催收话术和技巧.docx

催收话术和技巧 　　催收话术和技巧　　催收主要分初级催收，中级催收和高级催收三个等级初级催收主要是对客户进行简单的信用教育，并进行罚息、滞纳金的说明，中级催收主要与对方展开拉锯战，高级催收主要采取弱点突破和极端高压　　催收思路　　1、催收时先了解客户的背景，要循序渐进，刚开始联系客户本人，等待几天，客户若无进展便开始联系客户联系人，给其施压不要一开始就和客户吵架，这样后续工作不好进展　　2、催收时可多种角色扮演，多站在客户的角度上思考问题，让其感觉我们是在帮客户　　3、催收时应时时跟进，与客户保持联系，可时不时发祝福语给客户，保持一个良性沟通　　4、催收时应注意保持通话的一个效率，具体客户具体分析，多把握客户的心理，抓住客户的痛点比如客户害怕父母，我们可以逼其父母进行施压，或者害怕法律责任，我们可用法律手段来进行施压等等　　5、应注意几点，我们在催收时应注意我们的专业技能，话术，逻辑思维，法律知识　　催收技巧　　(一)催收工作合情合理合法，催收人工作应做到不卑不亢　　如有债务人态度恶劣，其目的在于吓唬催收人员，使催收人员少打或不敢打遇到这种人可采取三次制止原则，第一次提醒对方注意说话方式;第二次告知对方双方地位平等;第三次将严重警告对于素质较低的借款人，将会采取其他的方式催收借款。

　　(二)催收人员需掌握望闻问切的本领　　望：看资料--职业、年龄、身份、地区差异，据此分出层次类别，分类对待;　　闻：听-了解对方，识别真假，捕捉对方言语间的漏洞;　　问：点对点的深入了解，针对存疑的地方详细探寻，目的击破谎言，并让客户理亏;　　切：确认问题点，改变谈判节奏，并确定解决方案　　(三)度的把握　　催收最忌讳把话说满，所以掌握度非常重要，需为今后的催收工作留下沟通的空间和余地　　(四)懂得合理施压　　施压关键是切中债务人的弱点和要害去施压，越是高级催收，越是要找准客户的弱点进行重点攻击常见的施压，一方面是外部施压，即通过债务人的周边人和周边环境进行施压，一方面是内部施压，让债务人明白不还款会导致严重的后果　　(五)懂一点学心理战术　　将债务人的心理进行还原，找出债务人不还款的真实原因和心理动机　　总之，催收工作需催收人员在不卑不亢的基础上，将望闻问切、合理施压、心理还原等巧妙结合，合理适度的沟通以达到回款的目的　　催收常见借口及应答对策　　(一)三角债　　朋友欠我钱没还，工程款没有到位等类似的三角债借口　　做法：(1)不要轻易相信单一的还款来源，例如工程款没有到位，债务人不可能只和一家单位做生意，这一家的工程款没收回，肯定也有其他进项。

　　(2)要求债务人告知其上游债务人的联系方式，只说帮忙催款，看债务人此时的反应　　(二)职业欠款人　　该类型欠款人习惯性拖延，没有还款诚意，应该有被多家机构催款的应对经验　　做法：改变催收节奏，针对职业债务人可不谈还款只谈其他，用聊天的方式谈多个话题，例如深入了解债务人的资产状况等，让职业债务人摸不到脉路，反而达到让对方主动考虑还款或者主动谈还款的目的　　(三)高额负债　　多头负债，债台高筑，例如人法网有执行信息，且金额较大并在执行中的债务人　　做法：寻找更多的财产及债务人其他的保留资金，敞开的聊，聊的开心了也许还有回款的可能，无其他方案，正所谓巧妇难为无米之炊　　(四)共同借款人相互踢皮球　　提供共同借款人，主借款人无还款能力的　　做法：反复告知共同借款人有和主借款人具有同等的还款义务，反复讲解，避免踢皮球　　(五)一哭二闹　　债务人喜欢哭穷，哭穷不成就虚张声势，该客户特点就是一哭二闹　　做法：　　(1)哭穷称经济困难，可要求对方提供相关证明，例如低保证明、残疾证、住院证明、医疗费凭证等等，如果可以提供则对方确实经济困难，此时催收人员应该多途径了解其所有收入来源，将所有的收入加总后扣除基本生活费，剩余资金用来还款，如实在困难，可根据实际情况修改还款方案，降低每月的还款金额。

