JAC卓越绩效-顾客与市场.ppt

热烈欢迎热烈欢迎全国质量奖现场评审专家全国质量奖现场评审专家莅临莅临JACJAC指导指导1顾客与市场顾客与市场安徽江淮汽车股份有限公司安徽江淮汽车股份有限公司 市场部部长市场部部长崔亦章崔亦章二〇一二〇一〇〇年八月十九日年八月十九日2 江淮汽车始终坚持从顾客需求出发，十分重视科学的市场调研，密切关注顾客需求的变化，适时推出与竞争对手差异化的新产品，赢得市场先机即从“以产品为中心”到“以顾客为中心”的转变、从“与顾客简单交易关系”向“提升客户关系价值”的转变、从“价格竞争导向”到“客户价值导向”的转变实施专业化的营销模式，持续深化顾客关系，保障商用车在细分市场处于行业领先地位和乘用车市场的成功拓展3汇报提纲汇报提纲顾客与市场的了解顾客与市场的了解一顾客关系的建立与维护顾客关系的建立与维护二顾客满意的测量与改进顾客满意的测量与改进三顾客与市场的结果顾客与市场的结果四41.1 全方位、多渠道收集顾客与市场信息1.2 分析信息，确定目标市场1.3 研究消费者需求，识别关键购买因素1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解5 对顾客和市场进行充分地了解，是公司开发适应市场发展趋势、满足顾客需求的产品，为顾客提供优质服务的基础。

1.1 全方位、多渠道收集顾客与市场信息渠道渠道通过公开渠道收集信息：互联网、报刊、杂志...参与行业组织、会议收集信息：中汽协、乘联会、轻联会...通过行业数据、研究报告的采购：上牌数、合格证数、专业咨询报告通过市场走访、调查：高层领导走访、消费者座谈会、顾客满意测量第三方机构：IPSOS、新华信、合肥工业大学．．．市场部事业部市场研究部门产品规划部体系保证体系保证江淮汽车收集市场和顾客信息的体系1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解61.1 全方位、多渠道收集顾客与市场信息（1）及时准确地把握国家宏观政策走势国家部委网站行业协会网站专业杂志专业报刊1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解7（2）广泛参与行业组织、协会交流1.1 全方位、多渠道收集顾客与市场信息汽车产业发展新闻发布会中国商用车信息联席会中国汽车市场影响因素研讨会全国乘用车联席会1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解8公司领导走访市场用户座谈会国际市场走访县乡市场走访问卷调查（3）多层次、制度化的走访与调研1.1 全方位、多渠道收集顾客与市场信息1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解9（4）通过购买行业数据、市场信息情报获取信息1.1 全方位、多渠道收集顾客与市场信息数据处理专业软件上牌数、乘联会、合格证数...市场竞争情报1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解10社会社会经济经济政策政策法规法规内部环境内部环境外部环境外部环境竞争情况竞争情况品牌力品牌力产品力产品力营销力营销力宏观宏观环境环境集中度集中度结构结构比例比例组合现有企业现有企业市场市场结构结构准入者准入者资源资源研发研发制造制造营销营销市场市场分析分析产品产品研究研究顾客顾客研究研究经济经济ⅠⅠⅡⅡⅢⅢ价值链价值链结构结构比列比列发展发展趋势趋势技术技术路线路线配置配置需求需求购买购买动机动机趋势趋势成长性成长性容量容量环保环保排放排放供方供方侃价侃价买方买方侃价侃价基础基础设施设施技术技术门槛门槛产能产能负荷负荷渠道渠道竞争力竞争力投入投入盈利盈利水平水平产品产品竞争力竞争力财务财务分析分析竞争力竞争力制造制造水平水平品牌品牌影响力影响力310111212865479SWOT分析集中度集中度公司对收集到的信息进行分类，对外部环境、内部环境、竞争情况等信息进行分析研究1.2 分析信息，确定目标市场1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解11（1）通过分析政策法规、社会经济情况识别市场机会1.2 分析信息，确定目标市场通过对宏观经济、政策法规的持续跟踪，了解汽车产业发展趋势，识别市场机会1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解12区域市场分析区域市场分析省省车辆型号车辆型号月份月份制造商制造商品牌品牌车型车型车系车系销售销售天津市CA7150U6一汽夏利一汽威志NB威志NB1935浙江省GTM7240G12广州丰田丰田凯美瑞凯美瑞1821天津市CA7150U5一汽夏利一汽威志NB威志NB1681山东省BH7162MW1北京现代现代伊兰特伊兰特1596天津市TV7160DLX-i9一汽丰田丰田花冠EX花冠EX1526天津市CA7150U8一汽夏利一汽威志NB威志NB1518浙江省GTM7240G1广州丰田丰田凯美瑞凯美瑞1422天津市CA7150U7一汽夏利一汽威志NB威志NB1409山西省FV7160CiF1一汽大众大众捷达捷达1352天津市TV7160DLX-i7一汽丰田丰田花冠EX花冠EX1303河北省BH7162MW1北京现代现代伊兰特伊兰特1300广东省DHW71801东风本田本田思域思域1262天津市TV7160DLX-i6一汽丰田丰田花冠EX花冠EX1230 监测细分市场变化趋势，了解区域市场、产品特性需求的变化，进行市场细分（2）通过竞争分析、区域市场研究、产品研究进行市场细分1.2 分析信息，确定目标市场1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解竞争分析产品特性变化趋势13 通过竞争分析，结合公司自身情况，选定目标市场，开发符合市场需求的产品。

