2009年北京汽车制造厂售后服务配件业务管理办法.pdf

有限公司售后服务配件业务管理办法编制：营销公司客户服务部审核：张建林批准：莫惠波发布日期： 2010 年 9 月 10 日实施日期： 2010 年 9 月 15 日售后服务配件业务管理办法1目的1.1加强配件管理工作 ， 提升 配件保障工作中的计划 、 采购 、 发运过程监督与管理 ， 减少客户抱怨，提高客户满意度1.2提高北汽有限配件服务及时性， 满足市场服务的配件需求， 达到以服务促进销售的目的 2适用范围本办法 适用公司客户服务部、特约服务站以及 相关职能部门3、 部门职责3.1客户服务部配件供应科3.1.1负责售后服务配件需求计划信息的收集、编制、提报、实施3.1.2负责综合计划部下达的配件计划中的拆分件的采购、入库3.1.3负责配件帐面欠款（或余额不足）服务站的回款调度3.1.4负责服务站配件账面余款额度的确定、执行、监控3.2客户服务部配件管理科3.2.1负责配件的领用、包装、发运、调度3.3营销公司综合管理部3.3.1负责对客户服务部配件周度需求计划、紧急需求计划执行情况的监控、调度、协调 、 考核 3.4综合计划部3.4.1负责配件采购计划的审核、下发、调度、协调和考核。

3.5第一汽车厂采购部 第二汽车厂采购部3.5.1负责总成件、拆分件（机、箱、桥以外）的采购、生产、入库、出库3.6销售财务部：3.6.1负责服务站配件账务管理3.6.2负责配件出入库财务复核3.7零部件制造公司：3.7.1负责根据综合计划部下达的计划完成自制件的生产、入库3.8客户服务部服务管理科3.8.1负责配件抱怨的分析、监控和考核3.8.2紧急服务配件需求的提报3.8.3负责服务站配件储备目标的分解制定，并推动服务站配件销量目标的提升3.9服务站3.9.1负责为来站客户提供满意的北汽配件服务，执行北汽配件销售储备定额3.9.2按配件业务管理流程要求提报配件周度计划、急需计划及专项配件计划3.9.3服务站须设立专职 DMS系统操作员岗位，并保持该岗位的稳定性4配件业务管理4.1配件需求计划的提报：4.1.1周度需求计划4.1.1.1服务站正常配件需求实行周度计划订单制 ， 服务站利用周度需求计划保持正常的配件库存储备 4.1.1.2服务站每月 4日、 11日、 18日、 25日根据服务站和配件中心站提报配件需求计划订单及配件库存信息 ， 配件计划员根据服务站的周度需求计划编制隔周的售后服务 《 配件周度需求计划》，总成件、自制件、部分拆分件（机、箱、桥以外）由第一、二汽车厂负责采购 ， 机、 箱 、 桥拆分件由配件供应科自行采购 ， 采购计划由配件供应科长审核完毕后于每月 6日 、 13日、 20日和 27日上报综合计划部。

4.1.2紧急配件计划4.1.2.1客户有配件需求 ， 服务站无库存储备时 ， 服务站应在用户需求信息确定后的 1小时内在 DMS系统上提报配件急需计划订单，并跟踪查询落实配件审批及发出情况4.1.2.2紧 急配件计划品种原则上只允许提报同一车型配件 ， 且不允许超过 5种 ， 保养材料 （ 如油品 、 滤清器等 ） 不得列入紧急需求计划 配件计划员在 4小时内审核完毕 ， 并当日上报综合计划部 4.1.3专项配件计划：4.1.3.1配件供应科根据国内各销售公司 、 海外服务 、 军车服务提出的需求方案 ， 制定相应的配件采购计划，时间节点按专项计划要求执行4.1.3.2为保证新产品投放市场后的配件服务 ， 服务站按专项投放计划 ， 采购且付款的专用配件 ， 3个月内未使用造成积压 ， 配件状态完好且包装无破损的 ， 北汽客户服务部负责协调给予清退，运费由服务站承担 （实施新产品配件投放特殊政策的除外）4.2配件需求计划评审4.2.1综合计划部根据售后服务周度配件需求计划和紧急配件需求计划 ， 编制 、 组织 、 评审并发布售后服务配件的采购计划采购计划注明零部件的供应状态、品种、数量和时间。