　　(2)装可怜且称家人无法代偿，例如称与家人关系不和，需探明债务人所述虚实后方能作出能否让家人代偿的判断;　　(3)闹了解债务人申请借款时候提供的信息是否全部真实，如有虚假告知有恶意骗贷的违法行为，打消对方的气焰;　　(六)助学贷类的催收技巧　　教育机构名义上称可给学员推荐工作，但学员毕业后教育机构并未履行承诺，导致助学贷债务人及其家人不肯还款　　做法：(1)明确告知家人债务债权关系和买卖关系是分开的，教育机构是学员的选择，贷款是学员为了完成学业而申请的借款，两者并非绑定且为两码事，教育机构不履行承诺不应该成为债务人不还款的理由　　(2)了解债务人现工作单位，告知家人如果不还款将会将此时扩大影响告知债务人现工作单位的同事和领导，由于助学贷的债务人一般都是穷人家的孩子，父母不会为了钱影响孩子的前途，此时一般都会还款　　(七)与大的民间借贷风险案件有关联的企业　　例如立人集团等大的民间借贷案件，会关联很多中小企业的经营以及资金的回收　　做法：可以与当地政府机构或者主管机关沟通，寻求解决方案　　(八)躲债　　本人或者家人拒接　　做法：与第三方(债务人的朋友、同事、家人、单位、上级机关等)保持持续沟通，告知债务人欠款并希望其代为转告，这些第三方将变相成为了代言人，从而屈于外界的压力迫使债务人还款，来自债务人身边压力往往大于直接电催给债务人造成的压力。

　　(九)携款潜逃　　全家人全部搬走或者移民国外　　做法：通过护照或者公安机构等其他有效的免费第三方途径，获取更多可能的线索，无其他方案　　(十)主动要求诉讼　　要求对其提起诉讼，只有法院判决下来才会还款　　债务人死亡、入狱、或丧失还款能力　　做法：寻求家人代偿：(1)债务人死亡，继承财产的继承人需承担代为还债的义务，还款金额限定在继承财产的价值金额范围内　　(2)如果债务人丧失还款能力，如果借款用途为家庭装修等夫妻共同用款，只要合同签订日期发生在婚姻关系存续期间，则无论之后是否离异，均可要求配偶代偿，否则要求对方提供夫妻双方债务分担协议　　(3)入狱，如果是酒驾或者打架入狱，一般15天即可释放，此时可要求本人自行偿还，如果因赌博或者吸毒等原因入狱，需探知债务人当初借款资金是否是用于赌资或者购买毒品，如是可告知债务人家人债务人已具有诈骗骗贷行为，可要求公安局数罪并罚，此时家人考虑债务人境况，一般会自愿替其代偿　　(十一)本人或联系人不配合　　多次挂断拒接　　做法：可以接通后，适当的挂断对方一次，告知作为债权一方，也会对于债务人或者其联系人不配合的态度而愤怒，并可能因此导致更严重的后果　　(十二)联系人故意包庇　　联系人与债务人有联系，为了包庇债务人而不透露实情或者拒不告知。

　　做法：(1)向联系人诉苦，a.称债务人逾期，必须要和债务人联系上是催收人员的工作，b.出借人对于债务人逾期非常生气，催收人员压力也很大　　(2)与联系人聊天，套取联系人更多的资料，例如联系人的工作单位或者居住地址，为日后催收的同事外访提供方便，找到了联系人就能让其帮忙找到债务人　　(十三)半失联或欲起诉客户　　1.半失联：该类客户只有一个或者两个联系人可以接通，其他联系方式均失效　　2.拖欠不还致使信贷机构欲提起诉讼的债务人　　做法：针对上述两种客户，获取资料比谈还款更重要可以假以重新制定还款方案的方式套取客户资料，当获取客户工作单位、居住地址等有效信息后，派外访人员找到债务人本人，先谈一次性还款，谈还款不成，查看和了解其全部资产和收入状况后作出决定：a.变更还款方案，b.对债务人提起诉讼　　催收话术和技巧　　一、笑里藏刀催款法　　债务关系的各方，无论是公民还是经济组织，都必然会形成一种特殊的关系，使债务渗透到人性的因素之中正面因素可以让债务的履行变得容易笑里藏刀的核心是通过与对方的情感交流，利用所建立的友谊来达到对方还债的目的　　二、瞒天过海催款法　　瞒天过海的策略运作在于利用对方人性的弱点，故意激发起对方的种种欲望，以虚设的未来作为诱饵来获得让对方还款的结果。