一定的技术能力和资金实力；完善的质量控制和采购体系、一定的客户资源、销售网络缺乏相关技术技能；产品成本控制能力不强，品牌影响力不强积极进入该市场开发适合当地的产品，借助现有网络资源借助外部技术资源、严格控制成本、树立品牌形象巨大的市场容量及良好的成长性，竞争企业少，后进入者有一定机会，政策支持针对更加细分的市场，灵活运用现有资源，采取差异化的策略慎重地进入该市场提升企业竞争力市场集中度过高，竞争激烈优势（strengths）劣势（weaknesses）威胁（threats）stwt机会（opportunities）sowo内部能力内部能力外部能力外部能力（3）进行SWOT分析，确定目标市场1.2 分析信息，确定目标市场1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解14 对消费者信息进行分析，识别消费者需求，了解影响顾客购买的关键因素1.3 研究消费者需求，识别关键购买因素1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解A级车消费者调查问卷 购买关注度主要因素一般因素次要因素不明显因素★动力性★承载性★可靠性★燃油经济性★价格★促销推广★服务质量u舒适性u操纵性u外观内饰u品牌形象l知名度l美誉度l感知价值l创新l国际水平l驾驶乐趣购买促动度货运类产品示例对比分析，选择关键购买因素15影响顾客购买决策的主要因素顾客分类直接顾客终端顾客经销商客车厂改装厂货运类客运类公交类公务商务家庭私用产品力动力性◎○○●●●◎◎◎承载性◎○○●○●○○○操纵性○○○◎◎◎◎◎●可靠性●●●●●●●●●外观内饰◎○○◎◎○●●●舒适性○○○◎◎○●●●耐用性○○○●●●◎◎◎燃油经济性○○○●●●◎◎●价格●●●●●●●●●营销力促销推广●◎○●◎●●◎◎服务质量●●●●●●●●●维修便利、备件供应●○○●●●◎◎●商务政策●●●◎◎◎◎◎○品牌力品牌形象◎◎◎◎◎○●●●知名度◎●●○○○●◎◎美誉度●◎　○○○◎●◎●感知价值○◎　○○○◎●●●1.3 研究消费者需求，识别关键购买因素影响顾客购买决策的主要因素1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解16公司主公司主导产品品关关键客客户客客户期望期望举措措国内国内市市场客客车底底盘年用量1000台以上或300台以上的关系紧密客户产品质量、技术支持、备件供应及时、服务主动坚持技术进步，构筑领先优势；巩固客户关系， “抓大不放小”；建立同底盘业务相匹配的生产、采购、质量管控体系。

