熊伟-高效管理沟通.pptx

高效管理沟通高效管理沟通熊熊 伟伟博格（中国）管理咨询公司博格（中国）管理咨询公司沟通无处不在品质至关重要沟通是情绪的转移沟通是情绪的转移沟通是信息的传递沟通是信息的传递 沟通是感觉的互动沟通是感觉的互动 有效地沟通过程有效地沟通过程噪噪 音音反反 馈馈发送者发送者信息信息编编 码码信信 道道接接 收收译译 码码接收者接收者通通 道道我认为的我我认为的我他认为的他他认为的他01010202实际表现的实际表现的我我实际表现的实际表现的他他03030404他他眼中的我眼中的我我眼中的他我眼中的他05050606同频同频双向双向达成共识达成共识有效沟通有效沟通知己知彼，了解知己知彼，了解自己的沟通目标自己的沟通目标消除自己无谓的消除自己无谓的情绪，不要为情情绪，不要为情绪而战！绪而战！自我情绪真实目标表达方表达方受话方受话方听到说者想说听到说者想说说到听者想听说到听者想听沟通最高境界沟通最高境界心有灵犀如何提高沟通能力如何提高沟通能力第一演练场第一演练场沟通，从心开始沟通，从心开始同理同理心心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指能站在对方角度，正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。

玄德锦囊工具一：同理心玄德锦囊工具一：同理心自我自我心心1 1、同理、同理心并非等同于同情心心并非等同于同情心2 2、同理、同理心不是天生的，是可以培养的心不是天生的，是可以培养的3 3、缺乏、缺乏同理心的人是无法表达相互关同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系怀、理解，达到融洽的人际关系同理心训练同理心训练站在对方的角度站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义 1 1、能、能专心听对方说话，让对方觉得被专心听对方说话，让对方觉得被尊重尊重 人都有渴望被尊重的需要有了尊重，沟通就有了基础开放式情景对话：开放式情景对话：男男：小小姐姐，今今晚晚你你有有空空吗？吗？女：没空！女：没空！男：为什么没空？男：为什么没空？女：约人了！女：约人了！男：约谁了？男：约谁了？女：你管不着！女：你管不着！男：摆什么臭架子！男：摆什么臭架子！女扬长而去女扬长而去封闭式情景对话：封闭式情景对话：男：小姐，看你不着男：小姐，看你不着急走，是不是不用回急走，是不是不用回家吃饭啊？家吃饭啊？女：是啊！女：是啊！男：有人请你吃饭吗男：有人请你吃饭吗？女：没有！女：没有！男：不如我请你吃饭男：不如我请你吃饭怎样？怎样？女：好啊！女：好啊！情境模拟：情境模拟：假设你一是一假设你一是一个五岁小孩个五岁小孩的父母，你的孩子生的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。

拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了B B、妈妈抱你，听话啊、妈妈抱你，听话啊 等一下我买玩具给你喔等一下我买玩具给你喔C C、你再哭，病就好不了喔！、你再哭，病就好不了喔！D D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！2、能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义 案例讨论案例讨论 你你的的同同事事小小张张，是是个个很很优优秀秀的的销销售售代代表表，在在公公司司业业绩绩领领先先但但他他最最近近有有点点消消沉沉下下班班以以后后，在在办办公公室室，他他找找你你聊天回应风格回应风格玄德锦囊工具二玄德锦囊工具二：回应风格技术回应风格技术探索型探索型SEARCHING建议型建议型ADVISING体体恤型恤型EMPATHIC批判型批判型CRITICAL带批评与判断的响应方式带批评与判断的响应方式表现出质疑的态度表现出质疑的态度习惯批判易让自己变得不客观习惯批判易让自己变得不客观会令对方觉得被拒绝或被压抑会令对方觉得被拒绝或被压抑批判型批判型CRITICAL“我曾听过有些人在压力下,表现会更好,我比这还糟,我觉得我自己非得在压力下才能工作”A、“你不该等到有压力来了，才开始去做”B、“你是不是觉得今天的工作已经来不及做完了，所以很担心自己是否工作习惯不佳”C、“你过去一直是这样吗？”D、“你该去学学时间管理”告诉对方什么该做或不该做告诉对方什么该做或不该做习惯性的给人习惯性的给人“忠告忠告”直接给人建议会剥夺对方自己想出答案的机会直接给人建议会剥夺对方自己想出答案的机会建议型建议型ADVISING希望寻求更多信息的响应方式希望寻求更多信息的响应方式需要更多的信息了解对方需要更多的信息了解对方满足好奇或是出于关心满足好奇或是出于关心帮助对方宣泄情绪帮助对方宣泄情绪问太多会让人觉得象接受侦讯问太多会让人觉得象接受侦讯问的时机问的时机探索型探索型SEARCHING不带评断意味的响应方式。

