报家门 一拿起就应清晰说出自己的全名,有时也有必要说出自己所在单位的名称同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名 3、转入正题 当你接听时,不要“哼哼哈哈”地拖延时间,而应立即做出反应一个好的开场白可能是:“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间,你应立即说:“真不巧!我正要参加一个会议,不得不在5分钟后赶到会场这样说会防止你们谈论不必要的琐事,加速商务谈话的进展 4、避免将转给他人 自己接的尽量自己处理,只有在万不得已的情况下才能转给他人。
这时,你应该向对方解释一下原因,并请求对方原谅例如,你可以说:“布朗先生会处理好这件事的,请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前,应当确定地方愿意你将转给他人例如,你可以说:“对于这件事,我们很快会派人跟您联系的 5、避免中止时间过长 如果你在接时不得不中止而查阅一些资料,应当动作迅速你还可以有礼貌地向对方说:“您是稍候片刻,还是过一会儿我再给您打过去?” 让对方等候时,你可以按下等候键如果你的没有等候键,就把话筒轻轻地放在桌子上如果查阅资料的时间超过你所预料的时间,你可以每隔一会儿拿起向对方说明你的进展如,你可以说:“约翰先生,我已经快替您找完了,请您再稍候片刻当你查找完毕,重新拿起时,可以说:“对不起,让您久等了”,以引起对方的注意 对于接的人来讲,当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻,这是可以令对方接受的如果有人在你正在通话时打进,你可以选择合适的词语让你通话的人稍候然后拿起另一部说:“你能否稍等?我正在接听一个如果打来的人只是有一些小事,便可以当即回绝,然后迅即转向第一个,而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论 职场接听礼仪禁忌 一、禁忌5条 1、不要和女同事议论一起工作的人。
2、不要煲粥影响别人用 3、不要用电脑聊天以为别人不知道 4、不要对办公室里同事间习惯省略用语不懂装懂 5、不要过分坚持自己的意见,世上没有什么太绝对的事 二、禁忌 职场礼仪禁忌中禁忌是很重要的一部分在商务交往中,不允许接时以“喂,喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁”,“你是谁”,或者“有什么事儿呀?” 万一对方拨错了或串了线,也要保持风度,切勿发脾气“耍态度”为了确认对方是否拨错了,应先自报一下“家门”,然后再告之拨错了对方如果道了歉,应该礼貌的用“没关系”去应对,而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些” 如果有可能,不防问一问对方,是否需要帮助他查一下正确的号码真的这样做了,说不定还会借机宣传了本单位以礼待人的良好形象 在职场中打拼的朋友,一定要懂得职场礼仪禁忌,并且应该学会如何巧妙地避开这些问题这样才能够帮助你在职场中回避尴尬的局面,还能有助于增加别人对你的好感,从而在职场中避免难堪职场接听礼仪 2 1.听到响后,最好是三声之内接起,如果响声超过6下,那首先要跟对方说声对不起 2.接听时要面带微笑,因为微笑是会传递的,虽然对方看不到,但是能从你的话语中感受出来。
3.接听的时候要专心,不要同事干别的事情或与旁边的人交谈,这样做会让对方感到你很不用心,从而也感到自己没有被尊重 4.接听的时候要注意身姿正确,不要躺着或者是把脚放到台面上,因为身姿不正确也会影响声音的效果,同时也容易导致滑落,会让对方觉得不舒服 5.在旁应该随时准备一些白纸和笔,当对方需要你记什么或者让你给上司传话,都可以快速准确记录下来,以免传达有误如果事先没有准备好纸和笔,而要求对方等待,这也是很不礼貌的行为 在一般情况下,结束通话的人是打来的人但是当变成了东拉西扯,或是漫无边际的时候,通话人只要简单地说:现在我没事了,巴巴拉我非常高兴能和你通我们期望能在7号那天见到你或者其他什么得体的话 附:当你的通话被打断时,通常中断的人应当首先再打 我们通常都有被罗嗦的通话者缠上的经历,他也许是一名执着的推销员,也许是一位喜欢长篇大论的朋友当你想尽办法中断通话,但所有的努力都失败时,你可以采取更为积极的措施首先是停顿,甚至有必要采用打断的办法,例如说:我非常`对不起,但是我必须挂断孩子哭了或者约翰正等着用或者说哇!现在有一个约会要晚了,我必须走了 另外一种必须迅速结束通话的场合是突然有客人来访,或者在家,或者是在办公室。