卡卡车私营个体和企业主、集团大客户、农村用户等动力强劲、承载能力强、燃油经济性、维修与备件供应及时、维修费用合理轻卡：在巩固现有中端市场优势基础上，加大力度向两端拓展;创新营销服务网络建设模式，实施三网联动；重卡：充分发挥产品组合优势，开发高、中、低档次区分明显的产品结构，在品质与价格之间保持平衡多功多功能能车中小企业、私人企业、家庭、机关团体、租赁公司、中短途客运企业品牌价值、安全性、价格及油耗、服务及时性坚持“高性价比、差异化”路线，瑞风祥和系列以中高端商务市场为主； 瑞风彩色之旅替代高档轻客；瑞风2.0系列面向物流商用市场；瑞鹰同时兼顾越野性和都市生活需要轿车政府、集团采购、中低收入的家庭用车品牌价值、品质、外观、空间、价格、安全性及燃油经济性好；主动、优质的服务水平和态度持续追求最优性价比，以优良的品质、可靠的性能、具有竞争力的价格及全方位的服务赢得客户长期信赖国国际市市场商用商用车私营个体和企业主、集团大客户等定单的准时性、 服务与备件供应及时性和规范性建立产品差异化优势，树立海外高端品牌形象对具有潜力的国际市场采用“销地产”的方式进行业务运作乘用乘用车集团租赁、发达国家的中低收入及发展中国家中高收入人群品质、外观、性价比高性价比优势、全面覆盖不同用户需求1.3 研究消费者需求，识别关键购买因素1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解 充分识别并满足客户的需求与期望172.2 完善顾客接触和交流的方式2.3 正视顾客投诉，提高顾客满意2.1 建立并保持良好的顾客关系 2.1 建立并保持良好的顾客关系 2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护182.1 建立并保持良好的顾客关系 （1）以顾客视角进行产品研发、制造，通过高品质的产品与顾客建立良好的关系（2）建设遍布全球的网络，通过快捷方便的渠道布局与顾客建立良好的关系（3）提升网络服务水平，为顾客提供细致入微的服务（4）塑造品牌形象，为顾客创造价值（5）重视关键顾客，建立战略伙伴关系（6）为经销商提供周到支持，协同成长（7）持续不断地进行顾客关系的维护2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护192.1 建立并保持良好的顾客关系 公司从顾客视角进行产品研发，通过反复试验，在产品制造过程中进行质量评审，满足顾客需求，超越顾客期望（1）以顾客视角进行产品研发、制造，通过高性价比的产品与顾客建立良好的关系2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护20a)产品研发阶段邀请顾客参与配置和造型评审2.1 建立并保持良好的顾客关系 （1）以顾客视角进行产品研发、制造，通过高性价比的产品与顾客建立良好的关系产品研发阶段评审产品研发阶段评审2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护21b)产品量产前，在复杂环境下反复进行试验，不断改进2.1 建立并保持良好的顾客关系 （1）以顾客视角进行产品研发、制造，通过高性价比的产品与顾客建立良好的关系2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护22c) 产品制造过程中，采用AUDIT评审方法，以顾客的视角来评价产品质量 江淮汽车不断学习、吸收标杆企业的质量控制方法并加以创新，形成了公司的质量控制达标体系，不断改进，保证最大程度的提高产品质量，减少产品故障，降低顾客抱怨。

评审单位评审单位评审人员要求评审人员要求评审内容评审内容生产技术部门主管、管理人员、技术人员、班组长制造问题销售问题技术问题销售、服务部门主管、服务人员、销售人员经销商、服务商负责人、服务经理、销售经理2.1 建立并保持良好的顾客关系 （1）以顾客视角进行产品研发、制造，通过高性价比的产品与顾客建立良好的关系2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护23四川 公司建立遍布全球的营销服务网络，能够及时为各地用户提供优质的产品，全方位的服务商用车经销网络1327家，乘用车网络618家，备件服务网络1000多家在全球的89个国家和地区建立了营销网络2.1 建立并保持良好的顾客关系 （2）建设遍布全球的网络，通过快捷方便的渠道布局与顾客建立良好的关系2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护24a)目标明确的网络推进思路2.1 建立并保持良好的顾客关系 （2）建设遍布全球的网络，通过快捷方便的渠道布局与顾客建立良好的关系一区一策一区一策 一品一策一品一策 渠道革命渠道革命 网络下沉网络下沉 ★轻卡：轻卡：解决网络的结构性突破---围绕地市县域市场实现一网变“三网”★重卡：重卡：集中优势兵力建立省级标杆店，即培育一批年销500-1000台旗舰店，年销200-500台直营店，形成网络群；★客车底盘：客车底盘：“一厂一策”寻求新增量；★乘用车：乘用车：中心城市实行分网销售，二、三级市场全面覆盖；通过直营店、参控股的模式保证二三级网络运营的有效性具体推进目标具体推进目标推进思路推进思路2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护25 为了响应国家政策，为县乡顾客提供优质的汽车产品，体贴的服务， 实施江淮汽车服务于农村市场的重要战略，落实公司网络下沉的战略部署，2008年江淮公司率先策划在全国推行“县域超市计划”，2009年建立了50多家县域超市，将终端网点拓展至县级市场b）开拓创新的县域超市运营模式2.1 建立并保持良好的顾客关系 （2）建设遍布全球的网络，通过快捷方便的渠道布局与顾客建立良好的关系集中展示、运营灵活统一管理、统一形象信息收集、及时准确2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护26c）积极稳健的国际网络开发举措2.1 建立并保持良好的顾客关系 （2）建设遍布全球的网络，通过快捷方便的渠道布局与顾客建立良好的关系市场进入路线：市场进入路线：集中优势资源，巩固和不断拓展重点市场运营模式演进路线：运营模式演进路线：整车→KD件→合资建厂 产品输出→技术管理输出→资本、人力资源和文化输出地区地区20072007年年20082008年年20092009年年20102010年预测年预测西南亚区国家数7899非洲区国家数21222729美洲区国家数19312325东南亚区国家数9101414欧洲区国家数810910海湾两伊区国家数6877国家数合计70898994出口的国家数出口的国家数2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护巩固巩固：南亚、中东、北非欧洲欧洲：由中东、东欧、南欧向西欧迂回；美洲美洲：由南美、中美，向北美推进。

