售前、售后回访体系的改进和提升.pdf

客服部门售前、售后回防体系的改进和提升 汽车销售及维修企业对于客户基盘的维护能力与管理质量，反映了企业经营者参与市场竞争的意识，对客户进行回访的工作可以使企业通过客户的反馈信息，对自身的服务改善起到了一定的作用从而实现服务增值、提高服务质量 售前回访工作改进 1、信息上报后24小时内进行回访，通过回访准确掌握每一个客户的基本情况及对销售顾问所提供服务的满意度 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访，已便提高客户忠诚度 3、回访过程中多了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、回访过程中及时发现销售顾问服务过程中存在的不足，及时改进提高； 售后回访工作改进 1、售后交车2日内进行回访，询问维修后车辆使用情况，了解是否解决了客户送修车辆出现的问题及维修质量 3、对维修过程中整体服务进行满意度调查，及时记录存在抱怨的客户，对顾客抱怨落实解决问题并建议部门主管规定责任人，总经理亲自审阅完成时限，使问题客户变忠诚客户 4、回访过程中对客户所反映的问题不能立即解决的，3日内把相关信息和部门经理的决定告知顾客检查完成情况 5、回访过程中对客户所反映的问题无法解决的，问题客户建议服务经理指定责任人在规定时限内向客户解释原因 6、回访过程中对忠诚客户存在抱怨解决问题后的，2日内打给顾客询问是否满意 7、回访过程中顾客给予表扬的建议服务经理进行通报，以示激励 8、每日整理回访内容，顾客提的合理化建议慎重考虑，并及时通报给总经理及服务经理，合理的建议适时采纳 9、每月对出现的问题进行分类，与服务经理及部门主管沟通提出解决问题的措施及建议 提升回访过程中的服务： 在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对汽车的专业知识并不是十分了解，对产品的质量有些质疑，造成了对我们工作的不理解，此时要求回访人员仍要耐心的倾听，做最好的听众，发生客户投诉的时候，因为是车辆或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护企业的合法权益，有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难，所以对客户进行回访时，应从以下方面进行回访过程中服务的提升： 1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。

2.顾客一般不会觉得自己的车或服务人员有什么大问题，因此应使用推荐式的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到车的良好性能及服务的人性化 3.要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起销售或售后服务过程中的细节，说话不应太快，不应给顾客留下"匆匆忙忙"的印象 4.一定要让顾客把要说的话说完，不要打断他，对客户说的话作简要而又清楚的记录，不说批评的话语,对客户的评述与表扬也要作记录 5.如果顾客抱怨的话，不要找借口，要对顾客解释说：我们已经记下了他的话；如果顾客乐意的话，要确保具体的销售或售后服务人员会再打给他. 客户反映的问题解决后在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表现出对客户及所反映问题的重视 6.回访人员的培训也是十分重要的，要尽可能地多了解相关的专业知识 7.提高对突发事件的处理能力，每天回访时会有不同类型的客户，良好的心理素质、应变能力是十分重要的 8、通过对已购车的车主或前来维修的车主进行深入的了解、沟通，把客户当成是朋友一样的亲情交流，引导出相应的话题，对现在存在的问题及现象以客观的角度倾听并加以分析，通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。

9、制定相应的回访话术、提高客户参与热情：倾听客户对销售或售后服务的相关评价，通过相应话术来了解客户对服务细节的需求与感受：所以，客户回访的重点，应该放在调查客户对服务细节方面的需求与感受，而不是采用简单的问询来完成回访回访话术应突出公司将在近期推出的各项优惠活动：充分利用回访契机，并结合客户的具体况，主动向客户介绍公司在近期即将推出的各项优惠活动，适时推广公司的后续服务并争取服务增值，来进一步挖掘客户的服务需求 10、保障回访信息的真实性：在回访工作中遇到客户的投诉或表扬，应及时记录客户的原话与相关场景，并与客户进行准确的核实在回访工作中如遇到客户的重大质量投诉，回访人员应详细记录客户的原话与车辆信息，并立即通知主管或公司领导，同时，相关管理人员应积极做好应对措施予以补救必要时公司的主要管理人员应考虑前往该客户的家中登门致歉，并建议启动相关的应急预案，进行及时的应对与处理另外保障所有回访信息在传递过程中，不被其他部门进行干预或干扰 11、将回访信息进行阶段性汇总公示：回访信息的公开化可以对员工起到警示与激励作用另外，部分回访素材也可成为公司培训的案例，并以此促进公司培训工作的有效展开，使回访信息成为公司改善服务质量的重要依据。

贾东明 2010-7-6 。