4.2.2对于 《 配件周度需求计划 》 ， 综合计划部审核后 ， 编制周度配件采购计划 ， 于每月 6日、 13日 、 20日和 27日下发至第一 、 二汽车厂 、 零部件制造公司及配件供应科 ， 配件供应科在接单后，一个工作日内通知相关的配套厂家和部门4.2.3对于 《 配件紧急需求计划 》 ， 综合计划部当日评审后 ， 编制紧急采购计划 ， 采购计划下达给第一汽车厂，第一汽车厂接单后，当即通知相关的配套厂家和部门，按照时间要求供货 4.3配件需求计划控制4.31区域服务经理通 过 DMS系统对自身所辖区域内服务站提报的配件需求计划进行统计汇总， 核算本区域内配件计划总额是否满足服务部下达的配件月销售任务 ， 服务站是否满足服务站配件储备定额标准，以保证所辖区域内服务用配件的储备、配件销售任务的完成 4.3.2服务站应加强配件计划管理 ， 利用配件周度计划做好配件储备 ， 服务站急需计划配件品种占周度计划配件品种的比例原则上不得高于 20％4.3.3市场三包索赔产生的紧急配件需求 ， 由服务管理科开具 《 售后服务紧急 （ 特殊 ） 索赔传递单》， 可直接向第一、二汽车厂采购部、零部件制造公司生产部直接提报采购计划。

4.3.4如果服务站确有特殊情况 ， 无法及时保证配件货款到位 ， 所需配件需及时发出的 ， 在服务站有足额三包强保款的情况下 ， 经客户服务部部长审核 ， 国内营销公司总经理批准后可提前发出，同时上报销售财务部；无款发货的，需注明回款时间和责任人 4.4配件计划提报流程 :见后附件 14.5配件的销售4.5.1配 件 供 应 员 根 据 服 务 站 和 用 户 提 报 的 配 件 需 求 计 划 ， 核 算 完 需 求 计 划 总 金 额 和 服 务 站 配件账款余额 ， 符合销售条件后 ， 根据服务站和用户需求计划和运输方式开具 《 配件销售清单 》 ，填写名称 、 数量 、 价格 、 总计金额 、 运输方式和应到时间 ， 配件供应科长审核后 ， 交销售财务部进行价格复审、盖章，留存底联（其中海外 3联、国内 2联 ） 配件供应员接财务销售盖章后的《配件销售清单 》 ，开具《出门证》到资产管理部门盖章，转交四联到配件库房管理员物流公司 、 服务站或用户在库房领取销售清单配件时 ， 同时领取相对应的由资产管理科盖章后的《出门证 》 ，以便其出厂门，并将开具的配件销售情况上报配件调度员。

4.5.2对于需要免费发放大总成件 （ 如发动机 、 变速器 、 分动器 、 车桥 、 车架 、 车身总成等 ） ，由客户服务部服务管理科填制 《 售后服务紧急 （ 特殊 ） 索赔传递单 》 ， 上报服务部部长签批后 ，销售财务部、服务站各存档一份，同时传递给配件调度员，对于钣金件交生产部门组织排产 ，配件生产出来后 ， 配件管理科按照配件领用入库与结算流程从生产部门领取配件 ； 对于采购件 ，配件管理科按照配件领用入库与结算流程从总零库领取配件，按照配件销售流程进行销售 ， 但不核对和扣除服务站配件款 售后服务部服务科调度员负责故障件的追回 ， 索赔员负责审核服务站《售后服务紧急（特殊）索赔传递单》附件 4.5.3配件销售的时限要求 ： 服务站配件周度计划订单在 15个工作日内将配件发出 ， 紧急配件计划订单 3日内发出；4.6配件运输：4.6.1商品车捎带 ： 每月 配件调度员根据需要发运的配件计划 ， 制定配件发运计划 ， 与销售公司车辆发运计划形成对应 ， 储运部运输管理科按车辆发运计划 、 配件发运计划 ， 在商品车运输单上注明 “ 有配件发运 ” 字样 ， 要求相应的物流公司到配件库领件 ， 对包装好的配件进行发运 ，配件管理科转交一联 《 配件销售清单 》 、 一张 《 配件销售清单 》 复印件给储运部下属物流公司 ，储运部物流公司凭 《 配件销售清单 》 复印件和 《 出门证 》 出厂门 ， 并留下该联 《 配件销售清单 》复印件于门卫。