27江淮汽车处处为顾客着想，通过提升网络的服务水平，为顾客提供细致入微的的服务，满足顾客的需求和期望2.1 建立并保持良好的顾客关系 （3）提升网络服务水平，为顾客提供细致入微的服务a）构建“4332”服务管理体系2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护28b）ISO9001体系认证推进——加强经销商服务标准化建设 公司运用ISO9001标准，提升经销商服务管理能力2.1 建立并保持良好的顾客关系 经销商数量启动时间报名参加现场接受外审通过取证第一梯队08.3.3055534948第二梯队09.6.2247463535第三梯队09.10.284136————第四梯队10.4.1434——————累 计1771358483经销商ISO体系认证成果（3）提升网络服务水平，为顾客提供细致入微的服务2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护29 公司站在顾客家人的立场上，对经销商的服务运营能力进行量化考评，通过综合考评的结果对网点进行分层管理，促使其为顾客提供优质的服务能力建立能力建立基本服务基本服务有效运营有效运营c）分级管理的服务能力提升2.1 建立并保持良好的顾客关系 （3）提升网络服务水平，为顾客提供细致入微的服务2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护30 d）独特适用的服务品牌建设 公司服务经过多年的积累和探索，不断优化整合，形成 “一个结果、三个要素、五项承诺”的【【一家亲一家亲 】】服务品牌，让顾客拥有家人般的感受。

2.1 建立并保持良好的顾客关系 （3）提升网络服务水平，为顾客提供细致入微的服务2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护要素一要素一亲情作风（本质）亲情作风（本质）江淮一家亲服务的江淮一家亲服务的本质，追求作业团本质，追求作业团队及人员亲情的作队及人员亲情的作业风格和服务态度业风格和服务态度一个结果一个结果客户非常满意客户非常满意要素三要素三亲情家园（形式）亲情家园（形式）厂商的服务团队齐厂商的服务团队齐心协力组成客户服心协力组成客户服务亲友团，为客户务亲友团，为客户车辆的安心使用提车辆的安心使用提供家园保障供家园保障要素二要素二亲情四季（内容）：亲情四季（内容）：根据季节变化，江根据季节变化，江淮公司全年持续开淮公司全年持续开展各种针对顾客体展各种针对顾客体验的贴心关怀验的贴心关怀五项承诺：★服务专业★服务快捷★服务保障★诚信服务★关怀体贴31 江淮汽车通过品牌宣传，不断提升品牌价值，让顾客从内心深处感受江淮品牌的独特魅力2.1 建立并保持良好的顾客关系 （4）塑造品牌形象，为顾客创造价值2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护32 公司重视与主流媒体建立的良好关系，与中央级媒体、门户网站等均有紧密的合作。

与中央电视台的合作与新华社建立友好合作伙伴关系2.1 建立并保持良好的顾客关系 a）与主流媒体建立友好合作伙伴关系（4）塑造品牌形象，为顾客创造价值2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护332.1 建立并保持良好的顾客关系 b）聚焦社会关注点进行传播集中品牌优势资源，聚焦社会热点事件，实施主线集中，媒体集中、活动集中策略，在“两会”传播、世博合作、APEC论坛、“两会”服务用车、合肥“四体会”等诸多社会重大事件中进行品牌集中传播4）塑造品牌形象，为顾客创造价值2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护34参加国际车展参加国际车展开展丰富多彩的巡展活动开展丰富多彩的巡展活动在国内顶级车展中集中展示江淮汽车作为综合性自主品牌汽车企业的整体形象，进行全系列产品的展示深入目标市场，展示江淮品牌2.1 建立并保持良好的顾客关系 c）运用展会平台，展示品牌魅力（4）塑造品牌形象，为顾客创造价值2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护352.1 建立并保持良好的顾客关系 d）有针对性地开展线下活动和悦爱中国，一起跑瑞鹰穿越可可西里轻卡品牌千县接力赛 公司根据产品的目标用户特点，开展一系列富有针对性的线下活动，加深品牌认知、提高品牌号召力（4）塑造品牌形象，为顾客创造价值2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护36 公司以“制造更好的产品，创造更美好的社会”为企业愿景，长期积极开展、参与公益活动，承担社会责任。

