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房地产销售的九大话术2016-06-28 星光不夜 转自 世纪经纬修改分享：在业内，素有这样的说法： “房地产项目销售业绩 50％取决于地段， 30 ％取决于前期定位和规划， 20％取决于销售人员的技巧 地段和规划决定了项目业绩的 80％，但这 80 ％最终要靠销售人员的 20％去实现 ”可见销售案场执行力的重要作为一线销售人员， 除了必备相关的专业知识外， 销售技巧是决定业绩的重中之重 销售重点在于沟通， 所谓 “辩才无碍 ”，沟通是语言的艺术，过人的销售技巧其实就是过人的语言艺术，即我们本讲要介绍的 “话术 ”一个优秀的置业顾问，不仅要有洞悉人心的敏锐，也要有动摇客户心旌的表达能力 天才置业顾问总是擅长在合适的时间、 合适的地点用合适的 “话术”抚摸到客户心灵最柔软的地方实战中， “话术”是置业顾问开疆拓土的利器美国著名心理学家罗伯特 ·西奥迪尼的著作《影响力》 [1] ，美国克林顿总统顾问、 内阁高参、 谈判训练大师罗杰 ·道森的著作 《优势谈判》 [2] ，美国潜意识大师马修 ·史维的著作《我要催眠你 --- 精彩绝伦的催眠式沟通技巧》 [3] ，销售行为学家孙路弘先生的著作《汽车销售的第一本书》[4] 周海涛主编的 《销售专业话术》 [5] 等从沟通谈判技巧、 消费心理学、行为学的角度系统总结了很多销售过程的话术技巧，非常值得房地产行业学习。

本讲就是借鉴上述研究成果，结合房地产销售的实践来总结的话术技巧话术之宗：赢家心态作为置业顾问来说，首先必须要树立的就是“赢家心态 ”何谓“赢家心态 ”？我们首先说 “家”，正如重庆力帆集团董事长尹明善所说： “中国的文化是家文化，我们把能干的都叫做家，行家、专家、军事家、 文学家、还包括企业家我们把事做好了那叫做做到家了[6]为什么中国文化把最能干的都叫做“家”呢？这在儒家经典《大学》里能找到答案 “如保赤子心诚求之，虽不中，不远矣未有学养子而后嫁者也！ ”翻译成白话文： “如同爱护婴儿一样，内心真诚地去追求，即使达不到目标，也不会相差太远要知道，没有先学会了养孩子再去出嫁的人啊！ ”意思就是任何人只要把工作对象当成自己家里的事去真诚的追求，当成自己的孩子去爱护、去宽容，就能成为这个领域最厉害的人所谓“赢家心态 ”就是看待产品像看待自己孩子般的自信、宽容、爱护，接待客户像在自家招待客人一般的主动、从容、随心，这就是“赢”我们看到，西方很多行业例如汽车销售、房产经纪、保险经纪等特别强调销售代表在销售过程中注重树立自身的“顾问形象 ”和“行业权威 ”，其实，这二者的实质就是我们上面所说的“赢家心态 ”。

销售过程中，无论话术有多少种技巧，无论如何变化，其根本的内核就是“赢家心态 ”房地产销售的九大话术一次完整的房地产销售过程基本包括初次接待、有效展示、跟单促单和签约动作四个环节 每个环节都包括很多关键的情境， 需要置业顾问有成熟的 “话术”来应对，我们将之概括为 “九大话术 ”一、首次接触的喜好话术；二、初期报价的制约话术；三、讲解过程的 FAB 话术；四、看房过程的控制话术；五、交谈过程的主导话术；六、处理异议的避免对抗话术；七、竞品比较中的打岔话术；八、跟单过程的控制话术；九、价格谈判中的优势话术首次接触的喜好话术：关联与赞美客户首次进入售楼处，位于一个陌生的环境， 其内心的心理肯定是略微紧张和产生戒备 置业顾问的第一步就是消除客户的戒备情绪，建立起顾客对自己的信任和喜好置业顾问在沟通的第一阶段首要目的不是促成交易， 而是应该集中在如下的两个方面：第一是让客户感到一个受欢迎的氛围； 第二就是给客户一个深刻的印象， 让客户留下对这个置业顾问专业性强和售楼处高档服务质量的感知总而言之，就是建立起客户的 “喜好”能否建立喜好直接决定销售成功与否，《影响力》一书将 “喜好”列为销售成功的六大秘笈之一。

