武汉船院酒店管理专业考试大纲备课讲稿.doc

2013年武汉船舶职业技术学院单独招生酒店管理专业考试大纲一、考试性质 湖北省普通高等学校单独招收中职毕业生（包括中等专业学校、职业高中、 技工学校）酒店管理专业技能操作考试（以下简称技能操作考试） , 是由中等职 业学校旅游类相关专业毕业生参加的选拔性考试二、考试目标与要求（一）考试目标 通过单招技能考试使考生达到酒店餐饮服务，客房服务（初级）的水平二）能力要求1. 具备一定的酒店管理专业基础知识；2. 熟悉前厅、客房和餐饮服务方法及运用理论、 知识和方法， 解决基本实际问题 的能力；3. 能够熟练掌握中餐摆台的技能；4. 能够熟练掌握中式铺床的技能三、考试范围与依据（一）考试依据1. 教育部中等职业学校旅游管理类专业教学指导方案为依据；2. 以国家劳动和社会保障部（餐饮服务，客房服务）初级职业技能鉴定标准 参照国家职业标准—前厅服务员（职业编码： 4-04-01-01 ） 参照国家职业标准—餐厅服务员（职业编码： 4-03-05-01 ） 参照国家职业标准—客房服务员（职业编码： 4-04-01-02 ） （标准发文：人社厅发 [2009]66 号）（二）考试范围1. 国家职业标准酒店初级前厅服务员基础知识（ 1）计算机使用知识（计算机网络、 饭店前台系统操作 ）；（2）前厅服务基础知识（前厅接待礼仪、英语基本接待用语、服务心理知识、 我国主要少数民族生活习俗及禁忌、 主要客源国的宗教信仰及习俗、 前厅服务质 量）；（3）安全服务知识；（4）相关法律、法规知识。

2. 国家职业标准酒店初级餐厅服务员基础知识（1）餐厅服务礼仪；（2）餐厅服务心理与人际沟通；（3）饮食营养；（4）饮食卫生；（5）餐厅安全知识；（6）相关法律、法规知识技能要求（1）能熟练使用托盘；（2）能熟练掌握中餐便餐铺台、摆台；（ 3）能折叠 10 种杯花； （4）能用普通话为宾客引位入座；（5）能介绍菜点、酒水的名称和特点；（6）能提供上菜、酒水、撤换餐具服务；（7）能礼貌送客并清理餐桌3. 国家职业标准酒店初级客房服务员基础知识（1）客房产品知识；（2）清洁剂和清洁器具知识；（3）面层材料维护保养知识；（4）安全生产与环境保护知识；（5）服务心理学与沟通技巧；（6）客房常用英语；（ 7）相关法律法规知识技能要求 （1）能熟练掌握清扫、整理客房方法； （2）能熟悉客房杀毒、消毒方法；（3）能提供楼层迎宾服务；（ 4）能提供客房对客服务（茶水、开夜床、洗衣等） ；（ 5）能提供送客服务（检查走客房、报告遗留物品等） ；3. 重点参考资料（1）国家职业资格培训教程 《前厅服务员 （初级）》、《餐厅服务员（初级）》、《客 房服务员（初级）》（中国劳动社会保障出版社，第 2 版）；（ 2） 2012 湖北省旅游饭店从业人员职业技能鉴定系列教材《前厅服务》 《餐饮 服务》《客房服务》（旅游教育出版社出版） 。

四、考试形式和内容 （一）专业知识考试大纲1. 考试方式及时间 酒店管理专业理论知识考试统一采用笔试方式，理论考试时间为 90 分钟， 试卷满分为 100 分2. 考试内容第一部分 前厅服务与管理 本部分内容要求考生深入了解前厅服务与管理基础知识、 掌握前厅服务的方法及 要求，了解前厅部质量管理的原则和方法等，并能灵活运用于实践之中一、前厅部概述1．掌握前厅部的功能 2．了解前厅部组织机构设置的原则3．了解前厅部的主要岗位职责 4．了解前厅工作环境与员工的职业素养要求二、客房预订1．了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类 2．掌握常见的客房预订方式3．理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序三、前厅礼宾服务1．了解前厅礼宾服务的主要内容 2．了解迎送宾客的服务程序 3．了解散客与团体的行李服务程序及其相应标准 4．了解行李的寄存与提取的服务程序 5．了解“金钥匙 " 的职责与素质要求四、总台服务 1．掌握办理入住登记手续的目的与程序 2．掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法 3．了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容4．了解贵重物品保管的服务程序五、总机服务与商务中心 1．了解总机服务项目及工作程序标准。

