客服KIP考核.xls

考核指标 指标描述 考核标准≥超出当月平均值的20%≤超出当月平均值的正负10%≤低于当月平均值的10%≤低于当月平均值的20%≥70%≤69%≥65%≤64%≥60%≤59%≥超出当月平均值的20%≤超出当月平均值的正负10%≤低于当月平均值的10%≤低于当月平均值的20%≥95%≤94%≥90%≤89%≥80%≤79%≤20秒≥24秒≤35秒≥34秒≤40秒≥50秒下单人数/询单人数成交金额/成交笔数支付人数/拍下的人数客户咨询后客服的平均响应客服KPI考核总分100客服___________ 考核人员____________ 考核时间________________ 总得分___________提成为（总营业额×系数0.8x0.015）÷提成人数*不同等级的百分比＝个人提成，因为售后压力较大，而且要经验比较丰富的客服才可以胜任，建议可以拿110%的提成，如果有愿意做的，可以一个月—轮业绩转化率成交客单价支付率旺旺响应时间客服个人的当月销售业绩总业绩提成点评估等级 考核得分 提成卓越 ≥95 总平均提成的130%优秀 90～94 总平均提成的110%良好 75～89 总平均提成的90%一般 60～75 总平均提成的80%不及格 60以下 总平均提成的50%底薪制度资深金牌客服 转正后满两年 底薪金牌客服 转正后满一年半 底薪银牌客服 转正后满一年 底薪铜牌客服 转正后满六个月 底薪见习客服 正式转正 底薪客服晋升除了年限之外，另需不得连续三个月考核为：一般，如三次考核连续没有75分以上，则直接降到见习客服分值 权重 数据 得分1008060501008060501008060501008060501008060503030101020客服KPI考核总分100客服___________ 考核人员____________ 考核时间________________ 总得分___________提成为（总营业额×系数0.8x0.015）÷提成人数*不同等级的百分比＝个人提成，因为售后压力较大，而且要经验比较丰富的客服才可以胜任，建议可以拿110%的提成，如果有愿意做的，可以一个月—轮。

以平均提成4000为例520044003600320020002000 年终奖45001900 年终奖30001800 年终奖20001700 无1500 无客服晋升除了年限之外，另需不得连续三个月考核为：一般，如三次考核连续没有75分以上，则直接降到见习客服客户指名表扬 通过店铺留言，评价，主管旺旺等途径为公司作出特殊贡献 好的金点子，或者其它方式，为公司挽回损失或创造盈利客户指名批评，或者投诉 针对客服个在服务过程中的失误进行的投诉（产品，快递类投诉不计在内）过度承诺造成的顾客赔付，投诉备注错误或忘记备注，造成的失误售后处理不当造成的投诉扣分（不是所有维权都要扣分）严重失误（触犯淘宝规则，泄露公司账户密码等，利用不正当手段谋利）奖励处罚因为个人原因造成的公司损失每次奖励20根据实际情况奖100以上，1000以下每次处罚20每次处罚20每次处罚20每次处罚20另计。