某咨询好的开始是成功的一半如何进行团队内部及团队与客户.pptx

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流,如何进行团队内部及团队与客户之间的交流,Getting a good start,好的开始是成功的一半（3）,McKinsey公司顾问客户服务培训手册,保密,本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料拿到本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用（包括我们的客户）在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件2000年12月,1,3.如何进行团队内部及团队与客户之间的交流,A.交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用,B.准备一次交流,C.准备演示图,2,3.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（一）,1）作为客户服务人员中的新成员，成功与否在很大程度上取决于你的,理解能力,敏感程度,同客户及同事交流的技能,运用聪明才智解决问题的洞察力和严格程度,2）客户可以是任何数量的实体，这取决于我们在一个项目中所处的位置：可以是首席执行官或公司本身，可以是各级经理，也可以是团队中从客户机构中抽调来的任何人当然，你的同事是你的麦肯锡队友。

对于这个多样化群体的任何部分来说，恰当的交流形式取决于很多因素,要表达的信息本身,民族文化,公司文化,管理文化,个人偏好和态度,3）客户和客户之间在这些因素上的差别使你很难给出一种通用的交流规则你总是需要判断和权衡特定情形下的要求3,3.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（二）,因此在这一章中我们将了解咨询过程中交流所起的广泛作用以及准备交流和演示图的一些指导原则交流是我们增进了解、发挥能量和促成行动所采取的方式，观察、理解、交换看法和说服对方的能力对于为客户争取利益都是至关重要的,对交流作精心的准备使问题的解决更有可能朝着有利于客户的变化有效的进行,清晰和目的性的演示图使得有关问题解析的交流更加顺利地进行,4,做好准备,了解需求,建立和谐关系,建立理解,达成一致,巩固客户地位,发起变革,给出实施建议,提出解决方案,启动,预备,预计阻碍,保持动力,预期交流中的变化,组织内容,选择交流形式,设立目标,明确要表达的讯息分析听众,组织情节提供支持奠定基调,A.交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用,B.准备一次交流,C.准备演示图表,画赏心悦目的演示图设计益于交流的演示图做优秀的图表演示者,5,A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（一）,不论我们针对客户的问题提出了多么富有见解的解决方案，除非我们坚信,客户利益至上,和,客户参与项目实施,的重要性，否则我们不可能对客户施加预期的影响。

所以，我们的交流方式包括同客户的和团队内部的就能发挥作用了我们进行的交流实践决定了我们搜寻和共享信息、交换看法并协同工作以提出优秀的针对客户的解决方案的有效性因此，交流不可避免地同客户问题解决的过程联系在一起遗憾的是，在我们处心积虑于问题分析时，很容易形成一些不好的交流习惯不过只要稍加思索并预先有所警觉，就可以避免说明如下：,6,A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（二）,不要把一大堆杂乱无章的数据带到会议上来这是新来的客户服务人员经常碰到的情形应该把你的发现集中起来，同整个团队分享你的看法观察项目内容中的数据，不断问自己“那么又怎样？”试着阐明主要观点，就是那些“那么又怎样？”，一开始可以采用口头或书写的交流形式2.不要只是诉说，还要倾听和观察事实上你所做的每次接触都会带来一些对于同客户合作有某种意义的信息也许这些信息可以表明一位经理对解决方案的看法，推进我们解决问题的进程，暗示方案实施中的障碍，从而引出更多的信息记住交流总是双向的3.更重要的是，不要只依赖于你现有的技能，寻找机会进行练习并提高这些技能：,强迫自己写备忘录、报告中的章节，还有一些虽然比较粗糙，但团队,中其他成员会有响应，或者有可能采纳的一些草稿；主动提出在会议,或演示中担任一部分责任,7,A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（三）,交流方面的专家在项目始终都会对你和你的团队提供帮助,在同团队讨论前围绕主要结论组织工作,在整个交流的策略上为客户着想,为同客户进行正式和非正式的交流做准备,结交你办公室里的交流专家,偶尔问几个马上就能答案的问题,讨论工作中某一部分的研究方法,向他们询问跟交流相关的任何问题,假如你从项目一开始就让他们参与到其中并遵循团队的思路，他们就能更好地附加价值，避免了在令人不满的方案草稿上浪费时间,有了这些开始的暗示作为背景，下面的篇幅从交流的角度回顾了麦肯锡咨询过程的,五个典型阶段。