不带评断意味的响应方式掌握对方所要表达的想法与感受掌握对方所要表达的想法与感受对对他他人人的的需需求求给给予予关关心心及及注注意意，并并显显出出兴趣避避免免给给予予他他人人建建议议，让让他他人人有有机机会会谈谈论论与思考自己的问题与思考自己的问题体体恤恤感感受受并并不不代代表表同同意意他他人人的的意意见见或或是是行为体体恤型恤型EMPATHIC我OK你OK我不OK你不OK病态父母（建议型）（批判型）成人（体恤型）（探索型）儿童人希望以什么方式对待？回应风格技术应用总结回应风格技术应用总结体恤型探索型 建议型批判型第二演练场第二演练场如何说服更有效如何说服更有效影响影响技术技术 “先跟后带”是指，即使是您的观点和对方的观点不同，在沟通的过程中也应该先让对方感觉到您是认可的、理解的，然后再通过语言和内容的诱导抛出您的观点，让对方认同你的观点锦囊：先锦囊：先跟后带跟后带影响沟通的三大元素:内容:15%语调:35%身体语言:50 既然如此,要成为具有超级影响力的人就要记住:重要的不是你说话的内容,而是你的表达方式!（一）身体语言配合法镜面映现法1.身体姿势2.手势3.头部倾斜度4.眼神接触 配合需低调的进行,对方姿势的改变,不要马上跟随!（二）语调配合1、情绪同步2、语调3、语速4、大小声处理投诉的最佳应付方式!（三）交叉映现法 交叉影现是间接的配合,找出对方经常重复的动作,用身体的其它部分作出类似的配合.1、当对方交迭双脚时,我们以交迭双手配合2、对方不停点头时,我们以相同的速度用手指轻敲桌面3、我们也可以用说话的速度来配合对方的呼吸所有上述的配合都是旨在与对方的潜意识沟通（四）语言内容的先跟后带1、复述：换一种方式2、先跟后带第三演练场第三演练场如何与不同性格的人沟通如何与不同性格的人沟通人际风格技术人际风格技术外向外向内向内向以任务为中心以任务为中心以人为中心以人为中心活泼型活泼型喜欢社交口才流畅热心乐观风度优雅和平型和平型温和诚恳人和为贵持续力强规律性高 力量型力量型具权威性结果导向有决断力自信心强完美型完美型条理分明重视纪律责任感重讲究细节主要特征主要特征 表象表象 眼睛眼睛:炯炯有神炯炯有神 表情表情:聚精会神，严肃聚精会神，严肃 动作动作:走路快走路快,手势坚定有力手势坚定有力说话：说话快，有力说话：说话快，有力吃饭：速度快吃饭：速度快服装：喜欢深色服装：喜欢深色力量型力量型社交社交天生的领导者天生的领导者坚持己见坚持己见争强好胜争强好胜易与别人冲突易与别人冲突不喜欢唱歌，娱乐不喜欢唱歌，娱乐情感情感以工作为重心以工作为重心有说服力，语言直接，不喜有说服力，语言直接，不喜欢拐弯抹角，目的性强欢拐弯抹角，目的性强性情烦躁性情烦躁同情心不强同情心不强能力能力喜欢挑战喜欢挑战行动力强行动力强果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,有有作为作为.领导与管理能力强领导与管理能力强 活泼型活泼型表象表象 未见其人，先闻其声未见其人，先闻其声左顾右盼左顾右盼 表情象一朵花表情象一朵花动作和手势夸张，生动活泼动作和手势夸张，生动活泼,抑扬顿挫的语调抑扬顿挫的语调喜欢色彩鲜艳、夸张的装扮喜欢色彩鲜艳、夸张的装扮经常在找东西经常在找东西社交社交外向外向,友好，热情友好，热情幽默，合群，活泼幽默，合群，活泼喜欢赞美他人喜欢赞美他人经常道歉，经常迟到经常道歉，经常迟到爱好音乐，娱乐爱好音乐，娱乐情感情感感性感性善变善变能力能力追求快乐、情趣、变化追求快乐、情趣、变化善于表现善于表现感染力、号召力强感染力、号召力强有活力有活力主要特征 