当你有客人来访时,仍然长时间聊天是非常不妥的当你知道这个不可能很快就结束时,你应当暂时推一推,在其后更合适的时间再打在家你可说:TOM刚刚来访,我过一会儿再打过来好不好?商务人员则可以说:现在我有一个客户,如果你能留下你的号码,我一会儿有时间时会给你打过去的 另一方面,如果你知道通话会需要一段较长时间时,或者你想中止愉快的闲聊时,一个好的办法是,在你开始谈话时,对你的朋友说:现在打合适吗?或你有时间聊吗?如果更多的人采用这种方式,对的无聊和打扰的抱怨就会减少许多职场接听礼仪 3 一、及时接听 如果铃声一响起,就应立即放下收头的事去接听如果接听不及时,就会反映出一个人散漫的态度,而且应该亲自接听,轻易不要让他人代劳,尤其是不要让小孩干代接 在接时,我们提倡“铃响不过三”:接听电活以铃响三声之内接最适宜吧要铃响许久,才姗姗来迟也不要铃响过一次,就拿起听筒这样会让打的人大吃一惊,如有持殊原因,致使铃响许久后才接,要在和刘方通话时向对方说明情况,棱示歉意 正常情况下,不允许不接听来电,特别是“应约而来”的就像敲门一样如果刚敲第一声门你就开门,就会让对方吓一跳,而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。
如果门被敲了很多省还没有回答,又会被认为没有人在,或者是不想理 二、确认对方 一般情况下.对方打来后都会主动介绍自己如果对方打来,没有主动介绍自己或者自己没有听清楚,你就应该主动问;“请问您是哪位价 我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯性的做法是,拿起听筒后便会向对方盘问:“喂:哪位 ”这让对方会感到阿生而且感情疏远,缺少人情昧拿起听筒后应首先自我介绍::“您好,我是某某某” 三、非常规的处理 如果接到打错的,不要发怒更不能出口伤人,正确做法是简短向对方说明情况后挂断有时候接起,问候多声却听不见对方说话,这时绝对不可以不外青红皂白,认为是恶意骚扰而破门大骂因为,这种情况极可能由线路问题引起使你听不见对方的声音,但是对方能听见你声音万一对方是你的客户或上级,听到你在这端破口大骂,会造成什么样的后果如果对方是恶意骚扰的话,应简短而严历地批评对方不必长篇大沦,更不应该说脏话;如果问题严重,可以考虑报警解决 四、分清主次 1.接听要专心,与其他人交谈,边听边看文件、看电视那是很不礼貌的行为,吃东西边是失礼 2.如果在会晤贵宾或会议期间接到,可向其歉意地说明不能立即通话的原因,并求诺稍后再联系。
3.接听时如果有别的打进来,千万不要不理睬,因为很可能是急事可请求正在通话的一方稍等片刻,并对其讲明原因,然后立即去接另一个,问清情况后先访对方稍候,或晚会儿再打进来,之后再继续和前者通话 4.不能因为图清净随便拨下线 五、规范地代接 代别人接时要特别住意讲话顺序,首先要礼貌地告诉对方来历才能问对方是何人,所为何事,但不要询问对方和所找人的关系 1.尊重别人隐私代接时,忌远远地大声召唤刘方要找的人不要旁听别人通话、更不要插嘴不要随意扩散对方托你转达的事情 2.记忆准确要点:如果对方要找的人不在,应先询问对方是否需要代为转让如对方有此意愿,应照办最好用笔记下对方要求转达的具体内容,如对方姓名、单位、、通话要点等,以免事后忘记,对方讲完后,应再与其验证一遍,避免不必要的遗漏 3.及时传达内容代接时,要先弄清对方要找谁,如果对方不愿问答自已是谁,也不要勉强如果对方要找的人不在,要如实相告,然后再询问对方“还有什么事情?”这二者不能颠倒先后次序之后要在第一时间把对方想要传达的内容传达到位不管什么原因、都不能把自己代人转达的内容,托他人转告 六、录音 1.留言制作要规范留言内容一般包括这么几项:问候语、机主姓名和单位、致歉语、留言的原因、对来电者的要求以及道别语等。
2.如非很必要,尽量少使用录音,要及时处理录音上打进来的 职场礼仪介绍 作用 了解、掌握并恰当地应用职场礼仪有助于完善和维护职场人的职业形象,会使你在工作中左右逢源,使你的事业蒸蒸日上,做一个成功职业人成功的职业生涯并 不意味着你要才华横溢,更重要的是在工作中你要有一定的职场技巧,用一种恰当合理方式与人沟通和交流,这样你才能在职场中赢得别人的尊重,才能在职场中获 胜 握手礼仪 握手是人与人的身体接触,能够给人留下深刻的印象当与某人握手感觉不舒服时,我们常常会联想到那个人消极的性格特征强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极 交流的舞台 女士们请注意:为了避免在介绍时发生误会,在与人打招呼时最好先。
