幼儿家长投诉案列——解决技巧.docx

幼儿家长投诉案列——解决技巧幼儿园开展家园沟通工作时难免会遇到这些问题：当家长无理取闹 时，当家长上门索赔时，当家长恶意威胁时，当家长择师挑师时，当 家长溺爱孩子时，当家长目中无人时，当家长要求多多时，当家长向 幼儿园投诉时……作为园长（老师）的您该怎么办？构建良好的家园 关系，教师应具备良好的家园沟通态度和技巧情景再现这天一早，教学部主任就来到吴园长办公室，反映一位家长投诉教师 原来这位家长的孩子小W昨天放学后有一节国画课，带班老师正在 怀孕期，放学时突感不适，由于只有小W 一人参加国画课，因此忘 记了送他到国Iffli班，而是把他和其他小朋友一起送到了值班教师当 值班教师将小w送下楼时，正遇上小w的妈妈来接小W妈妈发现自己的儿子没有上国画班，于是质问值班教师，值班 教师也不太了解情况小W的妈妈没有得到满意的解释，情绪有些 激动，冲上楼问来了班主任的号码，孵里啪啦发了一通脾气，班主任 联系任课教师，问清情况后向教学主管汇报临场应变当有人投诉我们时，必须第一时间反省自己的失误之处如果我们工 作的确存在失误，必须实事求是地真诚道歉，不要指望轻描淡写就可 以蒙混投诉者不管投诉者如何出言不逊或误会我们，都不要据理力 争为自己的行为辩解。

如果是误会，我们可以用事实来澄清；如果投 诉者出言不逊，则表示其情绪还未发泄完毕，应该让其说完，然后再 和颜悦色地表明我们的态度，投诉者冷静以后自然会理解我们一一 这是吴园长对家长投诉一贯秉持的处事态度因此，了解清楚情况后，吴园长拨通了小w妈妈的：“小W妈 妈，对不起，昨天由于我们老师的失误，小w少上了一节图画课， 真的很抱歉，今天能约个时间和您面谈一次吗？ ”小w妈妈并没有 被吴园长的真诚语气所打动，只是口气平淡地说当天会来幼儿园过了一会儿，吴园长的办公室就冲进来一个满脸怒气的男人，是小W 的爸爸他不太友好地坐在了吴园长对面，面对这个准备与自己“大 干一场”的男人，吴园长告诫自己一定要耐住性子，化干戈为玉帛小W爸爸，我已经知道昨天的事儿了，小W的课我们一定会补上 的今天约您面谈，是专程向你道歉，并听听你对我们幼儿园的意见少上一节课我们无所谓，但是你们的老师太没有责任心了，我们孩 子非但没上国画班，还没人管，让他一个人在楼梯上我儿子的安全 都成问题了，还谈什么教育我今天一定要讨一个说法吴园长一下子就找到了家长激动的症结，该家长把楼梯上遇到的值班 老师当成了路过的老师，以为自己的儿子昨天在楼梯上自己一个人 玩，没人管。

吴园长立即取来值班安排表，叫来值班老师，让值班老 师描述了小w在值班教师活动直至由老师护送到楼梯口遇上妈妈的 情况在事实而前，小w爸爸的脸色明显好了许多吴园长感觉气氛有些缓和，于是对带班老师昨天的失误再次道歉，并恳切地请他提提意见他果然滔滔不绝地大谈起管理技巧来，虽然很多方面幼儿园都已做 了，而且比他说的做得更好，但吴园长还是认真地聆听，并口对他的 观点表示赞同园长真诚的表情和语言打动了这位刚才还剑拔弩张的 家长临走时，他还连连提醒吴园长忘了这件小事温馨提示处理投诉问题，沟通十分重要一个成功的管理者必须习惯与花较多 的时间在与人沟通上，从某种意义上讲，沟通能力可能比管理者的知 识水平、分析能力和智力更为重要在与投诉者沟通的过程中，要迅 速分析投诉者的个性，发现投诉者的谈话兴趣、关注焦点，并力求在 其感兴趣的方面与其沟通，真诚地倾听并表示欣赏，大多数投诉者会 因为观点被认同、被人欣赏而心情愉悦，此种情况最容易化干戈为玉 帛沟通最难的部分不在于如何把自己的意见、观点说出来，而是在 于如何听出别人的心声，要通过沟通尽量化解危机，使交锋成为一场 交谈此外，幼儿园H常管理要有形与无形相结合在H益推崇人性化管理 的当下，园长常常过高地估计教师工作的自觉性，有意无意地减少了 许多日常的监控和检查工作，以为这样可以给教师更多的尊重。

其实 不然，好的管理还要“管”出来的，管理者不但要管，而且要提倡“走 动管理”如果你到美国威名百货的主管办公室找人，很可能会扑个 空，因为他们的主管都是马不停蹄在各处观察走动管理是成功领导的黄金法则之一，它可以使领导者和部属保持更 密切的接触和联系，也可以避免被中层领导蒙蔽事实真相就幼儿园 来说，园长经常到处走走，可以时时注意教师，及时发现管理的漏洞 和教师的疏忽之处，避免很多错误，发现错误也能立即改正过来，这 样的管理方式也让教师对管理者产生信任感。