e）倾力参与社会公益，传播企业良好形象2.1 建立并保持良好的顾客关系 （4）掌握媒体资源，围绕目标顾客群进行富有针对性的品牌推广2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护372.1 建立并保持良好的顾客关系 （5）重视关键顾客，建立战略伙伴关系 公司重视关键顾客的关系维护，通过走访、跟踪等方式与重点客车厂、知名改装厂、行业大客户等相关方建立战略合作伙伴关系走访重点合作企业军车走访大客户交流2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护38理念传承理念传承经验分享经验分享协同作战协同作战成立学习成立学习型营销协型营销协会会1公司领导公司领导定期走访定期走访5JAC参与参与协调协调4组织定期研组织定期研讨活动讨活动2形成市场形成市场策略联盟策略联盟3JAC、领导参与学习型营销网络建设、领导参与学习型营销网络建设《《JAC宪章宪章》》经销商版经销商版 通过学习型营销体系的建设，建立合作共赢的协同经销商协同体系，实现理念传承、经验分享的效果2.1 建立并保持良好的顾客关系 （6）合作共赢的经销商协同体系2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护39 亲情四季活动作为江淮“一家亲”服务品牌三个要素重要组成部分，通过四季客户关爱活动的持续开展，回馈终端客户对江淮产品的认同，提升经销商的运营产值，同时为客户与经销商建立一个具有江淮特色的沟通交流平台； 春季活动主题：春季活动主题：“缤纷春季，爱缤纷春季，爱“芯芯”呵护呵护” 深度保养 夏季活动主题：夏季活动主题： “江淮一家亲江淮一家亲 服务健康行服务健康行”——夏季空调系统免费清洗检查，清新车居，健康同行活动 秋季活动主题：秋季活动主题：“免费安全检查免费安全检查” 冬季活动主题：冬季活动主题：“温情化冻温情化冻”a）通过亲情四季活动维护顾客关系2.1 建立并保持良好的顾客关系 （7）持续不断的进行顾客关系的维护2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护402010年，江淮轻卡产销量累计突破100万大关，在江淮轻卡发展历程中树立了一座新的丰碑，百万辉煌，离不开广大用户的鼎立相助！在这个历史性的时刻，江淮汽车怀着感恩的心，倾心启动“百万江淮轻卡品质力量榜”全国评选活动，维护顾客关系★最早购买江淮轻卡的个人用户★行驶里程最长的江淮轻卡用户★购买江淮轻卡数量最多的个人用户★累计购买量最大的江淮轻卡用户★最精心维护的江淮轻卡用户★最会省油的江淮轻卡用户★保有量最多的江淮轻卡村★江淮轻卡最佳致富能手★江淮轻卡最感动人物★江淮轻卡最具贡献用户★海拔最高地带的江淮轻卡用户★最寒冷地带的江淮轻卡用户★最炎热地带的江淮轻卡用户★最潮湿地带的江淮轻卡用户★最风沙地带的江淮轻卡用户★向本次活动提供强有力支持或提供致富故事、省油窍门、感人事迹等文字材料的江淮轻卡用户，综合其社会影响力、对江淮轻卡发展贡献等综合因素评定b）通过百万用户品质力量榜开展感恩活动2.1 建立并保持良好的顾客关系 （7）持续不断的进行顾客关系的维护2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护41c）组织开展车友会、自驾游、进厂游等活动公司不定期组织顾客开展自驾游活动，通过车友会、进厂游等形式进行顾客关系的维护★鹰联盟★九华祈福★“好车是造出来的”★．．．2.1 建立并保持良好的顾客关系 （7）持续不断的进行顾客关系的维护2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护42d） 持续的用户交流，定期的客户回访2.1 建立并保持良好的顾客关系 （7）持续不断的进行顾客关系的维护2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护43（1）加强呼叫中心建设呼叫中心是顾客与江淮进行接触和交流的重要通道，随着产品的日益丰富，呼入量也不断增多，公司也不断地加强呼叫中心的建设，满足顾客的要求2.2 完善顾客接触和交流的方式指标内容指标内容2010年年7月月2010年年6月月环比增长环比增长2010年累计年累计同期累计同期累计同比增长同比增长数12993119798.46%829565876141.18%投诉工单数总数1322-40.9%22477270.98%多功能车37-57.1%63200-68.5%轻卡35-40%55364-84.89%重卡12-50%1953-64.15%轿车68-25%87155-43.87%非工单数总数12980119578.56%827925798942.77%多功能车2580230212.08%166691265331.74%轻卡499246327.78%319642788914.61%重卡120711128.54%6719392271.31%底盘241560%120160-25%轿车341232415.28%2381911222112.25%其他76565516.79%3501214363.37%2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护442.2 建立完善的顾客接触和交流通道（2）建立功能强大的官方网站随着公司战略的成功转型，商用车、乘用车两大业务板块发展势头良好，公司成为了名副其实的综合型汽车制造企业，为了满足顾客的查询等需求，公司建立了功能强大的官方网站江淮汽车官网江淮汽车官网江淮产品江淮产品购车服务购车服务售后支持售后支持江淮优势江淮优势走进江淮走进江淮乘用车乘用车商用车商用车发动机发动机和悦和悦同悦同悦宾悦宾悦瑞风瑞风瑞鹰瑞鹰轻卡轻卡重卡重卡车型对比车型对比经销网点经销网点预约试驾预约试驾订购订购价格测算价格测算咨询咨询服务承诺服务承诺原装配件原装配件用户宝典用户宝典手册下载手册下载服务网点服务网点咨询咨询总经理信箱总经理信箱联系：4008889933造车理念造车理念工艺优势工艺优势技术优势技术优势人才储备人才储备国际合作国际合作企业介绍企业介绍新闻与公告新闻与公告企业社会责任企业社会责任人才招聘人才招聘杂志下载杂志下载合作伙伴专区合作伙伴专区投资者关系投资者关系人才招聘人才招聘Global site2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护452.3 正视顾客投诉，提高顾客满意公司正视顾客的意见，以积极的心态对待顾客投诉，视顾客投诉为改善的机会，积极落实纠正预防措施，切实提升顾客满意信息准确反应敏捷处理有效客户满意对用户信息采取多接口收集，保证用户信息能够准确收集。