图3-1到3-5列出了同每个项目阶段相关的交流活动和你能发挥作用的具,体方式8,A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用预备,预备：做好准备，了解需求,在第一阶段（如图3-1），我们的交流目标通常是,对客户需求有共同的理解，并准,备进行进一步的了解,尽管在这个阶段新的客户服务人员很少与客户有直接的联系，但是客户可以帮你为,以后关键的分析工作打下了基础，你为团队交流活动所做的,第一份贡献可能就是把公司,或行业分析的结果汇总在一起,9,目标：,建立对客户需要的统一认识,为进一步了解做准备,新客户服务人员的贡献：,以清晰、易读、可视化很好的材料表达分析结果（把“那么又怎样”的假设放在最前面）,成为团队的一员,有效提示：,1、练习用口头金字塔来同团队共享某观点（比如以一个要点开头，然后支持它）,2、学会密切关注，培养对客户历史、需求和文化的理解,3、学习协助交流的人员如何提供帮助,4、学习产生一个报告的流程文字和图表方面的帮助,5、阅读项目建议书,倾听问题、概念、优先考虑事项、需求、利润点、预想、阻碍、期望、侧重点、成见和可行的选择范围,表达自己的经验、能力、兴趣、认真程度对解决方法、影响、提供价值、资源、时间安排、期望值、合作方式和人员配置提出建议,探讨项目建议书,演示项目建议书：关键事宜、目标、项目范围、方法、价值提供、成果、人员配置、时间安排、利益所在、认真程度,给主要客户发信：有关利益所在、认真程度及费用等,尽可能多了解麦肯锡对项目进行详细说明以展开客户合作的方法,讨论分析/会面的成果,讨论客户的形势及需求,明确为恰当地安排项目还需要什么,规划项目建议书：内容、结构、格式及语气,准备行业/公司/财务分析材料,起草项目建议书（交流人员检查）,收集客户公司背景、经验、人员方面的相关信息,观察/聆听,交谈/演示,书写/创建视图,预备,与客户交流,团队内部交流,图31,10,A.交流,在,在麦肯锡,咨,咨询过程,中,中的显著,作,作用启,动,动1,启动：建,立,立和谐关,系,系，工作,有,有序化,在第二阶,段,段（如图3-2）,，,，我们需,要,要,建立信任,和,和和谐关,系,系，并,且使工作,有,有序化,。

这个过,程,程中，广,泛,泛意义上,的,的交流发,挥,挥着关键,作,作用新的客户,服,服务人员,对,对于代表,麦,麦肯锡面,对,对客户和,促,促进团队,规,规划过,程发挥着,重,重要作用,例如，,为,为客户着,想,想，你可,能,能会参加,项,项目启动,会,会,或其他一,些,些早期的,活,活动你,将,将有可能,见,见到客户,那,那边不同,部,部门各个,级,级,别的人员,因此你,会,会对客户,怎,怎么看麦,肯,肯锡有个,初,初步印象,：,：好的听,众,众？在同,不,不同级别,的,的人员交,往,往时总是,考,考虑周到,？,？对于项,目,目充满热,情,情？对于,学,学习客户,的,的行事方,式,式很感兴,趣,趣？很明,显,显，你有,很,很多机会,帮,帮助项目,以,以一个积,极,极的状况,启,启动好的听众,同不同级别人员交往时考虑周到,对项目充满热情,对学习客户的行事方式很感兴趣,麦肯锡,11,对客户有,了,了这样的,了,了解，团,队,队就能够,理,理了解客,户,户的顾虑,并,并制订一,份,份真正针,对,对客户的,项,项目计划,书,书计划,书,书的一部,分,分就是交,流,流的策略,，,，确保客,户,户在项目,中,中的参与,程,程度、解,决,决方案确,实,实符合客,户,户利益至,上,上和实施,计,计划切实,可,可行。