　　三、浑水摸鱼催款法　　浑水摸鱼的策略有意识给对方制造危机，让对方清楚明白如不还钱，对方的危机　　而且还会增加使另一方知道不偿还会给他们带来的损失　　四、对攻上催款法：　　顾客拖着不还钱常常抱着一天拖一天的心理，并不一定是缺乏偿还能力假如我们　　能够抓住客户的真实心理，懂得理性，动之以情，从自己的内心去触动自己，让对方深刻地认识你　　在不伤害双方感情的前提下顺利地要回货款，这就是攻心为上策略的精要　　五：李代桃僵催款法　　在对方一旦公司倒闭时，可有效挽回公司损失要求对方提供第三方担保必须具有固定资产和经济实力的人如果对方失去了偿还能力，可以向第三方提出索赔　　六：一箭双雕催款法　　一箭双雕战略是运用在对方遇到产品销售不畅或外部应收账款过多所造成的资金紧张的情况下，主动帮助对方解决实际问题，通过消化库存或帮助对方收回欠款来还对方欠款这个战略的关键在于一箭，选择最佳的切入点，达到既如数追回欠款，又与债务人建立长期合作关系的双雕效应　　七、远交近攻催款法　　远交近攻策略的运用是针对那些客户陷入三角债陷阱的客户，因为对方的货款回收不及时而导致资金的紧张针对这种情况，我方主动提出帮助对方收取货款来还对方的欠款。

远交近攻的核心要点是实现债权的转移将欠款客户的债权转换成我方的债权，以此来偿还我方的货款在实施远交近攻时要尽可能将异地债务转换成同地债务;以便于清讨　　八、双重催款法　　两家公司的策略都很高明：既帮助对方解决了目前所遇到的重大困难，又有能力有效地收回欠款如果对方确实因为经营不善而遭受到财务压力，可以通过帮助对方企业改提升管理能力来摆脱目前的困境　　九、有针对性的催款法　　谋略之用，就是抓住对方的软肋威胁对方，既然你不让我好了，你也不要想着要和平有针对性的策略就是建立在对方完全理解的基础上，选择最有利的时机向对方催款　　十、苦肉计催款法　　在遇到老赖时，运用了各种催款技巧都很难取得成效，逼不得已使用此招苦肉计就是把自己置于无退路的境地，使对方体会到你不能达到目的不罢手的压力　　催收话术和技巧　　1、主动出击法　　 主动出击法是指责任清收人员主动深入到借款人经营场所了解情况，催收贷款的方法清收人员应经常深入到自己管辖的客户中研究实际问题将客户群体分类排队，在好、中、差的类别中突出重点开展工作，本着先易后难，先好后差，先小额后大额，先近程后远程，先重点后一般的工作思路，寻找切入点坚定信心，反复多次的开展工作，并在所到之处一定要签发催收通知书和办理相关合法手续，以达到管理贷款、提高质量、收回不良贷款的目的。

　　2、感情投入法　　 对于出现不良贷款的客户，不要一概责备或训斥，不要使用强硬语言，激化矛盾，以依法起诉相威胁而首先应以一份同情心，倾听对方诉说苦衷与艰辛，困难与挫折站在借款方的观点，换位思考，分析问题，查找根源，寻找出路使自己的观点与客户相融合，以获得其同情，被对方所接受，在工作交往中融入感情，建立友谊在此基础上，引导对方适应自己的工作观点，即清收不良贷款的观点，入情入理的细说不良贷款给自己带来的不利影响，这些影响会使诚信遭到破坏，形象受到损坏，朋友之路越走越窄，经营困难越来越多如能及时归还贷款，既能表现实力，又能申请再借，既是遵守合同，又是信守承诺，使信用度得到提高信用度的提高，就是自己的无形资产通过有利因素和不利因素的分析使之产生同情与理解，以达。