通过24小时的服务热线、24小时的常用配件到位、24小时的全天候救援、一般问题24小时内处理到位标准的服务流程，服务人员实行认证上岗，24小时的工程师现场服务通过跟踪回访提高客户满意顾客投诉的处理原则2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护462.3 正视顾客投诉，提高顾客满意投诉通道：投诉通道：★4S店/服务站投诉★事业部服务部门★呼叫中心专线★总经理信箱2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护473.1 持续的顾客满意测量3.3 产品与服务质量的跟踪3.2 独特的经销商满意测量3.4 满意度测量方法的改进3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进48 了解江淮和竞争对手品牌健等品牌健康度、用户品牌感知方面的位置与差异，并提出提高品牌力的相关建议了解江淮和竞争对手销售服务水平和售后服务服务水平之间的差异，提出营销力提升的相关建议了解现有用户对江淮产品质量、性能、外观、价格、配置等方面的评价并与竞品相比较，看清位置，找到自身的不足和差距，提出合理化建议，为提高产品力提供参考3.1 持续的顾客满意测量 为了系统全面地了解顾客对于公司产品、营销、品牌三个方面的满意度变化情况，进行纵向比较，持续改进，江淮汽车进行系统全面的调查，并将竞争对手的顾客纳入到调查之中，了解差距，系统改进，提高竞争力。

3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进49（1） 针对性的测量指标体系 公司拥有丰富的产品线，在设计指标体系时，考虑到产品差异性，公司设置相应的指标进行测量，比如客车底盘的在载客能力、货车的载货能力等3.1 持续的顾客满意测量3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进50（2） 针对有效的顾客满意度测量工具根据不同调查需求，在工具的选择上采取不同的策略3.1 持续的顾客满意测量3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进513.1 持续的顾客满意测量（3）竞争企业和行业标杆满意度信息的获取3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进52（4） 对顾客满意进行纵向比较 通过纵向比较了解顾客满意的发展趋势，是否得到改进3.1 持续的顾客满意测量单位：分示例交车服务环节经销商介绍新车的使用和保养提供交车清单办理提车手续快速便捷交付车辆清洁交付车辆附件完整提供及时有效的一条龙服务轻卡轻卡交车服务环节满意度交车服务环节满意度3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进53对轻卡产品质量进行横向比较对轻卡产品质量进行横向比较3.1 持续的顾客满意测量3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进（5）对顾客满意进行横向比较54重要性和满意度分析与竞争对手比较的满意度与竞争对手比较的满意度高低高低重重要要性性重要性高满意度低重要性低满意度低重要性高满意度高重要性低满意度高优先改进区优势区域第一改进保持区域第二改进优先改进区域满意度第一改进第一改进n紧急刹车时车辆平稳减速n驾驶员视野宽阔程度n换档流畅程度n车辆维修的方便性n直线行驶稳定性n转弯/变道时的操纵稳定n整车共振（抖动）小示例3.1 持续的顾客满意测量 通过顾客认可的重要性、与竞争对手比较的满意度两个维度分析来将顾客满意分为优势区域、保持区域、第一改进区和第二改进区。