成熟的置业顾问通常会用 “欢迎来到我们售楼处，我是您的置业顾问，我叫 *** 既然来到这里就是我们有缘分，您买不买都没有关系，我先给您介绍一下 ”等话术来化解客户的戒备心理，之后再慢慢建立喜好建立喜好主要有两大方法：赞美和找关联赞美是销售过程中最常用的话术， 多数置业顾问都用过，但只有少数善于观察、博学多识的人赞美客户能起到相当功效；原因在于赞美的 “三个同心圆 ”理论赞美像打靶， 三个同心圆， 最外圈的赞美 “外表”，到最二层的赞美 “成就与性格 ”，第三圈则是赞美 “潜力（连本人都未察觉的潜能） ”一般置业顾问只能打中最外圈的 “外表”，赞美客户 “您的这个项坠很漂亮 ”能打中第二圈的，就已难得至于第三圈的靶心，则需要个人的观察能力和知识储备笔者曾经在售楼处碰到一组客户， 年轻妈妈带着一个两岁的小女孩来买房，沟通过程中，谈判陷入僵局这时，笔者注意到这个可爱小女孩，向妈妈说了句： “你女儿的耳朵长得特别好，耳高于眉，少年得志，相学上叫 ‘成名耳 ’，很多影视明星都具备这样的成名耳 ”这位妈妈听了非常高兴，说： “是吗？我女儿确实早慧，两岁就能背上百个英语单词 ”围绕这个女儿，我们的距离一下拉近了许多，结果很顺利就成交了。

还有一位昆明的置业顾问有次接待到一位姓 “寸（Cu àn ）”的客户，他说了句： “哦，姓 Cuàn ，您这个姓祖上可是云南的贵族啊 ”客户一听，马上就很高兴， “对，对，我们这个姓可是云南正宗的贵族以前实际上是爨，但字太复杂了，宋朝以后就汉化成寸字你还能念对，实在难得 ”结果可以想象，这个客户不但自己成交，还给这位博学的置业顾问带来了很多客户以上两个案例都属于典型的赞美到客户的 “潜能”，效果自然非凡除众所周知的赞美之外， 建立喜好的常用办法就是 “找关联 ”找“同类项 ”，如同学，同性，同乡，同事等，尽量找一些相同的东西有时为了寻找关联， “编故事 ”也是常用的话术比如： “上周我一个客户过来买了一套 130 平米的房子，他和您一样也是做建材生意的 他说他会推荐同行朋友来我这里买房，说的就是今天来，您一进来，我看着就像是，而且你们选择的户型都是一样的，您就是那位客户提到的朋友吧？ ”“哦，不是我不认识他 ”“看来真是英雄所见略同你们是同行，眼光就是独特你们看中的这个户型是我们这最畅销的 ”为自己构思故事是销售顾问的一个习惯， 讲一个故事， 可以赢得客户的信任和喜好初期报价的 “制约”话术所谓 “制约”话术，就是在互动式的说话氛围内，提前知道别人想要表达的事情，而这个事情不一定对自己有利； 于是变换一种形式， 先发制人，结果别人反而无法发作，从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。

制约”话术在前期问价和带客看房时用得最多在接触项目的初期，无论是出于自发的对产品的需要，还是置业顾问主动接近的产品展示，客户会不由自由的问一句话，这房子多少钱啊？这个就属于客户的 “初期问价 ”实际上， 消费者在购买的初期阶段问到价格是一种习惯，是一种没有经过逻辑思考的本能，试图在形象的范畴内将项目进行初步的归类人们头脑中对产品的价值有两个分区：昂贵区和廉价区潜在客户的右脑对产品的价格会自动映射，一旦进入廉价区， 客户对该产品的品质、品牌、质量等美好想象就都消失了；而一旦进入了昂贵区，即便当前没有消费能力，内心却建立起了对它的美好向往罗伯特 ?西奥迪尼在《影响力》中举了一个有趣的例子：一种绿松石怎么卖也卖不出去老板最后想减价销售，于是让店员把价格除以2 ，店员误以为乘以 2，结果全部卖出很多情况下，高价= 优质，这是一种思维定势的认知，绝大多数消费者都不会认为便宜= 优质在客户刚进入售楼处的阶段，是右脑的感觉在驱动对产品价值的认知，于是，初期报价就变成了一种技巧许多置业顾问仅仅会老实的认为客户问价肯定是要购买，却忽略了第一次问价的目的是要寻找价值，并迅速归类到头脑中的昂贵区或廉价区中。

简单的回答 “我们的均价是 12000元”的后果就是， 客户接着说 “太贵了！”于是置业顾问开始解释，我们的房子好在哪里？为什么是有价值的在消费者不具备对项目价值识别能力、内心认为该产品不值钱的印象下，置业顾问的所有解释都是无效的这时，置业顾问正确的做法是，采取 “制约”策略使销售过程的发展利于自己制约 ”就是主动发起控制客户大脑区域归类方法的沟通技巧制约 ”策略有三个步骤：第一，称赞客户的眼光；第二，强调产品的独特性，例如少见、短缺等；第三，称赞我方产品的昂贵，绝对不提具体价格具体表现如下：客户问： “这房子多少钱啊？ ”置业顾问答： “您问的这个户型是我们所有户型中卖的最好的，您可真有眼力 70 平的两室两。