2．了解商务中心服务程序与标准六、前厅服务用语 1．掌握前厅对客服务用语的基本要求和语言技巧 2．了解前厅常用的服务用语（汉、英对照 ） 七、前厅销售 1．掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法 2．了解房价的类型、客房定价的因素与常见的定价方法 3．了解客房销售计划的内容 4．掌握前厅客房销售程序与技巧八、前厅信息沟通 1．了解前厅客情预测传递的常见做法 2．了解前厅报表的制作3．了解前厅文档管理的步骤 4．理解前厅部与饭店其他部门间的信息沟通九、前厅宾客关系 1．了解建立良好宾客关系的必要性及宾客关系主任的工作程序 2．掌握宾客投诉处理的程序3．了解客史档案的用途和主要内容 十、前厅部人力资源管理 1．了解前厅部各岗位的编制定员的常见做法 2．了解前厅部人力资源调配与控制的原则与方法 3．了解前厅员工的日常考评与激励的主要内容十一、前厅部质量控制 1．掌握前厅部服务质量的标准 2．了解前厅部质量控制的基本方法掌握客房服务的方第二部分 “客房服务与管理” 本部分内容要求考生深入了解客房服务与管理基础知识、 法及要求，了解质量管理的内容，并能灵活运用于实践之中一、客房产品概述 1．理解客房产品的基本要求和特点。

2．了解客房的种类，及不同星级饭店客房的基本要求 3．了解客房设计的基本原则 4．了解客房用品种类及其摆放要求 5．了解现代化客房设施设备的发展趋势二、清洁器具和清洁剂 1．了解常用清洁器具的种类、用途及使用的基本方法 2．了解清洁剂的种类、用途及正确使用方法 3．了解清洁剂的管理方法三、客房的清洁保养 1．掌握客房的清洁卫生质量标准 2．掌握客房清扫的程序，了解清洁和职业安全要求 3．了解计划卫生的定义及内容 4．了解客房常用的消毒方法四、饭店公共区域及面层材料的清洁保养 1．了解饭店公共区域清洁保养的任务及要求 2．了解饭店公共区域清洁卫生的质量控制方法3．了解主要地面、墙面材料的清洁保养方法五、布件的洗熨与特殊污渍的清除 1．了解洗衣房洗涤设备和专用洗涤剂 2．了解布件、客衣及制服的洗涤要求六、对客服务工作 1．了解客房服务的基本要求 2．掌握对客服务的内容与程序 3．掌握客人投诉处理的程序和方法 4．理解两种对客服务模式的区别七、客房服务用语 1．了解服务人员的两种语言形式 2．了解客房服务常用词语八、客房部的机构设置及人员管理 1．了解客房部的组织机构及岗位设置 2．了解员工培训的种类与方法。

3．了解员工激励的方法与注意事项九、客房的物资管理1．了解客房主要家具设备的使用和保养要求 2．了解降低消耗和环境保护的基本内容 十、客房部的质量管理 1．了解客房清洁保养质量标准的主要内容 2．了解对客服务质量的控制要点3．了解客房安全管理的主要任务及控制方法 第三部分 “餐饮服务与管理”理解餐饮服务与管理基本部分内容要求考生了解餐饮服务与管理基本理论， 本知识和原理，掌握餐饮服务与管理的基本方法一、饭店餐饮概述 1．理解饭店餐饮部的地位、作用及任务 2．理解餐饮产品的特点 3．了解饭店常见的餐饮设施及服务项目 4．掌握餐饮服务人员应具备的素质要求二、中餐饮服务 1．了解中国菜的分类、烹饪方法及特点 2．了解中餐厅的经营特点 3．掌握中餐服务基本技能 3．理解中餐厅早茶和午、晚餐服务的程序三、西餐厅服务 1．了解西菜主要流派及代表菜式 2．理解咖啡厅与高级西餐厅的区别 3．掌握西餐服务基本技能 4．理解西餐早餐、午晚餐和自助餐的服务程序四、酒水知识 1．了解酒的分类方法及代表酒品 2．掌握酿造酒、蒸馏酒、配制酒的特点及其饮用服务方法 3．掌握不同软饮料的特点五、酒吧服务 1．了解酒吧的分类。