3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进（6）建立改进矩阵，拟定改进计划553.1 顾客满意信息的运用（7）顾客满意信息的运用产品力营销力品牌力消费者对车辆性能和质量的感知评价消费者对销售服务、的感知评价消费者对品牌影响力的感知评价改进部门顾客满意信息产品研发和设计部门销售渠道建设和管理部门售后渠道建设和管理部门市场和品牌部门生产制造部门能力提升 江淮汽车对顾客满意信息进行分类，由相关单位负责实施改进，提升公司产品力、营销力、品牌力，同时通过下一轮的满意度调查，验证上一轮改进结果3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进56 江淮汽车是国内首家自主开展经销商满意度调查的厂商，通过持续开展经销商满意度调查，增强厂商互动，提高经销商忠诚度3.2 独特的经销商满意测量3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进57u定量拦截面访u用户座谈会 （1）三部分构成经销商满意度调查★经销商负责人满意度：总体★销售经理满意度：销售支持部分★服务经理满意度：服务支持部分通过三部分综合，全面充分了解经销商满意信息3.2 独特的经销商满意测量3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进58（2）经销商满意信息的运用 根据经销商满意度结果，对营销策略、营销支持、产品进行改进，提高经销商信心和忠诚度，比如通过培训信息系统的建立提高经销商满意水平。

把已解决的问题及相关方法的意见放在网上共享在新产品知识，培训方面应及时将相关信息传授经销商，使其及时切入市场，为新产品推广打好基础根据经销商意见建立培训支持信息系统根据经销商意见建立培训支持信息系统示例搭建dms系统，将培训管理作为重要的一个模块，及时提供培训支持经销商对培训的意见经销商对培训的意见改进措施改进措施3.2 独特的经销商满意测量3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进593.3 产品与服务质量的跟踪 满意度调查后，公司通过多种途径对产品与服务质量的改进情况进行跟踪，形成闭环3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进通过、市场走访、顾客投诉、专人跟踪等方式进行信息收集通过、市场走访、顾客投诉、专人跟踪等方式进行信息收集对产品和质量改进信息进行归总，分析是否已经予以解决对产品和质量改进信息进行归总，分析是否已经予以解决为解决的问题由专项小组负责质量改进、推动实施为解决的问题由专项小组负责质量改进、推动实施通过回访、满意度测量等方式对结果进行跟踪通过回访、满意度测量等方式对结果进行跟踪改进执行信息的改进执行信息的收集收集改进情况汇总分析改进情况汇总分析未解决问题的未解决问题的改进改进结果跟踪结果跟踪产品与服务质量的跟踪603.4 顾客满意测量方法的改进 为了科学客观地对顾客满意进行测量，江淮汽车通过内外部相结合的方式持续不断地对顾客满意测量的组织形式、调查方法、指标等进行改进。

内部改进系统内部改进系统外部改进系统外部改进系统★年度管理评审★营销专题会★自主学习★内部培训...★与知名院校建立合 作关系★与第三方机构建立 合作关系★外部培训学习...顾客顾客满意满意测量测量方法方法（1）内外结合的顾客满意度测量方法改进3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进613.4 顾客满意测量方法的改进（2）加入溢价购买调查，了解品牌溢价情况下的忠诚度 为了提高公司品牌竞争力，了解品牌的溢价能力，根据公司的满意度调查方法的改进系统，在2010年的满意度调查中加入溢价购买率这一评价指标溢价购买率A品牌用户再次购买同类产品的总人数 X100%A品牌用户再次购买A品牌的人数 愿意接受价格上涨的比例 XQ：如果现在其他品牌的价格不变，这个品牌价格上涨，您还有可能购买此品牌的车吗？Q：那么您认为，这个品牌的车购买价格上涨多少，您还会再购买？3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进624.2 行业领先的顾客满意度 4.3 稳步提升的顾客忠诚度4.4 持续提高的服务能力4.5 不断巩固的市场占有率4.1 不断细化和丰富的产品种类4.6 稳步增长的国际业务4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果634.1 不断细化和丰富的产品种类 江淮汽车不断开发适应不同消费者的产品，形成出日益丰富和完备的产品种类，以最大的满足顾客对产品的个性化需求2006年及之前年及之前2009年新增2008年新增2007年新增2010新增2006年以前★瑞风★骏铃★帅铃★康铃★威铃★格尔发★客车底盘★好运★宝斯通★同悦★同悦RS★瑞鹰★宾悦★和悦★和悦RS★好微★大好运★M209★N721★悦悦4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果64 公司主要产品的顾客满意度水平呈逐年上升趋势。