主要特征 和平型表象表象面部表情和蔼可亲，面部表情和蔼可亲，祥和、祥和、轻松轻松与世无争与世无争说话慢条斯理，声音轻柔说话慢条斯理，声音轻柔走路缓慢，常带着微笑走路缓慢，常带着微笑办公室里有家人照片办公室里有家人照片喜欢穿休闲服装喜欢穿休闲服装生活稳定，不喜欢变化生活稳定，不喜欢变化社交社交安静、稳定安静、稳定最好的聆听者最好的聆听者亲和力强，朋友喜欢与他交往亲和力强，朋友喜欢与他交往友好、耐心、轻松友好、耐心、轻松情感情感内向内向平和平和好脾气好脾气能力能力协调矛盾协调矛盾善于与人合作善于与人合作稳定稳定主要特征完美型表象表象严肃严肃认真认真，面部表情少面部表情少寡言缄默寡言缄默动作慢动作慢,语调单一语调单一彬彬有礼彬彬有礼整洁整洁衣着讲究衣着讲究有条理有条理社交社交朋友少，但都是深交朋友朋友少，但都是深交朋友先思考再说先思考再说准确语言准确语言,注意细节注意细节情感情感敏感敏感情感周期长情感周期长能力能力善于思考与分析善于思考与分析对自己对他人严格对自己对他人严格有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤开门见山、直切主题开门见山、直切主题开门见山、直切主题开门见山、直切主题追求效率追求效率追求效率追求效率说话声音要洪亮说话声音要洪亮说话声音要洪亮说话声音要洪亮,满信心满信心满信心满信心关注结果，关注事实，务实关注结果，关注事实，务实关注结果，关注事实，务实关注结果，关注事实，务实方案分析简洁明确，便于选择方案分析简洁明确，便于选择方案分析简洁明确，便于选择方案分析简洁明确，便于选择不争吵不争吵不争吵不争吵,不打断对方不打断对方不打断对方不打断对方要有强烈的目光接触，他会觉得你要有强烈的目光接触，他会觉得你要有强烈的目光接触，他会觉得你要有强烈的目光接触，他会觉得你和他是一致的；和他是一致的；和他是一致的；和他是一致的；沟通技巧和力量型的人积极并且热情积极并且热情多从宏观的角度去说，不要太注多从宏观的角度去说，不要太注意细节意细节对他们的观点和看法表示支持对他们的观点和看法表示支持声音洪亮，和他一样充满热情，声音洪亮，和他一样充满热情，活泼有力活泼有力达成共识以后，最好与之进行书达成共识以后，最好与之进行书面的确认，这样可以提醒他。

面的确认，这样可以提醒他沟通技巧和活泼型的人友善友善,真诚真诚,不紧逼，建立友好的关系不紧逼，建立友好的关系支持对方并给对方思考的空间支持对方并给对方思考的空间积极地听，鼓励他们说积极地听，鼓励他们说要时刻始终保持微笑，微笑能使你们要时刻始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近更加亲近沟通中保持良好的眼神交流沟通中保持良好的眼神交流沟通技巧与和平型的人承诺的内容坚决兑现承诺的内容坚决兑现只说自己确定的信息，使用专业术只说自己确定的信息，使用专业术语时要专业语时要专业不过于自信或过于主动出击不过于自信或过于主动出击注意细节注意细节,遵守时间遵守时间要一边说一边记录要一边说一边记录多列举一些具体的数据，多做计划，多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表使用图表沟通技巧和完美型的人第四演练场第四演练场如何减少与他人的冲突如何减少与他人的冲突上世纪60年代初，美国著名的精神分析心理学家艾瑞克伯恩（Eri。