2．掌握常见鸡尾酒的调制方法3．了解酒水服务知识及服务要求六、中餐宴会服务 1．了解宴会的种类及特点 2．掌握宴会预订的程序与方法 3．掌握中餐宴会厅布局、餐台布置要领4．了解中餐宴会菜单的组成内容5．掌握中餐宴会服务程序与服务注意事项七、西餐宴会服务 1．掌握西餐宴会服务程序八、餐饮部组织机构设置1．了解餐饮部的职能2．了解餐饮部组织机构设置的原则 3．熟悉餐饮部各岗位职责的要求4．了解餐饮部与饭店其他部门的业务关系九、餐厅员工管理 1．了解餐饮部定额定员的意义与方法2．了解培训的目的、特点、程序与内容 十、餐饮设备、用品管理 1．了解餐饮各种设备用品的用途 2．掌握餐饮设备的使用与保养方法 十一、餐饮服务质量管理 1．理解餐饮服务质量管理的内容及特点 2．掌握服务质量控制方法3．了解餐饮生产质量的控制环节十二、餐饮安全管理1．了解餐饮安全管理的目的与任务2．掌握餐饮部常见事故的预防与处理方法3．了解食物中毒的种类、特点及预防方法6）试卷结构①试题难度比例试题易中难比例为7 : 2 : 1容易题占70%中难题占 20%，稍难题占 10%② 题型占分比例判断题 单项选择题 简答题 计算题 案例分析题③ 内容占分比例前厅基础知识 餐厅基础知识 客房基础知识 其他约 10%约 20%约 30%约 20%约 20%约 30%约 40%约 25%约 5%（二）技能操作考试大纲1. 考试方式及时间考试采用在中餐厅实训室独立完成 1 0人桌中餐宴会摆台、并能够与模拟服 务对象进行普通话和简单英语交流； 在客房实训室独立完成一张客床的中式铺床 任务。

操作考试成绩满分为 200 分，专业技能考试成绩以等次形式呈现， 共分为五 个等次，A为180分以上（含）、B为160-179分、C为140-159分、D为120-139 分、E为119分以下（含），其中E为不合格酒店操作技能考试时间为 90 分钟其中中餐宴会摆台 45 分钟、中式铺床35 分钟、两种技能考试衔接机动时间 10 分钟2. 考试内容及评分标准（ 1 ）中餐宴会摆台考试内容考生独立完成 1 张 10 人桌中餐宴会摆台任务，具体包括以下内容：翻台、 摆台准备、铺台布、餐具定位、酒具定位、桌椅定位、餐巾折花、摆装饰物以及 与客人进行普通话、简单英语交流 2）中式铺床考试内容考生独立完成 1 张客床中式铺床任务， 具体包括以下内容： 铺床准备、 铺床 单、上被套、换枕套等 3）评分标准（见技能操作考试样卷）3. 样卷附件2013年武汉船舶职业技术学院单独招生酒店管理专业专业知识考试样卷本样卷共五大题，共 3页，总分 100 分，考试用时 90分钟一、判断题(正确的打，错误的打“X” ，每题1分，共10分)( )1 ．欢迎卡的主要作用是对客人表示欢迎 )2 ．区分团队和散客的标准是看人数的多少。

)3 ．行李员在递送宾客邮件时可乘客梯，从低楼层向高楼层递送 )4 ．运送团队行李应遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则)5 •某住客因未看清《指南》，在房间错打了 IDD,其费用应由饭店承担 )6 ．当客人办理退房手续时，。