4.2 行业领先的顾客满意度 公司近三年来的顾客满意度公司近三年来的顾客满意度4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果65 与主要竞争对手相比，公司轻卡顾客满意度处于领先水平，与标杆企业（江铃）相比，公司在销售服务、产品性能方面已逐步取得领先优势4.2 行业领先的顾客满意度 （1） 轻卡顾客满意度轻卡近三年来的顾客满意度轻卡近三年来的顾客满意度4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果664.2 行业领先的顾客满意度 （2） 商务车顾客满意度 与标杆产品（别克GL8）对比，公司在用户综合满意度、销售服务、售后服务等方面已逐步取得领先优势mpvmpv商务车近三年来的顾客满意度商务车近三年来的顾客满意度4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果674.2 行业领先的顾客满意度 （3） 客车底盘顾客满意度客车底盘近三年来的顾客满意度客车底盘近三年来的顾客满意度 公司结果中国道路状况，不断创新底盘概念，引导市场需求，引领国内客车底盘市场的全面发展，公司客车底盘的满意度一直领先于行业水平4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果684.2 行业领先的顾客满意度 （4） 轿车顾客满意度轿车近三年来的顾客满意度轿车近三年来的顾客满意度 与竞争对手相比，江淮轿车起步较晚，但在顾客满意度后来居上，处于领先地位。

4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果694.1 行业领先的顾客满意度 （5） 经销商满意度 公司持续改善经销商渠道建设，2006年，开始进行经销商满意度调查，以经销商满意度的提升推进产品的市场销售及终端顾客满意度的提升近三年来的经销商满意度近三年来的经销商满意度类别 轻卡 商务车 轿车 年度 2007年 2008年 2009年 2007年 2008年 2009年 2008年 2009年 综合满意度 7.047.117.27.027.127.356.567.44、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果704.3 稳步提升的顾客忠诚度 （1） 轻卡顾客忠诚度轻卡再购率轻卡推荐率 江淮轻卡的产品性能深得用户信赖，再购率呈逐年上升趋势，推荐率处于业内领先水平4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果714.3 稳步提升的顾客忠诚度 （2） 商务车顾客忠诚度商务车再购率商务车推荐率 江淮商务车凭借一流的技术，扩大产品影响力，再购率和推荐率呈上升趋势4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果724.3 稳步提升的顾客忠诚度 （3） 客车底盘顾客忠诚度客车底盘再购率客车底盘推荐率 客车底盘凭借先进的研发能力，销量连续14年市场第一，顾客再购率和推荐率都处于市场领先地位。

4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果734.3 稳步提升的顾客忠诚度 （4） 轿车顾客忠诚度 江淮轿车整合全球资源，利用国际水平的研发，结合优秀造车理念，产品综合指数逐步攀升，顾客推荐率也持续提升轿车顾客推荐率4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果744.4 持续提高的服务能力服务绩效指标过去/当前水平2007年2008年2009年服务网点数120017262124平均服务半径（公里）220205185服务及时率94%94.8%95.2%一次修复率91%92.3%93.7%备件及时率91%92.18%93.1%江淮汽车服务能力持续提升，服务网点迅速增长，平均服务半径逐年递减，服务及时率、一次修复率、备件及时率等指标保持上升趋势4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果754.4 持续提高的服务能力（1） 服务及时率 公司不断提升服务质量，超越用户服务期望，服务及时率处于持续上升的趋势4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果764.4 持续提高的服务能力 （2） 一次修复率公司拥有强力的技术支持，产品一次修复率处于行业领先水平4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果774.4 持续提高的服务能力 （3） 备件供应及时率公司搭建了完善的配件渠道，先进的物流方式，成立了备件公司，备件供应及时率处于行业领先水平。

4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果784.5 不断巩固的市场占有率类别项目过去水平预测值2007年2008年2009年2010年轻卡市场占有率9.63%9.19%8.95%10.28%细分市场排名第2第2第2第2商务车市场占有率18.40%18.73%18.49%20.52%细分市场排名第3第1第1第1客车底盘市场占有率31.00%28.6%24.01%25.69%细分市场排名第1第1第2第1 公司各产品系列都处于细分市场的领先地位，2009年客车底盘产销连续15年保持国内第一；轻卡销量连续多年稳居行业第二，瑞风商务车凭借多年积累的市场口碑和卓越品质连续两年夺得MPV销量冠军2008年2009年2009年降幅江淮9.19%8.95%-0.24%福田28.06%21.70%-6.36%东风8.94%8.25%-0.69%江铃5.60%4.68%-0.92%2009年统计口径发生变化，导致公司与竞争企业企业占有率都有所下降4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果794.6 稳步增长的国际业务 尽管受到金融危机冲击，JAC出口量出现了一定幅度的波动，但出口占有率仍保持了稳定的增长，预计2010年出口将重新超过2万辆。

4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果80 创新发展自主品牌，振兴民族汽车工业，创新发展自主品牌，振兴民族汽车工业，继续创造卓越绩效！继续创造卓越绩效！81。