交,流,流策略应,该,该考虑到,所,所有需要,参,参加交流,的,的听众，,具,具体来说,，,，包括：,每一,位,位观众接,收,收到的可,靠,靠信息,向每,一,一位听众,传,传达每一,条,条信息的,最,最佳时机,、,、恰当的,交,交流方式,明确,每,每一次为,交,交流准备,时,时和信息,传,传达的相,关,关责任,正,如,如好的业,务,务战略一,样,样，交流,的,的策略也,不,不是静态,的,的它会,随,随着项目,的,的进行,而不断演,变,变，我们,将,将对建立,客,客户信任,、,、达成共,识,识和参与,项,项目所需,要,要的交流,越,越,来越了解,在这个阶,段,段我们应,该,该做一个,优,优秀的旁,观,观者，,了解：,客户,的,的顾虑,他们,相,相互之间,交,交流的方,式,式,他们,既,既定的偏,好,好,我们应该,留,留意客户,文,文化方面,的,的特点：,行事方式,谁是,决,决策影响,者,者,A.交流,在,在麦肯锡,咨,咨询过程,中,中的显著,作,作用启,动,动2,12,目标：,建立,信,信任和和,谐,谐关系,组织,上,上做好准,备,备,认识客户,需,需求、文,化,化和历史,找出关键,人,人物如,施,施加影响,的,的人，,掌握大量,信,信息的人,开项目启,动,动会,安排向客,户,户支持人,员,员的介绍,会见客户,团,团队成员,使用项目,启,启动会的,材,材料：分,发,发的材料,、,、日程安,排,排、预备,会,会议备忘,录,录，演示,用,用幻灯片,学习我们,怎,怎样向客,户,户、团队,成,成员、高,层,层经理及,其,其它人员,进,进行介绍,讨论/确,认,认项目建,议,议书范围,、,、目标、,方,方法、可,能,能结果，,如,如有必要,，,，进行修,改,改,召开项目,启,启动讨论,会,会来：,-问题分,析,析,-分享对,客,客户需求,、,、文化、,历,历史的认,识,识,-向公司,专,专业领域,的,的专家咨,询,询,-指导研,究,究者的活,动,动,准备,-上述材,料,料的草稿,-短期操,作,作计划,-逻辑树,-问题分,析,析/假设,-分析计,划,划,-活动计,划,划,-客户组,织,织结构图,-交流战,略,略,观察/聆,听,听,交谈/演,示,示,书写/创,建,建视图,启动,新客户服,务,务人员的,贡,贡献：,有,有效,提,提示：,1、用肯,定,定语气，,保,保持敏锐,、,、礼貌和,谦,谦虚,进行,部,部分的问,题,题分析2、同客,户,户建立和,谐,谐和信任,启动,会,会的开头,部,部分3,、,、保持密,切,切关注，,组,组织并同,团,团队分享,认,认识,在一,部,部分工作,中,中担任直,接,接的研究,者,者，提供,项,项目文本4、,向,向客户学,习,习他们恰,当,当的行为,成为,团,团队里主,要,要的一个,或,或几个成,员,员之一,图32,与客户交,流,流,团队内部,交,交流,13,提出解决,方,方案：建,立,立理解，,达,达成一致,在第三阶,段,段（如图3-3）,，,，我们面,临,临的最大,的,的潜在风,险,险交流,特别是,对,对新的客,户,户服务人,员,员就,是,是,被大量的,数,数量分析,掩,掩埋起来,而,而忘记了,我,我们的客,户,户,。

因为我,们,们需要收,集,集并消化,数,数目庞大,的,的信息，,我,我们的脑,力,力劳动和,激,激动心情,很,很容易使,我,我们忽略,了,了其他的,考,考虑因素,当然，仔,细,细思考我,们,们的解决,方,方案提,出,出、论证,和,和检验假,设,设并围绕,结,结论组织,我,我们的成,果,果也是非,常,常重要的,当你,同,同团队讨,论,论工作时,记,记住要先,说,说明主要,意,意思，如,果,果必要再,提,提供细节,）,）,一般来说,就,就是在这。