4.6.2物 流 发 运 ： 配 件 调 度 员 根 据 《 配 件 销 售 清 单 》 上 注 明 运 输 方 式 联 系 相 应 的 运 输 公 司 ， 通知相应的物流公司 ， 对包装好的配件进行发运 ， 运单上注明配件到达目的地时间 ， 转交一联 《 配件销售清单 》 给物流公司 ， 物流公司凭该联 《 配件销售清单 》 和 《 出门证 》 出厂门 ， 并留下该联 《 配件销售清单 》 于门卫 物流公司在接到发运通知 2小时内需到配件管理科提货 ， 并在当日内发出4.6.3用户自提 ： 服务站与用户自提配件 由库房管理员转交两联 《 配件销售清单 》 ， 服务站和用户自留一联做账，留一联于门卫出厂 4.7配件运输调度 配件调度员每日调度物流公司 、 商品车捎带配件发运情况 ， 对公路运输的 ， 每日对发运的货物进行一次调度，查明在途具体地址，按照运单规定的时间，调度物流公司配件到达情况 每月最后一日前整理成运输行程报告上报配件科长 （ 附件 2： 配件日常调度表 ） ， ， 作为考核配件运输单位的依据 配件调度员在每日上午对已发运的货物情况通知服务站 ， 同时提醒服务站注意接收配件日期，直到确认服务站收到配件为止。

物流运输过程中 ， 如出现特殊的不可抗力因素影响正常到达时间的 ， 物流公司需随时通知配件调度员 4.8配件到货验收 物流公司将配件运输到指定位置后，在 4小时内通知服务站和配件调度员服务站在收到配件后 ， 按照 《 配件销售清单 》 核对配件品种 、 数量和价格 ， 在三日内回复配件科配件接收情况 ， 对配件科错 、 漏发配件提出服务站意见 配件调度员根据服务站意见 ， 形成报告上报配件管理科长和服务部部长签批同意后 ， 对错发配件进行退 、 换处理 ， 对漏发配件进行补或不补处理，退、换和补发配件运费由公司承担，并报销售财务部做账备案 三日外不反馈异议的，视配件正确无误发运到位 4.9配件退、换规定 对于配件科错发或服务站积压配件（半年内未使用、销售并且状态完好的 ） ，由服务站提出退 、 换件申请 ， 配件调拨员接申请后在 3日内进行审核 ， 符合条件的上报配件管理科科长和客户服务部部长签批后转交配件总账员 ， 配件总账员上报销售财务部审核 ， 同意后配件调度员当日通知服务站和库房管理员退换配件 ， 库房管理员按照退换配件报告查验配件完好无误后办理入库手续并签字转交退换配件报告给配件总账员，配件总账员留复印件调整账务和备案 ，并转交退换配件报告原件给销售财务部调账和备案。

因为配件管理科错发配件造成的退换 ， 运输费用由公司承担 ， 视情考核相关责任人 ， 因为积压配件造成退换的运输费用由服务站自行承担服务站由配件中心站订购的配件造成的积压由配件中心站负责为服务站进行退换 5.配件储备管理5.1服务站应根据本区域社会保有和正在销售的车型品种进行常用件和易损件的配件储备 ， 以保证服务及时性，因为服务站常用件、易损件储备不到位引起的客户抱怨由服务站承担责任 5.2服务站应进行科学规范的配件储备管理，定期进行配件储备分析，科学调整储备结构 ， 满足市场服务需求 ， 避免配件大量积压 ， 服务部每六个月做一次服务站配件储备定额调整及滞销件清退5.3服务站最低配件储备标准 :月维修量 （ N： 台次 ） 服务站（万元） 中心站（万元）≤ 10 3 -10＜ N≤ 50 5 1050＜ N≤ 20010 20200＜ N≤ 50015 30500＜ N≤ 100020 401000＜ N 30 60说明： 1、新建站配件款不低于 3万元，且首批配件配件订购金额不低于 1万元；三个月内储备金额达到最低标准；2、保养用配件不高于总储备金额的 30%；6配件财务管理6.1配件账务结算6.1.1自采件（机、箱、桥拆分件）结算配件总账员在每月 20日前收集配套厂家发票和对应的 《 物资采购入库单。