业主(住户)报修处理规程.docx

业主(住户)报修处理规程 一、职责 1、综合管理部负责接待业主(住户)报修或接听业主(住户)报修 2、工程修理部负责修理 3、假如业主(住户)直接找工程修理部或修理工,工程修理部或修理工应根据第1条要求向综合管理部申报 4、假如保安员在执勤过程中接到报修要求,保安员也应按第1条要求向综合管理部申报 二、工作程序 1、综合管理部管理员接到业主(住户)报修或管理处员工代为报修要求时,综合管理部确认可供应此项服务,应准时填写《修理安装服务登记表》;对暂不供应此项服务应委婉地向业主(住户)说明,由于人手不够,应询问业主(住户)是否可以另约时间 2、管理员将记录的内容如住户名称、楼层号、联系、报修内容、预约修理时间、填单时间等填入《修理申请单》,准时(不超过5分钟)送达工程修理部 3、工程修理部主管准时分派任务(如主管不在,管理员可将单直接交修理工),修理工接单后,准时填写接单时间 4、业主(住户)报修内容属综合管理部直接完成项目,可由综合管理部填写《修理安装服务登记表》,修理后请业主(住户)签名认可 5、修理工持《修理申请单》并预备好工具上门修理(假如是预约修理,应在预定时间前到达,否则应从接单起10分钟内到达),首先轻轻叩门三下,向业主通报自己的身份出示工作牌,使用礼貌用语询问修理内容,换鞋后,查看现场,照实际修理内容超出业主报修内容,应准时向业主(住户)声明,并在《修理申请单》上据实填写增加修理内容。

6、修理工依据公司制定的《有偿服务项目标准》准时告知业主(住户)本次修理属有偿服务范围并报价,经业主(住户)同意后方可修理修理完成后,应向综合管理部作必要的说明,并应在《修理申请单》上注明应收的各项费用金额 7、修理过程必需遵守操作规程,留意安全,修理前经业主(住户)同意后方可移动工作地点四周的物品,修理完成后做好清洁卫生后搬回移动的物品 8、一般性修理服务完工时间不超过1小时,技术难度较大的不应超过4小时,技术难度特殊大的不应超过8小时,工程修理部主管应组织修理人员进行修理 9、修理完毕后,请业主(住户)验收,对于业主不满足之处应重新修理直至满足,验收后请业主在《修理申请单》写下意见,并签名和注明完成时间 10、修理工不准直接收费,由业主(住户)到管理处收款室交款或在修理单上确认通过银行托收划款 11、综合管理部在修理完成后,应审核修理单的有关状况,尤其对修理的准时性、服务态度、修理质量及收费状况按《回访工作规定》进行回访,发觉有弄虚作假现象须严肃处理 12、《修理申请单》一式三份,原则上规定业主(住户)一份,工程修理部一份,综合管理部一份,如需发生领用材料,综合管理部一份由中心仓库保存,收款室保留收费收据。

13、修理原则:业主自愿、收费合理、满意要求 14、工程修理部建立《工程修理有偿服务登记表》 三、留意事项 1、为业主供应修理服务严格遵守《室内服务修理标准》和《有偿服务项目收费标准》 2、修理工不得向商户收取现金(除非商户要修理工代交)。